الأهداف: يهدف هذا الإجراء إلى ضمان التعامل السلس مع النزلاء الذين يصلون إلى الفندق وتجد الغرف الخاصة بهم غير جاهزة. تتطلب هذه العمليات التنسيق بين مختلف الأقسام بما يضمن الراحة التامة للنزلاء في أثناء انتظارهم.
إجراءات الانتظار في الفنادق: يجب على وكيل الاستقبال تحديث حالة الغرفة في برنامج إدارة الفندق إلى “في صف الانتظار” أو “الانتظار”، ومن ثم إعلام قسم الإشراف الداخلي ليقوم بتحديد الأولوية في تنظيف الغرف بسرعة.
- تحديث الحالة وإبلاغ الأطراف المعنية:
- فور وصول النزيل، إذا لم تتوفر الغرفة، يجب على موظف الاستقبال تغيير الحالة إلى “في صف الانتظار” في برنامج إدارة الفندق.
- يجب أن يتواصل مع قسم الإشراف الداخلي على الفور لتحديد أولويات التنظيف وإكمال عملية تسجيل الوصول في أسرع وقت.
- إبلاغ النزيل وتقديم المساعدة:
- يجب إبلاغ النزيل بالوضع بشكل مهذب وشرح الوقت المتوقع لجاهزية الغرفة.
- في هذه الأثناء، يمكن استغلال الوقت لشرح خدمات الفندق، وتقديم جولة في الفندق أو تقديم المشروبات (مثل الشاي أو القهوة) إذا كان النزيل يفضل ذلك.
- يجب أن تكون أمتعة النزيل تحت تصرف موظف الجرس وتخزينها في مكان آمن حتى تكون الغرفة جاهزة.
- عدم تسليم المفاتيح قبل جاهزية الغرفة:
- لا ينبغي تسليم مفاتيح الغرفة إلى النزيل قبل التأكد من جاهزيتها. يجب أن يُعلم النزيل بالرقم المتوقع للغرفة أثناء هذه الفترة.
- يمكن استكمال إجراءات تسجيل الوصول المعتادة في هذه الفترة وإبلاغ النزيل بأن عليه العودة إلى مكتب الاستقبال لاستلام مفتاح الغرفة عند جاهزيتها.
- التنسيق مع قسم الإشراف الداخلي:
- عندما تصبح الغرفة جاهزة، يجب إعلام موظف الجرس بتسليم أمتعة النزيل إلى الغرفة، وإبلاغ النزيل بتوافر الغرفة.
- في حال عدم رغبة النزيل في تسليم الأمتعة فورًا بعد تجهيز الغرفة، يجب وضع قسيمة للأمتعة مع بطاقة التسجيل لمتابعة الأمر لاحقًا.
- إجراءات في حالة وجود مجموعات أو مؤتمرات:
- إذا كانت هناك مجموعة أو حدث معين يؤدي إلى عدد كبير من النزلاء في حالة انتظار، يجب أن يتدخل مدير المكاتب الأمامية أو المساعد لضمان توفير منطقة مناسبة مثل صالة الكونسيرج أو مركز الأعمال لإراحة النزلاء لحين تجهيز الغرف.
أسئلة موجزة للتدريب:
- ماذا نعني بـ “نزيل الانتظار”?
- هو النزيل الذي وصل إلى الفندق ولكن لا توجد غرفة جاهزة له في الوقت الحالي، وبالتالي يُدرج في قائمة الانتظار.
- هل هناك حاجة لإبلاغ النزيل عن الموقف؟
- نعم، يجب دائمًا إبلاغ النزيل بكل شفافية عن الوقت المتوقع لإعداد الغرفة، وتقديم المساعدة خلال فترة الانتظار.
- ما الذي يمكن فعله للحفاظ على انشغال النزيل أثناء انتظار الغرفة؟
- يمكن تقديم جولة في الفندق، توفير مشروبات مجانية، أو إتاحة خدمات إضافية مثل الوصول إلى صالة الكونسيرج أو مركز الأعمال.
- هل يجب تسليم مفتاح الغرفة للنزيل مسبقًا؟
- لا، يجب تسليم المفتاح فقط بعد التأكد من أن الغرفة جاهزة.
- ما الذي يمكن عمله في حالة وجود مجموعة في انتظار أن تكون الغرفة جاهزة؟
- يمكن استخدام أماكن أخرى مثل صالة الكونسيرج أو مركز الأعمال لإبقاء النزلاء مشغولين ومرتاحة لحين تجهيز الغرف.
يجب على موظفي الفندق التأكد من أن النزلاء يشعرون بالراحة والاحترام طوال فترة الانتظار، مما يساهم في تعزيز تجربة النزلاء ويزيد من رضاهم العام.
