السياسات والاجراءات -المكاتب الامامية -التعامل مع خصومات أو بدلات النزلاء

القسم: المكاتب الأمامية -أمين الصندوق

وقت التدريب: 30 دقيقة

تعتبر الخصومات أو البدلات للنزلاء جزءًا هامًا من إدارة العمليات المالية في الفنادق. الهدف من التعامل مع هذه الخصومات هو الحفاظ على رضا النزلاء وتلبية مطالبهم في الحالات التي تتطلب التعديل على فاتورة الإقامة، أو أي رسوم إضافية مرتبطة بالخدمات المقدمة.

العملية:

1. إعداد قسائم الخصم:
   يجب أن يتم تحضير جميع الخصومات أو التسويات الخاصة بالرسوم على قسيمة بدل، مع التصريح والموافقة من قبل رؤساء الأقسام المعنية.
2. الموافقة على الخصومات:
   عادةً ما يتم السماح بالخصومات من قبل مدير المكاتب الأمامية، أو المدير المقيم، أو مدير المبيعات. يتم توزيع المخصصات للمراجعة من قبل المدير العام والمراقب المالي للموافقة.
3. التعامل مع الشكاوى:
   يقوم أمين الصندوق بمراجعة الخصومات عند شكوى النزلاء بشأن الرسوم المطبقة على الغرف، أو النزاع حول الفواتير أو الميني بار أو حتى الفوترة المزدوجة. إذا كان هناك خلاف حول سعر الغرفة أو أي خدمة مجانية، يمكن أن يقوم أمين الصندوق بتعديل المبلغ بناءً على الموقف ووفقًا لتوجيهات المدير المعني.
4. الموافقة على الخصم:
   يتم إصدار الخصم فقط عندما يكون هو الحل الأنسب لإرضاء النزيل. بعد أن يقرر أمين الصندوق تنفيذ الخصم، يجب عليه إبلاغ المدير المعني للمراجعة والموافقة.
5. إعداد قسيمة الخصم:
   تتضمن قسيمة الخصم التفاصيل التالية:
   • التاريخ الذي تم فيه تمرير الخصم
   • اسم النزيل
   • رقم الغرفة
   • توقيع أمين الصندوق
   • توقيع المدير المعتمد
   • سبب الخصم / التعديل
   • مقدار التعديل

   بعد إعداد القسيمة، يتم وضعها مع القسائم الأخرى لمراجعتها من قبل المراجعين الليليين. وتتم طباعة تقرير الخصومات اليومي وتعميمه مع تقارير التدقيق الليلي.

6. المراجعة اليومية:
   يقوم المدير العام أو المراقب المالي بمراجعة جميع الخصومات يوميًا للتحقق من صحتها وضمان عدم وجود خصومات متكررة أو غير مبررة. في حالة حدوث أي خصومات غير عادية، يتم التحقيق فيها وتقديم التوضيحات اللازمة.
7. استخدام رموز المعاملات الصحيحة:
   يجب استخدام الرموز الصحيحة أثناء إجراء الخصم لتجنب أي تلاعب أو أخطاء في الحسابات. على سبيل المثال، يتم استخدام “رمز الغرفة الإعالة” عند تمرير خصم على تأجير الغرفة.

أسئلة موجزة للتدريب:

1. من المسؤول عن تفويض الخصومات؟
   المدير المعني مثل مدير المكاتب الأمامية، المدير المقيم، أو مدير المبيعات.
2. لماذا من المهم اختيار رمز المعاملة الصحيح أثناء إجراء الخصم؟
   لأن استخدام الرموز الصحيحة يضمن أن الخصم يتم تتبعه ومراقبته بشكل دقيق ويمنع حدوث أخطاء مالية.
3. ما التفاصيل التي يجب تحديثها في قسيمة الخصم؟
   يجب أن تتضمن قسيمة الخصم التاريخ، اسم النزيل، رقم الغرفة، توقيع أمين الصندوق، توقيع المدير المعتمد، سبب الخصم، والمبلغ المعدل.
4. من يجب إبلاغه عند نزاع النزيل بشأن الرسوم على الفاتورة؟
   يجب إبلاغ مدير المكاتب الأمامية أو المدير المقيم عند حدوث نزاع.
5. متى يجب على أمين الصندوق في مكتب الاستقبال أن يتقاضى رداً على الرسوم؟
   يجب على أمين الصندوق أن يقوم بإجراء الخصم أو تعديل الرسوم فقط عندما يكون هناك خلاف مشروع أو شكوى من النزيل تتعلق بالرسوم المطبقة.