كيف يؤثر التقييم عبر الإنترنت على قرارات النزلاء؟

أصبح التقييم الرقمي عنصرًا حاسمًا في سلوك المسافرين عند اتخاذ قرار الحجز، حيث تشير الدراسات إلى أن 93% من المسافرين يقرؤون المراجعات قبل اختيار الفندق، وأن أكثر من 70% يتخذون قراراتهم بناءً على تقييمات الضيوف السابقين. هذا التحول جعل من التقييمات على الإنترنت مرآة شفافة لسمعة الفندق، وأداة تسويق غير مباشرة لا يمكن الاستغناء عنها في العصر الرقمي.

أهمية التقييمات في بناء الثقة

تُعد التقييمات عبر الإنترنت من أقوى أدوات التأثير في قرارات الحجز، إذ يراها المسافرون مرآة شفافة لتجربة الضيوف السابقين. فهي توثق بشكل غير رسمي كل ما يتعلق بجودة الإقامة من حيث النظافة، الراحة، تعامل الموظفين، وحتى التفاصيل الصغيرة التي قد لا تظهر في الحملات الدعائية. لهذا السبب، فإن النزلاء المحتملين ينظرون إليها كمصدر موثوق أكثر من الإعلانات التجارية أو الموقع الرسمي للفندق.

فنادق فاخرة مثل The Ritz-Carlton تدرك أهمية هذه التقييمات في الحفاظ على مكانتها، ولذلك تعتمد سياسة تواصل نشطة في الرد على المراجعات على منصات مثل Trivago وGoogle Reviews ، فإلى جانب الخدمة الراقية، تحرص الإدارة على إظهار الاهتمام الشخصي بتجارب النزلاء من خلال ردود فورية ومخصصة تعكس احترام رأي العميل وحرص العلامة على التطوير المستمر.

 منصات التقييم كأدوات تسويقية حيوية

تحوّلت منصات التقييم مثل TripAdvisor وBooking.com إلى مساحات عامة تُعكس فيها هوية الفنادق الرقمية. حيث باتت تجربة الضيف تُوثق بالصورة والنص أمام جمهور عالمي، ما يجعل من كل مراجعة فرصة لبناء سمعة قوية أو تآكلها. لذلك، تُعتبر إدارة هذه التقييمات شكلًا من أشكال التسويق غير المباشر الذي يُعزز ثقة الجمهور ويؤثر على قرارات الحجز.

تُعد مجموعة Accor Hotels من أبرز النماذج التي تستثمر في هذا المجال، حيث طورت نظامًا داخليًا يُتابع أكثر من 150 مصدر تقييم رقمي عالمي. تُرسل هذه البيانات إلى مديري الفنادق بشكل فوري، مما يُمكّنهم من التفاعل السريع ومعالجة الملاحظات أولًا بأول، وهو ما انعكس بشكل مباشر على تحسن مستوى الخدمة وزيادة نسب الحجوزات المباشرة.

التقييمات السلبية: تهديد أم فرصة؟

في حين يرى البعض التقييمات السلبية كعامل مضر، تنظر إليها الفنادق الرائدة كفرصة لتعزيز الشفافية وتقديم مستوى أعلى من الخدمة. فالمراجعة السلبية، عندما تُقابل برد ذكي ومسؤول، تُرسل رسالة قوية للعملاء المحتملين بأن الفندق يهتم فعلًا برضا ضيوفه ويسعى لتحسين تجربتهم باستمرار، ما يعزز الثقة على المدى الطويل.

فنادق مثل Hyatt تستفيد من التقييمات السلبية بطريقة منهجية، حيث تُدرجها ضمن تقارير أداء شهرية وتُحللها بالتفصيل لتحديد مصادر الخلل. تُستخدم هذه البيانات لتوجيه التدريب وتحسين المرافق، كما تُظهر للضيوف أن آرائهم تحدث فرقًا حقيقيًا. هذا الأسلوب يجعل من النقد قوة دافعة لا تهديدًا.

التحفيز على التقييم وتعزيز التفاعل

لا تكتفي الفنادق الذكية بانتظار التقييمات، بل تبادر بطلبها من الضيوف بطريقة راقية تشجعهم على مشاركة تجربتهم. سواء عبر رسائل بريد إلكتروني بعد الإقامة، أو عبر رموز QR داخل الغرف، فإن هذه الاستراتيجية تُضاعف عدد المراجعات الإيجابية وتُقلل من سيطرة المراجعات السلبية التي قد تكون حالات فردية.

سلسلة Premier Inn البريطانية نفذت مثالًا عمليًا ناجحًا على هذه الاستراتيجية من خلال إطلاق برنامج تشجيعي يُدخل الضيف الذي يُقيّم الفندق في سحب شهري على إقامة مجانية. ووفقًا لتقريرها السنوي، ارتفعت نسبة التقييمات بنسبة تجاوزت 40% خلال 12 شهرًا فقط، مما انعكس على تصنيف الفنادق ضمن قوائم الأفضل في فئتها.

ختامنًا، التقييمات عبر الإنترنت أصبحت جزءًا لا يتجزأ من رحلة الحجز لدى النزلاء، وتؤثر بشكل مباشر على سمعة الفنادق ومعدل الإشغال. من خلال الرد المهني، والتحليل الاستراتيجي، والتحفيز الذكي للنزلاء، يمكن للفنادق أن تُحوّل هذه المنصات إلى أدوات فعالة لبناء الثقة وزيادة الإيرادات.

اقرأ أيضًا: استراتيجيات التعامل مع الأزمات في الفنادق: كيف تحافظ العلامات الفندقية على ثقة العملاء؟