القسم: المكاتب الأمامية – عام
مدة التدريب: 30 دقيقة
الأهداف:
- تعزيز معايير التعامل الاحترافي مع النزلاء والزملاء لدى موظفي الاستقبال.
- تجنب السلوكيات السلبية التي قد تؤثر على سمعة الفندق وتجربة النزلاء.
- الالتزام بالسياسات لضمان تقديم خدمات استثنائية تليق بمستوى الفندق.
المهام الواجب الالتزام بها:
- التواصل البصري:
- الحفاظ على اتصال بالعينين أثناء التحدث مع الزوار لإظهار الاهتمام والثقة.
- التحية والابتسام:
- إلقاء التحية على الجميع بلطف مع ابتسامة ودودة.
- استخدام الأسماء:
- مخاطبة النزلاء والزملاء بأسمائهم متى أمكن لتعزيز الشعور بالود والاحترافية.
- مساعدة النزلاء في الاتجاهات:
- عندما يسأل النزيل عن الاتجاهات، يجب مرافقته بدلًا من الإشارة فقط.
- الحفاظ على بيئة عمل نظيفة:
- التأكد من أن منطقة العمل نظيفة دائمًا والتقاط أي أوراق أو نفايات فورًا.
- متابعة رضا النزلاء:
- التواصل مع النزيل شخصيًا بعد تقديم الخدمة للتأكد من رضاه عنها.
- الاستماع الفعّال:
- الاستماع باهتمام إلى شكاوى وطلبات النزلاء، مع تسجيل التفاصيل إذا لزم الأمر دون مقاطعة أو اعتراض.
- معاملة الجميع بالتساوي:
- تجنب التمييز ضد أي شخص بناءً على الجنسية، العرق، الدين، اللون، الجنس، أو المظهر.
- الحفاظ على الهدوء:
- مواجهة جميع المواقف بهدوء واحترافية دون انفعال.
- تسجيل الحوادث:
- كتابة تقارير الحوادث في سجل المكاتب الأمامية أو تقديمها للرؤساء لتحسين الخدمة.
المحظورات:
- التعبير عن الإرهاق:
- لا تخبر النزلاء أنك متعب من العمل لساعات طويلة أو أنك ترغب في العودة إلى المنزل.
- إهانة النزلاء:
- تجنب إهانة النزيل تحت أي ظرف.
- إعطاء وعود غير مضمونة:
- لا تقدم وعودًا تتجاوز سلطتك أو المستحيل، وقدم البدائل الممكنة بدلاً من ذلك.
- المجادلة مع النزلاء:
- لا تجادل النزيل، حتى لو كان الموقف صعبًا.
- الرد بدفاعية:
- لا تستجب للهجوم أو الانتقادات بموقف دفاعي، بل واجه الموقف بهدوء.
- إظهار التحيز:
- لا تميز ضد أي شخص، بل قدم معاملة متساوية لجميع النزلاء.
المخرجات المتوقعة من التدريب:
- تحسين تجربة النزلاء من خلال التعامل الاحترافي.
- تقليل الأخطاء التي قد تؤدي إلى سوء الفهم أو النزاعات.
- تعزيز بيئة عمل نظيفة ومنظمة تعكس مستوى الفندق.
