المكاتب الأمامية

مهارات خدمة العملاء في المكاتب الامامية

مهارات خدمة العملاء في المكاتب الأمامية.

موظفوا مكتب الاستقبال بالفندق (المعروفون أيضًا باسم موظفي خدمات الضيافة) مسؤولون عن التأكد من حصول النزلاء على تجربة ممتعة في فندق. ويشمل هذا عادة تسجيل الوصول والخروج، و الحجوزات، والإجابة على أي أسئلة قد تكون لدى الضيوف أو النزلاء.

فيما يلي قائمة بأهم خمس مهارات مهمة لموظف مكتب الاستقبال في الفندق، بالإضافة إلى قائمة من المهارات الأخرى التي يسعى إليها أرباب العمل في المرشحين للحصول على وظائف خدمات الضيافة.

لست بحاجة للحصول على شهادة جامعية أو أي خبرة ذات صلة لتكون موظفًا في مكتب الاستقبال في الفندق، على الرغم من أن الحصول على درجة مساعد في الأعمال أو الإدارة، ومهارات التواصل والاتصال القوية أمر لا بد منه. المقابل المادي ليس فخمًا ولكن يمكن أن يكون جيدًا، ويمكنك الانتقال إلى مراكز إشرافية ومهنة أفضل في مجال الضيافة بسهولة بسبب أهمية هذا الموقع وارتباطه بجميع الأقسام الاخرى في الفندق. أو يمكن استخدام وظيفة مكتب الاستقبال كنقطة انطلاق إلى موقع آخر.

 

كيفية استخدام قوائم المهارات

يمكن استخدام قوائم المهارات خلال عملية البحث عن وظيفة.

أولا، يمكنك استخدام هذه الكلمات المهارة في سيرتك الذاتية. في وصف سجل عملك، قد ترغب في استخدام بعض هذه الكلمات الرئيسية.

ثانيا، يمكنك استخدام هذه في خطاب التغطية الخاص بك. في جسم رسالتك ، يمكنك ذكر واحدة أو اثنتين من هذه المهارات، وإعطاء مثال محدد للوقت الذي عرضت فيه تلك المهارات في العمل.

أخيرا، يمكنك استخدام هذه الكلمات في المقابلة الخاصة بك. تأكد من أن لديك مثالًا واحدًا على الأقل للوقت الذي عرضت فيه كل من أفضل المهارات المدرجة هنا.

 

أهم مهارات مكتب الاستقبال في الفندق:

يتطلب مكتب الاستقبال في الفندق العديد من المهارات المختلفة ، ويمكن أن تختلف التفاصيل، اعتمادًا على كيفية تنظيم الفندق (قد تتضمن أو لا تشتمل على حمل حقائب الضيوف على سبيل المثال) وما هي السوق الذي يخدمه الفندق. ومع ذلك، هناك بعض المهارات التي يحتاجها كل موظفي المكتب الأمامي وهي:

مهارات الاتصال:

الاتصال أمر بالغ الأهمية لموظف مكتب الاستقبال في الفندق. فهم يتحدثون مع النزلاء شخصيا وعبر الهاتف طوال اليوم ، لذا من المهم أن يتحدثوا بوضوح وأن يحافظوا على نغمة إيجابية.

الصداقة:

عادة ما يكون موظف مكتب الاستقبال هو أول شخص يراه الضيف عند دخول الفندق. لذلك، يجب أن يكون موظفوا مكتب الاستقبال مرحب بهم للغاية. ويجب أن يكون موظف خدمات ضيافة جيد يحيي كل ضيف بابتسامة وكلمة ودية.

التنظيم:

موظفو مكتب الاستقبال دائمًا ما يقومون بمهام متعددة ؛ يجب عليهم الرد على الهواتف وتحية النزلاء والإجابة عن الأسئلة ومراجعة العملاء والمزيد. يسمح التنظيم لموظف مكتب الاستقبال بالتوفيق بين هذه المهام المتعددة.

الهدوء:

نظرًا لأن موظفًا في مكتب الاستقبال يضطلع بمهام متعددة ويخدم العديد من النزلاء في وقت واحد، يمكن لموظف مكتب الاستقبال الجيد الحفاظ على الهدوء تحت الضغط. حتى عندما يكون الفندق مشغولاً للغاية، يجب أن يكون الموظف قادرًا على التوفيق بين مجموعة متنوعة من المهام مع البقاء في حالة ودية مع العملاء.

