الإدارة: المكاتب الأمامية – عام
الوقت :30 دقيقة
الأهداف:
- توضيح كيفية التعامل الاحترافي مع النزلاء الذين يصلون دون حجز مسبق.
- توفير تجربة مريحة للنزلاء وتجنب المواقف المحرجة أو الخلافات.
- ضمان الالتزام بسياسات الفندق مع تحقيق أقصى قدر من رضا العملاء.
من هو ضيف Walk-In؟
النزيل الذي يصل إلى الفندق دون حجز مسبق يُعرف باسم “Walk-In”.
- التحدي الأساسي:
- أكبر كابوس للمسافرين هو الوصول إلى فندق ليجدوه مشغولاً بالكامل.
- الفندق غير ملزم باستقبال نزلاء دون حجز إذا لم تتوفر الغرف أو في حالات خاصة مثل سلوك النزيل غير اللائق أو رفضه الدفع.
إجراءات التعامل مع ضيف Walk-In:
1. التحقق من الحجز المفقود:
قبل إنشاء حجز جديد، يجب التأكد من أن النزيل لم يحجز بالفعل عبر الخطوات التالية:
- التأكيد على الحجز:
- طلب رسالة تأكيد من النزيل ومراجعة تفاصيلها (التاريخ واسم الفندق).
- البحث عن الحجز:
- استخدام برنامج إدارة الفندق للتحقق من الحجز عبر:
- اسم العائلة والاسم الأول.
- رقم الحجز.
- رقم الهاتف.
- اسم الشركة أو وكيل السفر.
- استخدام برنامج إدارة الفندق للتحقق من الحجز عبر:
- التحقق من جهات الحجز:
- إذا تم الحجز من خلال وكيل سفر، يُطلب من النزيل الاتصال به للحصول على التفاصيل.
- مراجعة تواريخ الوصول والمغادرة:
- التحقق إذا كان النزيل قد وصل في تاريخ مختلف أو تأخر عن حجزه السابق.
2. التحقق من توافر الغرف:
- بعد التأكد من عدم وجود حجز، يتم مراجعة توافر الغرف في الفندق.
- إذا توفرت الغرف، يتم تسجيل النزيل كـ”Walk-In”.
3. إنشاء الحجز:
- إنشاء حجز جديد للنزيل مع وضع علامة على الحجز باسم “Walk-In” لتوثيق الحالة.
4. استلام الوديعة:
- تحصيل وديعة مسبقة تغطي تكلفة الإقامة وتكاليف إضافية متوقعة.
- توضيح تفاصيل الدفع وشروط الإقامة للنزيل.
في حالة عدم توفر الغرف:
1. تقديم البدائل:
- توجيه النزيل إلى الفنادق القريبة أو المشابهة.
- الاتصال بالفنادق الأخرى نيابة عن النزيل ومساعدته في إجراء الحجز.
2. التعامل اللبق مع الرفض:
- إذا لم يكن هناك بديل سوى رفض استقبال النزيل:
- يتم ذلك بطريقة لبقة وفي مكتب خاص لتجنب الإحراج.
- يوضح المدير الموقف للنزيل شخصيًا.
أهمية هذه الإجراءات:
- تحسين تجربة العملاء حتى في الحالات الصعبة.
- حماية سمعة الفندق من سوء الفهم أو التعامل غير المهني.
- تعزيز الثقة بين النزلاء والفندق من خلال تقديم حلول سريعة ومريحة.
أسئلة تدريبية:
- ما الخطوات التي يجب اتباعها للتحقق من وجود حجز للنزيل؟
- التحقق من رسالة التأكيد، البحث في النظام، ومراجعة تفاصيل الحجز مع وكيل السفر.
- كيف يتم التعامل مع النزلاء في حالة عدم توفر الغرف؟
- توجيههم إلى فنادق قريبة أو الاتصال بالفنادق الأخرى لمساعدتهم.
- لماذا يفضل تحصيل وديعة مسبقة من النزلاء Walk-In؟
- لضمان تغطية تكلفة الإقامة وأي مصاريف إضافية.
- كيف يمكن تجنب إحراج النزيل في حالة الرفض؟
- من خلال الشرح في مكتب خاص وبطريقة لبقة ومهنية.
هذه الإجراءات تضمن تقديم تجربة مهنية ومرضية للنزلاء وتعزز ثقتهم بالفندق حتى في الظروف غير المتوقعة.
