القسم: المكاتب الأمامية- الحجوزات

وقت التدريب: 45 دقيقة

1) التقاط المكالمة في 3 رنات (معيار الصناعة الحالي).

2) ابتسم على الهاتف (يمكن للنزيل سماعك تبتسم).

3) صباح الخير هذا (أذكر اسم الفندق) كيف يمكنني مساعدتك.

“انتظر رد النزيل”.

5) بسرور.

6) هل يمكنني طلب اسمك ورقمك من فضلك.

“انتظر رد النزيل.” (قم بتدوين كل التفاصيل في استمارة الحجز)

7) هل أستطيع الحصول على مواعيد الوصول والمغادرة من فضلك.

“أخبر النزيل بفئات الغرف المتاحة في فندقك”

8) اسم النزيل السيد. لدينا 3 فئات من الغرف المتاحة.

الجناح التنفيذي، ستكون التعريفة (سعر الغرفة + الضرائب / جميع الخدمات)

جناح ديلوكس التعرفة (سعر الغرفة + الضرائب / جميع الخدمات)

ديلوكس كينج ستكون التعرفة (سعر الغرفة + الضرائب / جميع الخدمات)

قياسية توأم، ستكون التعرفة (سعر الغرفة + الضرائب / جميع الخدمات)

9) في الوقت الذي تتحقق فيه من التوافر اسمح لي أن أشرح مرافق الفندق.

(شرح التسهيلات في الفندق الخاص بك – عادة ما تكون المرافق الرئيسية 3-أو 4 أنواع في الفندق)

على سبيل المثال: لدينا مقهى على مدار 24 ساعة حيث يتم تقديم الإفطار المجاني، ومركز للياقة البدنية مع ساونا والبخار.

10) لدينا غرف متاحة.

“اذكر الفئات المتاحة خلال هذه الفترة”

11) هل يمكنني الحصول على اسم النزيل الذي يجب إجراء الحجز عليه.

12) هل أستطيع الحصول على تفاصيل الوصول والمغادرة.

13) هل السيد / السيدة تحتاج إلى التقاط من المطار.

“أبلغ عن السعر والرسوم”

14) السيد / السيدة سوف تكون خدمة الاستقبال في المطار مجانية وعلى أساس الرسوم ، وسيتم تقاسم السيارة من قبل 3-ضيوف كحد أقصى.

“لاحظ أي متطلبات خاصة مثل حجم السرير وغيرها”

15) كيف يقوم النزيل بتسوية الفاتورة.

بطاقة / نقد: أنا بحاجة إلى تفاصيل بطاقة الائتمان لكي أؤكد الحجز.

فاتورة للشركة أو على الائتمان: أنا بحاجة إلى خطاب من الشركة من أجل تأكيد الحجز.

“إذا قال المتصل أن النزيل يدفع نقدًا ، فلا يزال يصر على تفاصيل بطاقة الائتمان أو سلفة نقدية” لن يتم تأكيد الحجز ما لم يتم ضمانه”.

“كرر الحجز مع رقم التأكيد”.

16) نشكرك على الاتصال (اذكر اسم الفندق) ، تمنى يومًا لطيفًا.

أسئلة موجزة للتدريب:

Q1. ما هو معيار الرد على مكالمات النزيل؟

Q2. ما التفاصيل التي سيتم شرحها للنزيل أثناء التحقق من التوافر؟

Q3. كيف تتعامل مع “فاتورة لحجز الشركة”؟

Q4. ما التفاصيل التي يجب تدوينها عند طلب النزيل توصيل من المطار؟

Q5. كيف تنهي المحادثة مع النزيل؟