مهارات حل المشاكل:

كونك موظفاً في المكاتب الأمامية يعني أنك ستكون أول شخص تصل اليه المشاكل. قد تكون هذه المشكلات بسيطة، مثل طلب توصيات المطاعم، ويمكن أن تكون كبيرة، أو نزيل لا يمكن الوصول إلى غرفة مخصصة له من الكراسي المتحركة حسب الطلب. يمكن أن تكون هناك حالات طوارئ غير متوقعة تمامًا، مثل وجود نزيل في أزمة طبية. وستكون مهمتك هي حل المشكلة إن أمكن، أو معرفة من يجب الاتصال به لحلها. إذا كان بإمكانك الاستجابة بسرعة وإبداع لهذه التحديات، يمكنك منح النزلاء تجربة جيدة، ويمكنك الحصول على مراجعة جيدة لفندقك، على الرغم من الوضع السيئ.

معرفة بالكمبيوتر:

يتطلب العمل في المكاتب الأمامية استخدام أجهزة الكمبيوتر للاحتفاظ بالسجلات، وعمليات الدفع، والمهام الأخرى. في حين أنك لست بحاجة إلى أن تكون خبيراً في عالم التكنولوجيا، فإنك تحتاج إلى أن تكون ذو معرفة بمجال الكمبيوتر، وأن تكون مرتاحًا بالفعل مع البرامج التي يستخدمها الفندق، أو على الأقل القدرة على التقدم بسرعة.

العمل بروح الفريق الواحد:

غالبًا ما يضطر موظفو مكاتب الاستقبال للعمل مع الآخرين. في بعض الأحيان يتعين عليهم العمل مع موظفين آخرين في مكتب الاستقبال للتعامل مع مشكلة صعبة. وفي أحيان أخرى، يتعين عليهم التواصل مع الأشخاص في الأقسام المختلفة داخل الفندق – بما في ذلك مواقف السيارات والإشراف الداخلي والإدارة – لضمان رضا النزلاء عن إقامتهم. لذا، يجب أن يكون موظفو مكاتب الاستقبال قادرين على العمل مع مجموعة متنوعة من الأشخاص.

 

قائمة مهارات المكاتب الامامية:

  • الإجابة على لوحة التبديل.
  • تقييم رضا النزلاء.
  • تخصيص الغرف.
  • مساعدة أعضاء الفريق الآخرين.
  • الانتباه للتفاصيل.
  • حجز الإقامة.
  • تسجيل دخول النزلاء.
  • تسجيل خروج النزلاء.
  • نظافة البهو ومنطقة المكتب الأمامي.
  • التواصل مع الخدمات في الفندق.
  • التواصل بخصوص عروض.
  • مهارات الكمبيوتر.
  • أنظمة الكمبيوتر.
  • التهذيب.
  • نظم الحجوزات المركزية (CRS).
  • خدمة النزلاء.
  • اتخاذ القرار.
  • الفعالية.
  • النشاط.
  • تسجيل الضيوف في برامج الضيوف المتكررة.
  • الحماس.
  • المرونة.
  • تحية الضيوف.
  • حجوزات المجموعات.
  • تجارب الضيوف.
  • علاقات الضيوف.
  • التعامل مع الرسائل.
  • العلاقات الشخصية.
  • إصدار مفاتيح الغرف.
  • الحفاظ على اللوبي ومنطقة مكتب الاستقبال.
  • برامج مايكروسوفت أوفيس.
  • تعدد المهام.
  • الشغف لإرضاء الناس.
  • التعامل مع الأشخاص
  • معرفة المنتج.
  • نشر رسوم النزيل والمدفوعات.
  • موقف إيجابي.
  • ترتيب الأولويات.
  • التعامل مع رسوم بطاقة الائتمان العملية.
  • عملية المدفوعات.
  • الظهور باحترافية.
  • الترويج لبرامج الضيوف المتكررين.
  • الترويج للمرافق والخدمات.
  • العروض.
  • تقديم معلومات عن خدمات الفندق.
  • إدارة الحجوزات.
  • حل الشكاوى.
  • الرد على استفسارات الضيوف.
  • الرد على الطلبات الخاصة.
  • توافر الغرف والمخزون.
  • إعداد التقارير.
  • ترقيات الغرف.
  • جدولة الموظفين.
  • تسوية حسابات الضيوف.
  • إدارة الوقت.
  • Upsell الغرف.
  • التواصل اللفظي.
  • الاتصالات الكتابية.
الوسوم

مقالات ذات صلة

اترك تعليقاً

لن يتم نشر عنوان بريدك الإلكتروني. الحقول الإلزامية مشار إليها بـ *

إغلاق
إغلاق