السياسات والإجراءات – المكاتب الأمامية – آداب التحدث عبر الهاتف في الفنادق

القسم: المكاتب الأمامية – عام
مدة التدريب: 45 دقيقة

الأهداف:

• ضمان التعامل الاحترافي مع مكالمات الهاتف لتحقيق رضا النزلاء.
• استخدام عبارات لبقة ومحددة عند الرد على المكالمات الهاتفية لتعزيز صورة الفندق.
• تحسين تجربة التواصل مع النزلاء عبر الهاتف من خلال الالتزام بآداب التحدث المهنية.

الإجراءات التفصيلية:

أولاً: الآداب الأساسية للرد على الهاتف

1. الرد السريع:
   • يجب الرد على الهاتف قبل الرنة الثالثة لتجنب انتظار المتصل.
2. الابتسامة أثناء التحدث:
   • الابتسامة تظهر في نبرة الصوت، مما يعكس الترحيب والاحترافية.
3. وضعية الجلوس أو الوقوف:
   • اجلس أو قف بشكل مستقيم لتعزيز وضوح الصوت وتركيزك أثناء المكالمة.
4. درجة الصوت:
   • تحدث بنبرة صوت منخفضة وواضحة، وتجنب الصراخ أو الصوت العالي.
5. معدل الكلمات:
   • قارب عدد الكلمات وسرعتها بما يتناسب مع حديث المتصل لضمان فهم متبادل.
6. التعامل اللبق:
   • استخدم لغة مهذبة واحترم المتصل طوال المحادثة.

ثانياً: العبارات القياسية

1. المكالمات الخارجية:
   • عبارة الرد:
     • “صباح الخير/مساء الخير، (اسم الفندق)، كيف يمكنني مساعدتك؟”
2. المكالمات الداخلية للنزلاء:
   • عبارة الرد:
     • “صباح الخير/مساء الخير، السيد/السيدة (اسم النزيل الأخير)، معك (اسمك الأول)، كيف يمكنني مساعدتك؟”
3. المكالمات بين الإدارات:
   • عبارة الرد:
     • “صباح الخير/مساء الخير، (اسمك الأول)، كيف يمكنني مساعدتك؟”

ثالثاً: تحويل مكالمة النزيل

1. تحويل المكالمة:
   • قل: “سأحول مكالمتك بكل سرور.”
2. تعليق المكالمة:
   • استخدم العبارات التالية:
     • “اسمح لي بتعليق مكالمتك أثناء التحقق من المعلومات المطلوبة.”
     • “هل يمكنني تعليق مكالمتك بينما أتحقق من المعلومات المطلوبة؟”

رابعاً: التعامل مع طلبات النزلاء

1. التعامل مع الطلبات:
   • عند تلقي طلب من النزيل، قل:
     • “سأكون سعيدًا بمساعدتك.”
     • “بالطبع، سأتحقق من ذلك على الفور.”
2. الاستفسارات:
   • استخدم عبارات مثل:
     • “هل يمكنني مساعدتك بأي شيء آخر؟”
     • “أرجو أن تخبرني إن كان هناك أي شيء إضافي تحتاجه.”

أسئلة تدريبية:

1. كم عدد الرنات التي ينبغي الرد خلالها على الهاتف؟
   • يجب الرد قبل الرنة الثالثة.
2. ما هي العبارة القياسية لالتقاط المكالمات الخارجية؟
   • “صباح الخير/مساء الخير، (اسم الفندق)، كيف يمكنني مساعدتك؟”
3. لماذا نحتاج أن نبتسم عبر الهاتف؟
   • لأن الابتسامة تظهر في نبرة الصوت وتترك انطباعًا إيجابيًا.
4. ما هو الوضع الصحيح أثناء الرد على مكالمات النزلاء؟
   • الجلوس أو الوقوف بشكل مستقيم لتحسين وضوح الصوت وتركيزك.
5. ما هي العبارة القياسية لأي مكالمة داخلية للنزيل؟
   • “صباح الخير/مساء الخير، السيد/السيدة (اسم النزيل الأخير)، معك (اسمك الأول)، كيف يمكنني مساعدتك؟”
6. كيف يجب أن يكون الصوت أثناء التحدث إلى النزلاء؟
   • واضحًا، منخفض النبرة، وبعيدًا عن الصراخ.