السياسات والإجراءات – المكاتب الأمامية – التعامل مع مكالمات إيقاظ النزلاء

القسم: المكاتب الأمامية- عام

وقت التدريب: 20 دقيقة

يُعد التعامل مع طلبات إيقاظ النزلاء أمرًا حيويًا في الفنادق، حيث أن فشل موظفي مكتب الاستقبال في تنفيذ مكالمات الإيقاظ في الوقت المناسب يمكن أن يؤدي إلى تأخير النزلاء عن رحلاتهم أو اجتماعاتهم المهمة، مما يسبب لهم الإزعاج ويسيء إلى سمعة الفندق.

إجراءات مكالمات الإيقاظ التلقائية:

في معظم الفنادق، يتمكن النزلاء من تعيين مكالمات الإيقاظ بأنفسهم عبر الهاتف أو من خلال تطبيق الفندق أو نظام الترفيه داخل الغرفة (T.V). هذه العملية يتم تمكينها بسهولة من خلال تعليمات واضحة على أدوات الهاتف أو شاشة التلفزيون أو حتى بطاقات إرشادية بجانب الهاتف.

بمجرد أن يُدخل النزيل الطلب من الغرفة، يجب أن يتم تحديث التفاصيل في نظام EPBX وبرنامج إدارة الفندق (PMS)، إذا كان هناك تكامل بين النظامين. على الرغم من أن النزلاء يمكنهم إجراء الطلب بأنفسهم، يجب على موظفي الاستقبال أيضًا إجراء مكالمات التذكير يدويًا لضمان التنفيذ السليم.

إجراءات مكالمات الإيقاظ اليدوية:

في حال لم يكن النزيل قد قام بتعيين مكالمة الإيقاظ عبر الأدوات التلقائية، يمكن له طلب المكالمة مباشرة من موظف الاستقبال أو الاتصال عبر الهاتف. وفي هذه الحالة، يجب على الموظف تسجيل التفاصيل التالية في سجل مكالمات الإيقاظ:

1. اسم النزيل.
2. رقم الغرفة.
3. التاريخ.
4. وقت الاستيقاظ المطلوب.
5. أي طلبات خاصة (مثل: شاي/قهوة مع مكالمة الإيقاظ).

بعد تسجيل التفاصيل، يجب على الموظف تكرار هذه المعلومات مع النزيل للتأكيد، وأخيرًا تقديم توديع لطيف مثل “ليلة سعيدة” أو “يومًا سعيدًا”.

إجراء المكالمات والمتابعة:

يجب على موظفي الاستقبال أو مشغل الهاتف إجراء المكالمات الأولى للتنبيه عبر النظام التلقائي (EPBX). إذا لم يُجب النزيل على المكالمة التذكيرية الثانية، يجب على الموظف إعادة الاتصال بعد 5 دقائق. وإذا استمر النزيل في عدم الرد، يجب إخطار إدارة الأمن على الفور.

توثيق الحوادث:

في حالة وجود أي مشكلات تتعلق بمكالمة الإيقاظ، مثل عدم استجابة النزيل أو تعطل الهاتف، يجب على الموظف توثيق الحادث بشكل كامل في سجل الفندق. على سبيل المثال، إذا كان الهاتف مشغولًا بشكل مستمر، قد يذهب أحد موظفي مكتب الاستقبال مع الأمن لطرق باب غرفة النزيل.

التقرير اليومي:

من المهم أن يتحقق مدير المناوبة من تقرير مكالمات الإيقاظ يوميًا لضمان أن جميع المكالمات قد تمت في الوقت المحدد دون أية مشكلات.

أسئلة التدريب:

Q1. ما هي التفاصيل الأساسية التي يجب تسجيلها أثناء أخذ طلب مكالمة الإيقاظ من النزيل؟
Q2. كيف يمكن للنزيل ضبط مكالمة التنبيه بنفسه؟
Q3. لماذا يُعتبر إجراء مكالمات الإيقاظ جزءًا هامًا في عمل مكتب الاستقبال؟
Q4. ماذا يجب فعله إذا لم يُجب النزيل على مكالمة التذكير الثانية؟