القسم: المكاتب الأمامية – البواب
وقت التدريب: 30 دقيقة
طلبات الحجز ووسائل المواصلات:
يجب أن يكون موظفو الكونسيرج على دراية شاملة بترتيب مجموعة واسعة من الخدمات للنزلاء. من أهم هذه الخدمات:
- حجوزات شركات الطيران والفنادق والمطاعم وتأجير السيارات.
- تذاكر للمسارح والأحداث الرياضية.
- خدمات النقل مثل سيارات ليموزين وجولات سياحية.
إجراءات حجز الرحلات ووسائل المواصلات:
- اتصل بخدمة التذاكر:
- إذا كان الحجز قد تم تنظيمه مسبقًا، تأكد من تأكيد جميع التفاصيل مع النزيل.
- إذا لم يكن هناك حاجة للحجز، تأكد من إبلاغ النزيل بذلك بوضوح.
- قدم النزيل التعليمات الصحيحة وخرائط الطريق إذا لزم الأمر.
- حجز التسهيلات الداخلية مثل المطاعم:
- تحقق من التوافر مع قسم الأغذية والمشروبات أو أي منافذ أخرى داخل الفندق، مثل النادي الصحي أو مركز الترفيه.
- يجب على موظف الكونسيرج التواصل مع المنافذ كل صباح للتأكد من تأكيد الحجوزات لهذا اليوم.
- سجل جميع تفاصيل الحجز مثل اسم النزيل، عدد الأشخاص، ورقم الغرفة في سجل الحجز.
- إجراءات حجز المطاعم الخارجية:
- من الأفضل دائمًا تقديم مطاعم الفندق الخاصة أولاً قبل الحديث عن خيارات خارجية.
- إذا كان الحجز يتم عبر الهاتف، احرص على تسجيل جميع تفاصيل النزيل (اسم النزيل، رقم الغرفة، عدد الأشخاص، الوقت).
- قدم للنزيل تأكيد الحجز من خلال إرسال القسيمة إلى غرفته أو احتفظ بها في مكتب الكونسيرج إذا لم يرغب النزيل في الإزعاج.
- اتصل بالمطعم للتأكيد:
- عندما يكون لدى النزيل الوقت الكافي، اتصل بالمطعم لتأكيد الاسم، وعدد الأشخاص، والوقت.
- في حالة استعجال النزيل، سجل جميع التفاصيل وأوضح له أنك ستقوم بحجز الطاولة ثم إرسال التأكيد إليه في غرفته.
أسئلة موجزة للتدريب:
- ما هي الطريقة المثلى للتعامل مع طلب حجز وسائل النقل للنزلاء؟
- يجب تقديم خيارات متعددة مع شرح المرافق والخدمات المتاحة، مثل سيارات ليموزين وجولات سياحية، ثم تأكيد الحجز مع خدمة النقل.
- ما هي الإجراءات المتبعة لحجز الجولات والباقات للنزلاء؟
- عند تقديم جولة سياحية أو باقة، تأكد من التوافر واحجز تفاصيل النزيل بدقة، كما ينبغي متابعة أي متطلبات خاصة قد يرغب النزيل في إضافتها.
- كيف تحجز مطاعم خارجية للنزلاء؟
- يفضل أولاً تقديم خيارات مطاعم الفندق، ثم إذا طلب النزيل مطاعم خارجية، تأكد من تأكيد الحجز معهم وتقديم كل التفاصيل للنزيل.
- ماذا تفعل إذا كانت الحصة المسموح بها لخدمة الحجوزات الداخلية قد تم استنفادها؟
- في هذه الحالة، قدم للنزيل الحلول البديلة مثل حجز طاولة في مطعم خارجي أو تقديم خيارات أخرى داخل الفندق، ثم تأكد من إتمام الحجز.
- لماذا يجب على موظفي الكونسيرج بيع مطعم الفندق الخاص أولاً قبل اقتراح مطاعم خارجية؟
- يشجع ذلك على تعزيز المرافق الداخلية للفندق ويوفر للنزيل تجربة متكاملة ومريحة، كما أن ذلك يعزز من ربحية الفندق.
ملاحظات إضافية:
- تأكد من تقديم تجربة سلسة للنزيل من خلال تسهيل كافة الحجوزات والمتطلبات بشكل مريح وفعال.
- يجب الحفاظ على شفافية تامة عند التعامل مع النزلاء فيما يتعلق بالأسعار والخدمات المتاحة.
- تذكر أن تقديم خدمة عملاء استثنائية يبدأ من أول تفاعل مع النزيل ويتطلب الاهتمام بالتفاصيل وتقديم خيارات متعددة تناسب احتياجاته.
