التخصيص.. كيف يعيد تعريف العلاقة بين الفندق وضيوفه؟

إم إيه هوتيلز – خاص

في عالم الضيافة الذي باتت فيه المنافسة أكثر حدة من أي وقت مضى، لم تعد الجودة وحدها كافية للتميّز. أصبح التخصيص هو كلمة السر في بناء علاقة استثنائية بين الفندق ونزلائه. فحين يشعر الضيف أن التجربة صُمّمت خصيصًا له، تتحول الإقامة من خدمة إلى علاقة، ومن زيارة عابرة إلى ولاء طويل الأمد.

كيف يغيّر التخصيص قواعد اللعبة؟ ولماذا تتجه كبرى العلامات الفندقية إلى تحويله من خيار إلى ركيزة أساسية في استراتيجيتها التشغيلية؟

ما هو التخصيص في السياق الفندقي؟

تخصيص تجربة النزيل لا يعني فقط تذكر اسمه أو نوع وسادته المفضلة.. بل هو نهج شامل يُبنى على فهم سلوك الضيف، تاريخه في الإقامة، تفضيلاته، وحتى مزاجه في التفاعل.

منذ لحظة الحجز، تبدأ خيوط التخصيص في العمل.. هل يفضل الطابق المرتفع؟ هل يحب تسجيل الوصول السريع؟ هل لديه حساسية غذائية معينة؟ كل هذه المعطيات يتم جمعها وتفعيلها لتكوين تجربة متكاملة تشعر الضيف أنه محور كل تفصيلة.

قبل الوصول.. بداية التأثير

بعض الفنادق ترسل استبيانًا سريعًا قبل وصول الضيف تسأله فيه عن اختياراته.. مثل توقيت الوصول المفضل، نوع الوسادة، درجة حرارة الغرفة، أو ما إذا كان يحتفل بمناسبة خاصة. هذه المعلومات الصغيرة تحدث فرقًا كبيرًا عند الوصول، وتؤسس لانطباع مبكر بالاهتمام.

وفي بعض العلامات المتقدمة، يتم تصميم باقات ترحيبية مخصصة، أو اقتراحات مسبقة للأنشطة، تُبنى كلها على بيانات النزيل السابق.

أثناء الإقامة.. كل لمسة تُحدث فرقًا

حين يدخل النزيل غرفته ويجد اسمه على شاشة الترحيب، أو عندما يُقدّم له مشروب يعرف الفندق أنه يفضّله، أو حين يطلب خدمة ويُفهم طلبه فورًا دون شرح، فإن العلاقة تنتقل إلى مستوى أعمق.

التخصيص خلال الإقامة يشمل تفاصيل دقيقة.. درجة إضاءة معينة، موسيقى مفضلة في الخلفية، خيارات الطعام التي تتوافق مع ذوقه، بل وحتى المحتوى الترفيهي الذي يشاهده.

هذه التفاصيل لا تُضاف لرفاهية شكلية.. بل لأنها تصنع شعورًا بالاهتمام يصعب نسيانه.

بعد المغادرة.. التخصيص لا ينتهي

الفنادق الذكية لا تغلق ملف النزيل بعد تسجيل الخروج. بل تستخدم بيانات الإقامة في بناء العلاقة المستقبلية.
يتم إرسال رسالة شكر موجهة بالاسم، وعرض مخصص لزيارته القادمة، أو اقتراح باقة لعطلة مقبلة تتوافق مع نمط رحلاته السابقة.

هذا التفاعل لا يهدف فقط لتسويق مباشر.. بل لبناء علاقة شخصية تُشعر الضيف بأنه معروف، ومُقدَّر، ومُرحَّب به في كل وقت.

ما الفرق بين فنادق تُخصص التجربة.. وأخرى لا تفعل؟

عند المقارنة بين فندق يعتمد على التخصيص في كل مراحل الإقامة، وآخر يقدّم تجربة موحدة لكل الضيوف، يتضح الفرق بسرعة.

في النموذج الأول، يشعر الضيف أنه في مكان يعرفه ويفهمه، ما يعزز الراحة والثقة ويجعل التجربة أكثر سلاسة وارتباطًا. بينما في النموذج الآخر، يمر الضيف بسلسلة من الإجراءات الروتينية، يشعر خلالها أنه مجرد رقم جديد في قائمة الإشغال.

الفندق الذي يُخصص التجربة، يبني ذاكرة شخصية عند الضيف.. وهو ما ينعكس في التقييم، التوصية، والعودة.

تساؤلات الإدارات الفندقية.. هل التخصيص يستحق الجهد والتكلفة؟

كثير من مديري الفنادق يطرحون هذا السؤال.. هل يستحق التخصيص كل هذا الاستثمار؟ وهل يمكن لفندق متوسط الإمكانيات أن يُنفذ تجربة مخصصة؟ وما هو العائد الفعلي من هذا النهج؟

الواقع أن التخصيص لا يعني دائمًا الاستثمار في أنظمة باهظة.. بل يبدأ من الثقافة الداخلية.. تدريب الفريق على الإنصات، تسجيل الملاحظات، وتفعيلها في الوقت المناسب.

أما عن العائد، فقد أثبتت الدراسات أن النزيل الذي يخوض تجربة مخصصة، أكثر ميلًا لتكرار الحجز، ويميل لترك تقييمات أعلى، كما يشارك تجربته مع الآخرين.

وبالتالي فإن العائد يتجاوز المال.. ليصل إلى السمعة، الولاء، والاستدامة.

اقرأ أيضًا: حلول لتحسين تجربة الضيوف: الطريق إلى التميز في بوفيهات الفنادق