المسمى الوظيفي: تنفيذي خدمة العملاء
التبعية الوظيفية: مدير المكاتب الأمامية / مساعد مدير المكتب الأمامي
ملخص الوظيفة:
تنفيذي خدمة العملاء في الفنادق هو واجهة الفندق الأساسية التي تسعى لضمان تجربة مميزة للنزلاء من لحظة وصولهم وحتى مغادرتهم. يعمل على تلبية احتياجات الضيوف بلباقة وسرعة، وتقديم معلومات شاملة عن الفندق وخدماته ومعالم المدينة. يساهم هذا الدور الحيوي في تحسين رضا النزلاء، وإدارة ترتيبات كبار الشخصيات، وتحليل التفاعل مع العملاء باستخدام أحدث أدوات التكنولوجيا والخدمات الشخصية.
مهام ومسؤوليات تنفيذي خدمة العملاء
- الترحيب والتفاعل الشخصي والرقمي:
- استخدام أنظمة الترحيب الرقمية والتفاعل الشخصي لضمان تجربة سلسة ومريحة للنزلاء، مع الحرص على تحديث معلوماتهم وتفضيلاتهم باستمرار.
- التعامل مع الشكاوى وتقديم الحلول بفعالية:
- التعامل مع شكاوى النزلاء بحرفية وسرعة من خلال أنظمة إدارة التفاعل مع العملاء (CRM) لتحليل احتياجات النزلاء وتقديم حلول تناسب توقعاتهم.
- خدمة كبار الشخصيات والنزلاء المتكررين:
- تقديم خدمات مخصصة للنزلاء المميزين، بما في ذلك إعداد مسبق للغرف وتوفير متطلباتهم الشخصية باستخدام تقنيات الذكاء الاصطناعي.
- إدارة التفاعل عبر القنوات المتعددة:
- التعامل مع استفسارات النزلاء عبر الهاتف والبريد الإلكتروني وتطبيقات الدردشة، وتوفير تجربة متكاملة تضمن رضاهم.
- مراقبة الإشغال وتحديث المعلومات:
- متابعة يومية لحالة الإشغال وتحديث الأسعار والعروض الترويجية بناءً على متغيرات السوق، بما يسهم في تعظيم الإيرادات.
- تقديم معلومات شاملة عن الفندق ومعالم المدينة:
- استخدام تقنيات الذكاء الاصطناعي لتزويد النزلاء بمعلومات محدثة عن الأنشطة المحلية والمعالم السياحية، مما يساعد في تعزيز تجربة الإقامة.
- جمع وتحليل ملاحظات النزلاء:
- جمع التعليقات من النزلاء أثناء إقامتهم وعند المغادرة، مع استخدام الأدوات التحليلية لتحديد مجالات التحسين وتلبية احتياجات النزلاء بدقة.
- التنسيق مع فرق التنظيف والإشراف الداخلي:
- التنسيق مع فرق الإشراف الداخلي لضمان جهوزية الغرف وفق المعايير المطلوبة وتحقيق راحة النزلاء.
- تطبيق معايير النظافة والسلامة:
- الالتزام بمعايير النظافة وسلامة النزلاء، خاصةً في ظل الإجراءات الاحترازية الحالية، لضمان بيئة صحية وآمنة.
- التعاون مع الأقسام الأخرى:
- بناء علاقات قوية مع الإدارات المختلفة لضمان تلبية كافة احتياجات النزلاء بشكل متكامل وتحقيق رضاهم الكامل.
المؤهلات والمتطلبات
- التعليم:
- شهادة جامعية، ويفضل في مجال الضيافة أو إدارة الأعمال، مع إجادة للغات الإضافية التي تعد ميزة إضافية في خدمة العملاء.
- الخبرة:
- خبرة سنتين في المكاتب الأمامية في الفنادق، مع سنة في دور إشرافي.
- خبرة في التعامل مع أنظمة إدارة الضيافة وأدوات CRM لتسهيل إدارة العلاقات مع العملاء.
- المهارات الأساسية:
- مهارات تواصل قوية مع القدرة على التعامل المرن مع الضيوف من خلفيات ثقافية مختلفة.
- مهارات تحليلية وتنظيمية، والقدرة على حل المشكلات بسرعة، والعمل ضمن فريق بطريقة احترافية.
- اللغة:
- إتقان اللغة الإنجليزية تحدثًا وكتابة، مع تفضيل إجادة لغات إضافية.
