القسم: المكاتب الأمامية- عام
وقت التدريب: 45 دقيقة
تهدف فنادق اليوم إلى تحقيق أعلى نسبة إشغال وزيادة الإيرادات من خلال استراتيجيات بيع قوية، لكن قد يواجه الفندق مواقف تحتاج إلى نقل نزلاء إلى فنادق أخرى. هذه الحالات غالباً ما تحدث بسبب زيادة الحجوزات غير المتوقعة أو وجود تجاوزات على أعداد الغرف المتاحة. لضمان رضا النزلاء وحفاظًا على سمعة الفندق، يتم التعامل مع هذه الحالات بكفاءة، مع مراعاة خصوصيات النزلاء.
الإجراء الواجب اتباعه عند نقل نزيل إلى فندق آخر
- تحديد النزلاء الذين سيتم نقلهم
- يتم مراجعة الوافدين المنتظرين من قبل فريق الاستقبال ومدير الحجوزات ومدير المبيعات، مع تحديد النزلاء الذين يتمتعون بالحماية من النقل مثل الضيوف المتكررين، VIPs، والمجموعات المرتبطة بنشاطات أو مؤتمرات.
- يجب أيضًا النظر في النزلاء الذين يشكلون مصدر إيرادات ثابتة من خلال برنامج الولاء أو الشركات.
- تحليل خيارات الفندق البديل
- مراجعة توافر الغرف في الفنادق القريبة المنافسة، بناءً على ما يسمى بـ “معدلات النقل”.
- تأكيد الحجز في الفنادق المجاورة مع ضمان توفير مستوى الخدمة والراحة نفسه.
- إبلاغ النزلاء وتقديم الاعتذار
- عند وصول النزلاء الذين يتعين نقلهم، يجب توضيح الموقف بحذر وبطريقة محترمة.
- تقديم الاعتذار باسم الفندق عن الموقف وتقديم فندق بديل حسب التوافر، مع الاستفسار عن تفضيلات النزلاء في الفندق البديل.
- في حال عدم تفضيل النزيل لفندق معين، يجب الحجز في فندق مناسب آخر.
- تكاليف النقل والتعويض
- الفندق يتكفل بتغطية تكلفة الغرفة لليلة واحدة بما في ذلك الضرائب.
- تكاليف النقل من وإلى الفندق البديل تتم تغطيتها بالكامل، بما في ذلك مكالمة هاتفية واحدة محلية أو دولية، حيث يعتبر الفندق مسؤولا عن جميع التكاليف المتعلقة بالنقل.
- التحديث على النظام ومتابعة التفاصيل
- تحديث سجلات النزلاء في النظام للتأكد من أن كل حالة تم التعامل معها بشكل مناسب.
- تنفيذ “إلغاء الحجز” مع الرموز المناسبة، والتأكد من إغلاق جميع تفاصيل الحجز بشكل صحيح.
- إجراءات العناية بالنزيل عند العودة إلى الفندق
- عند عودة النزيل بعد قضاء ليلته في الفندق البديل، يجب تسريع عملية تسجيل الوصول، وتوفير أفضل غرفة متاحة.
- إرسال حزمة هدايا VIP مع مذكرة اعتذار من المدير العام.
- يتم إتمام إجراءات الشكر والتعويض وتقديم الترقيات المناسبة للنزيل لضمان عودته المستقبلة مع معاملة متميزة.
- التوثيق والمراجعة
- سجل النزلاء المنقولين يجب أن يكون محدثاً بشكل دائم في قاعدة البيانات. يجب توثيق جميع التفاصيل المتعلقة بالنزيل، من الفندق المنقول إليه إلى ملاحظات الطاقم.
أسئلة تدريبية:
Q1. من هم “النزلاء المنقولين”؟
Q2. من الذي يجب أن يقرر أي من النزلاء يجب أن يتمتع بالحماية من أي حالة نقل محتملة؟
Q3. ما كل ما يجب دفعه للنزيل الذي تم نقله؟
Q4. لماذا من المهم إبلاغ الموظفين عن النزلاء الذين تم نقلهم؟
Q5. ما الذي يجب فعله إذا عاد النزيل إلى الفندق بعد يوم واحد؟
خلاصة
تتعامل فنادق ذات طابع احترافي مع عملية نقل النزلاء بجدية لضمان رضا النزلاء وسمعة الفندق. عملية النقل يجب أن تتم بشفافية، وتقديم أفضل تعويضات مادية، مع ضمان توفير خدمات نقل سلسة وإقامة مريحة في الفندق البديل.
