لغة العيون في الضيافة.. مهارة غير مكتوبة لفهم النزيل الصامت

إم إيه هوتيلز – خاص

في قطاع يعتمد على التفاصيل الدقيقة مثل الضيافة الفندقية، تصبح لغة العيون واحدة من أكثر الأدوات فعالية رغم كونها غير مكتوبة وغير معلنة.
لا يُصرّح كل نزيل بما يشعر به، بل هناك فئة كاملة من الضيوف تُعرف بالنزلاء الصامتين.. لا يشكون، لا يطلبون، لكنهم يراقبون ويتأثرون ويحكمون.
وهنا تظهر قيمة العين.. كأداة للتواصل، الفهم، والاحترافية.

اللحظة الأولى.. ما تقوله النظرة

منذ اللحظة التي يدخل فيها الضيف الفندق، تبدأ عيناه في تقييم المكان.. من نظافة الأرضية، إلى ملامح موظف الاستقبال.
وفي المقابل، حين ينظر موظف الضيافة في عيني النزيل، يستطيع أن يستشعر الكثير: هل هو متعب؟ هل يشعر بالقلق؟ هل ينتظر مساعدة لكنه متردد في الطلب؟
الاستقبال الناجح لا يعتمد فقط على الكلمات بل على تلك النظرات العابرة التي تحمل إشارات لا ينطق بها اللسان.

النزيل الصامت لا يشتكي.. لكنه يتذكر

أحد أكثر التحديات التي تواجه الفنادق هي التعامل مع نزلاء لا يشتكون، لكنهم يغادرون دون نية للعودة.
لغة الجسد، وتحديدًا لغة العين، قد تكون المؤشر الوحيد على وجود مشكلة.
نظرة ضيف متوترة تجاه باب الغرفة، أو ارتباكه أمام المصعد، أو نظراته المتكررة لمكتب الاستقبال دون أن يتقدم.. كلها رسائل تستحق أن تُفهم وتُعالج.

تدريب الطواقم على قراءة العيون

في الفنادق الراقية، لا يُدرَّب الموظفون فقط على أسلوب الحديث، بل على فن الملاحظة.
قراءة تعبيرات الوجه وتحديدًا العينين، تُمكّن الموظف من التدخل قبل أن يتحوّل الإحباط إلى تقييم سلبي.
وقد تكشف النظرات حاجات ضمنية مثل الشعور بالضياع، الحاجة للمساعدة في الترجمة، أو حتى عدم الارتياح من الغرفة الحالية.

قوة التفاعل غير اللفظي في بناء العلاقة

بعض النزلاء لا يشعرون بالارتياح في السؤال المباشر، خاصة في الثقافات التي تعزز الخصوصية أو الحياء.
عندما يقابلهم الموظف بنظرة واثقة وابتسامة دافئة وتواصل بصري صادق، يشعرون بالأمان والراحة.
لغة العيون هنا لا تكون فقط أداة لفهم الطلبات، بل جسراً لبناء الثقة والعلاقة الإنسانية.

المهارة الصامتة.. هل تُقاس؟

رغم صعوبة قياسها، إلا أن لغة العيون يمكن أن تُلاحظ آثارها في تقييمات الضيوف.
كلمات مثل “شعرت بأنهم يفهمونني دون أن أتكلم” أو “كل شيء كان مريحًا دون أن أطلب” هي انعكاس واضح لمهارات تواصل غير لفظي.
ولذا فإن هذه المهارة تستحق أن تُدرّس وتُطوّر وتُقيَّم ضمن معايير جودة الخدمة.

اقرأ أيضًا: السجاد في الممرات.. هل يؤثر على رضا النزيل عن النظافة؟