القسم: المكاتب الأمامية- عام

وقت التدريب: 20 دقيقة

من المهم جداً التعامل مع رسالة الاستيقاظ بدقة وبسرعة للنزلاء في عمليات المكاتب الأمامية للفندق، إذا فشل موظفي مكتب الاستقبال في تنفيذ مكالمة الإيقاظ للنزلاء، فإن ذلك قد يؤدي إلى إزعاج النزيل على سبيل المثال: التأخر عن رحلات أو اجتماعات مهمة مما يؤدي إلى استياء النزيل.

تسجيل دعوة التنبيه للنزلاء:

عملية تلقائية:

• في معظم الفنادق، يمكن للنزلاء تعيين مكالمة الإيقاظ من هاتف غرفتهم أو تطبيق الهاتف المحمول الخاص بالفندق أو نظام الترفيه داخل الغرفة (T.V).
• يجب عرض التعليمات المناسبة على أداة الهاتف أو شاشة التلفزيون أو على بطاقة الخيمة بجانب الهاتف أو نظام الترفيه في الغرفة.
• يجب أن يكون إجراء تحديد مكالمة الإيقاظ من الغرفة مفهوما جيدًا لجميع موظفي مكتب الاستقبال، في حال طلب النزيل هذا الشيء، يجب أن يكون الموظفون قادرين على اتباع تعليمات واضحة.
• بمجرد دخول النزيل في مكالمة الإيقاظ من غرفته، سيتم تحديث المعلومات إلى نظام EPBX وكذلك إلى نظام إدارة الفندق في مكتب الاستقبال (في حالة توفر واجهة بين نظام الهاتف وبرنامج إدارة الفندق)
• حتى لو كان النزيل قد أجرى مكالمة التنبيه الخاصة به من هاتف الغرفة، فيجب على المكاتب الأمامية أو موظفي خدمة النزلاء دائمًا تنفيذ مكالمة التذكير يدويًا.

عملية يدوية:

• يمكن للنزلاء أيضًا تقديم طلب مكالمة الإيقاظ مباشرةً إلى موظفي مكتب الاستقبال في مكتب الاستقبال أو الاتصال من الغرفة.
• تحية الضيف حسب الوقت.
• إنزال التفاصيل أدناه إلى سجل المكالمات سجل الاستيقاظ / سجل التنبيه:

1. اسم النزيل.
2. رقم الغرفة.
3. التاريخ.
4. وقت الاستيقاظ.
5. أي طلب خاص (على سبيل المثال: الشاي / القهوة مع مكالمة الإيقاظ)

• كرر التفاصيل المكتوبة مع النزيل مرة أخرى لإعادة التأكيد.
• تمنى للنزيل وقت طيب عند نهاية المكالمة. (على سبيل المثال: ليلة سعيدة، يومًا سعيدًا وما إلى ذلك)
• اتصل بخدمة الغرف وأبلغهم عن الطلب الخاص إن وجد. سجل اسم موظفي خدمة الغرف الذين تم تمرير المعلومات إليهم.
• تحديث التفاصيل على PMS (برنامج إدارة الفندق) عن طريق الوصول إلى سجل الحجز لهذه الغرفة. (قد تختلف هذه الخطوة وفقًا لنظام إدارة الفنادق الذي يستخدمه الفندق.)
• تحقق من التفاصيل التي تم إدخالها على نظام PMS مع ما هو مكتوب على دفتر سجل تنبيه الإيقاظ.

إجراء مكالمات الإيقاظ:

• طباعة “تقرير الايقاظ Wake-up” مرتب حسب الوقت من برنامج الفندق PMS للتاريخ المطلوب.
• التحقق من دفتر سجل الاستيقاظ والتأكد من عدم وجود شيء مفقود أو لم يتم تحديثه على النظام.
• يتم تنفيذ التنبيه الآلي أو المكالمة الأولى للتنبيه بواسطة EPBX تلقائيًا.
• يجب إجراء مكالمة التنبيه على التذكير أو مكالمة المتابعة أو مكالمة الإيقاظ الثانية من قبل موظفي مكتب الاستقبال أو مشغل الهاتف.
• بمجرد الانتهاء من مكالمة الاستيقاظ الثانية، ضع علامة تذكير على هذا الحجز في التقرير وقم بتحديث قسم الملاحظات في التقرير.
• إذا لم يقم النزيل بالرد على مكالمة التذكير الثانية، فحاول مرة أخرى بعد 5 دقائق.

يجب إخطار إدارة الأمن في الحالات التالية:

• لا يستجيب النزيل لمكالمة التذكير.
• هاتف النزيل معطلاً.
• يوجد اتصال هاتفي مستمر أو مشغول.
• واحد من موظفي مكتب الاستقبال يذهب مع الأمن ويطرق غرفة النزيل لإعطاء مكالمة الإيقاظ.
• يجب تسجيل جميع هذه الحوادث بالتفصيل في دفتر سجل الفندق / الحوادث.
• يجب على مدير المناوبة التحقق من تقرير مكالمة الإيقاظ و يتم تقديمه على أساس يومي.

أسئلة موجزة للتدريب:

Q1. ما كل التفاصيل التي يجب تدوينها أثناء أخذ طلب مكالمة الإيقاظ؟

Q2. كيف يمكن للنزيل ضبط مكالمة التنبيه بنفسه؟

Q3. ما هي أهمية مكالمة الإيقاظ في عمليات مكتب الاستقبال؟

Q4. ما الذي يجب القيام به إذا لم يقم النزيل بالرد على مكالمة التذكير الثانية؟