المسمى الوظيفي: تنفيذي خدمة العملاء.
تحت إدارة : مدير المكاتب الأمامية / مساعد مدير المكتب الأمامي.
ملخص الوظيفة:
التعامل مع النزلاء والضيوف بلباقة وتلبية طلباتهم بسرعة. لديه معلومات وافية عن الفندق والمدينة. التحقق من حركات النزلاء كبار الشخصيات، واستكمال إجراءات التسجيل المسبق الخاصة بهم.
يخصص تنفيذي خدمة العملاء الغرف لجميع النزلاء القادمين بعد التحقق من تفضيلاتهم. يجمع نماذج ملاحظات النزلاء والقيام بأية خطوات ممكنة لتقديم الخدمة.
مهام ومسؤوليات تنفيذي خدمة العملاء:
١/ الترحيب بالنزلاء أثناء تسجيل الوصول وتوديعهم أثناء تسجيل الخروج.
٢/ التعامل مع شكاوى واهتمامات النزلاء بطريقة فعالة وفي الوقت المناسب.
٣/ الإشراف على كبار الشخصيات الوافدين والمغادرين.
٤/ تنسيق مهام العمل المتعددة في بيئة مزدحمة.
٥/ يمتلك معلومات مفصلة عن الفندق والمدينة فضلا عن المنافسين.
٦/ جمع معلومات مفصلة عن الوافدين ومتطلبات الغرفة.
٧/ الحصول على معلومات محدثة حول الإشغال اليومي للغرف.
٨/ توفير خدمة عملاء ممتازة وفقا لمعايير الفندق.
٩/تقديم معلومات بخصوص الفندق، معالم المدينة، الأنشطة، وغيرها.
١٠/ تخصيص الغرف لجميع النزلاء القادمين.
١١/ الحفاظ على أحدث المعلومات حول أسعار الغرف والعروض الترويجية الحالية.
١٢/ الاحتفظ بجميع مستندات النزلاء بالطريقة التي تم إرشادها وكتابة ما يعجب النزلاء وما لا يعجبهم في الحقول المناسبة في الملف الشخصي.
١٤/ التنسق مع الإشراف الداخلي لتنظيف الغرف.
١٥/ جمع تعليقات النزلاء أثناء مغادرة الضيف مع ما يعجبه وما لا يعجبه.
١٦/ أداء أنشطة الصراف الأساسي عند الضرورة.
١٧/ الحفاظ على خزائن النزلاء الآمنة.
١٨/ التأكد من التعامل مع جميع إجراءات تسجيل الوصول والمغادرة بسلاسة دون أي تأخير أو إزعاج لا داعي له لأي نزيل.
١٩/ التسليم الصحيح والكامل للنوبة التالية
٢٠/ ينبغي أن يكون قادر على التعامل مع جميع النزلاء دون تحيز أو تمييز.
٢١/ اتباع قواعد الفندق والسياسات التي وضعتها الإدارة.
٢٢/ الالتزام بالمعايير الصارمة للموظفين للنظافة الشخصية والعامة.
٢٣/ السعي بوعي وباستمرار لتحسين مهاراته وزيادة معرفته.
٢٤/ المعرفة الجيدة للغة الإنجليزية ضرورية كتابة وشفهيا.
٢٥/ يجب أن يمتلك مهارات إدارة الوقت والتنظيم والاهتمام بالتفاصيل.
٢٦/ يجب أن يركز على خدمة النزيل ويعمل ضمن الفريق.
٢٧/ يمتلك الموقف الإيجابي والشخصية الاحترافية.
٢٨/ قادر على العمل بنوبات مختلفة – الصباح، المساء، عطلات نهاية الأسبوع والأعياد.
٢٩/ القدرة على التواصل بشكل جيد مع نزلاء الفندق والموظفين.
٣٠/ المهنية في السلوك والعرض.
٣١/ متحمس ويمتلك دوافع ذاتية وقادر على العمل بشكل مستقل.
٣٢/ يملك مهارة المراقبة وملاحظة التفاصيل.
٣٣/ القدرة على فهم وتنفيذ التعليمات الشفوية والمكتوبة وطلب الإيضاح عند الحاجة.
الشروط:
- حسن مهارات التفاعل الضيف.
- مهارات الاستماع الجيد.
- صنع القرار السليم.
- مهارات جيدة في التواصل والاتصال.
- القيادة / إدارة الأفراد.
التعليم:
يجب أن يكون قادراً على القراءة والتحدث والكتابة وفهم اللغة الأساسية المستخدمة في مكان العمل. توجيه سلوكه ومظهره الشخصي دائمًا إلى هدف أن يكون مثالًا لجميع الموظفين الآخرين داخل الفندق. ويسعى جاهدا لاستخدام لغة مهذبة بشكل جيد في علاقته بنزلاء الفندق والزملاء والموظفين.
الخبرة:
خبرة سنتين في المكاتب الأمامية ، خبرة لا تقل عن عام واحد في مجال الإشراف على مكتب الاستقبال في فندق، خبرة في التعامل مع النقد، وإجراءات المحاسبة، والمهام الإدارية العامة، أي لغات إضافية منطوقة ستكون بمثابة رصيد إضافي.
