المبيعات والتسويق
السياسات والإجراءات –المبيعات والتسويق-الإجراء القياسي لمكالمات المبيعات الهاتفية في الفنادق
القسم: المبيعات والتسويق – المبيعات
وقت التدريب: 30 دقيقة
أهمية مبيعات الهاتف في الفنادق
تُعد مكالمات المبيعات الهاتفية وسيلة فعّالة من حيث التكلفة للتواصل مع العملاء المحتملين وإتمام الصفقات. تلعب دورًا حيويًا في تطوير الأعمال، حيث تساعد في:
- التواصل المباشر مع العملاء المحتملين.
- بناء الثقة وتعزيز العلاقات مع الشركات والأفراد.
- زيادة الحجوزات وتوسيع قاعدة العملاء.
أنواع مكالمات المبيعات الهاتفية
1. المكالمات المحتملة (Prospecting Calls):
- الهدف: جمع المعلومات حول الشركات المحتملة وتحديد صُنّاع القرار الرئيسيين.
- الاستراتيجية: التركيز على البحث والتعرف على احتياجات العملاء.
2. المكالمات المؤهلة (Qualifying Calls):
- الهدف: التأكد من قدرة العميل المحتمل على تحمل تكاليف خدمات الفندق.
- الأهمية: تحديد إذا ما كانت هناك حاجة فعلية لخدمات الفندق مثل الغرف أو قاعات الاجتماعات.
3. مكالمات المواعيد (Appointment Calls):
- الهدف: تحديد موعد مع العميل المحتمل لمناقشة الخدمات بشكل مفصل.
- المخرجات: ليست مبيعات مباشرة، بل تعزيز فرص التواصل.
4. مكالمات المبيعات (Sales Calls):
- الهدف: إتمام الصفقة خلال المكالمة.
- الاستراتيجية: التركيز على الفوائد المباشرة للخدمات بدلاً من المزايا التقنية.
5. مكالمات الخدمة (Service Calls):
- الهدف: متابعة الحجوزات أو الترتيبات القائمة للتأكد من رضا العميل.
- الاستخدام: خاصة مع العملاء الذين حجزوا قاعات مناسبات أو خدمات إضافية.
6. المكالمات الترويجية (Promotional Calls):
- الهدف: إعلام العملاء بالعروض الترويجية مثل باقات الإقامة أو المناسبات الخاصة.
- الأهمية: تعزيز المبيعات من خلال الحملات الترويجية.
7. مكالمات التقييم (Evaluation Calls):
- الهدف: جمع ملاحظات العملاء حول تجربتهم مع الفندق.
- المخرجات: تحسين جودة الخدمات والاهتمام بالشكاوى أو الاقتراحات.
8. مكالمات العلاقات العامة (Public Relations Calls):
- الهدف: تعزيز شهرة الفندق من خلال الاتصال بالعملاء المهمين والضيوف الدائمين.
- المسؤولية: يقوم بها مدير المبيعات أو المدير العام.
9. المكالمات الواردة (Inbound Calls):
- الهدف: التعامل مع استفسارات العملاء والمكالمات المتعلقة بالحجوزات والعروض الترويجية.
- الأمثلة: التحقق من الحجز، الاستفسار عن الأسعار، الرد على إعلانات الفندق.
مهارات وآداب مكالمات المبيعات الهاتفية
- نغمة الصوت: تحدث بنبرة مهنية وواضحة.
- الإنصات الجيد: أظهر اهتمامك بما يقوله العميل.
- طرح الأسئلة المناسبة: لفهم احتياجات العميل.
- التواصل الإيجابي: تعزيز الانطباع الجيد عن الفندق.
- الاختصار والدقة: تجنب المحادثات الطويلة إلا إذا رغب العميل في ذلك.
فوائد مكالمات المبيعات الهاتفية
- بناء العلاقات مع العملاء الحاليين والمحتملين.
- زيادة الإيرادات من خلال تحسين استراتيجيات البيع.
- توفير الوقت والجهد مقارنة بالزيارات الميدانية.
أسئلة تدريبية للتقييم
- لماذا تُعد مبيعات الهاتف مهمة لقسم المبيعات والتسويق؟
- ما هي الأنواع المختلفة من مكالمات المبيعات الهاتفية؟
- من المسؤول عن مكالمات العلاقات العامة؟
- ما هي أمثلة على المكالمات الواردة؟
- ما الهدف الرئيسي من مكالمات المواعيد؟
