المكاتب الأمامية
الوصف الوظيفي لمدير خدمات النزلاء: مسؤوليات ومهارات في إدارة الضيافة
مدير خدمة النزلاء
المسمى الوظيفي: مدير خدمات النزلاء (Guest Services Manager)
تحت إدارة: مدير المكاتب الأمامية أو المدير العام
ملخص الوظيفة:
يشرف مدير خدمات النزلاء (Guest Services Manager) على كافة عمليات خدمات الضيافة في الفندق، بما في ذلك إدارة مكتب الاستقبال، الحجوزات، شبكات الاتصال الداخلي (PBX)، فريق مكتب الجرس، وخدمات النقل. يتمثل دوره الأساسي في توفير تجربة متميزة ومخصصة للنزلاء، مع التأكد من التحديث المستمر لأساليب تقديم الخدمة بما يتماشى مع أحدث معايير الضيافة والتكنولوجيا، وبهدف تحقيق رضا كامل للنزلاء.
المسؤوليات والتحديثات الحديثة لدور مدير خدمات النزلاء:
- التجارب الرقمية للنزلاء: أصبح من الضروري أن يكون مدير خدمات النزلاء ملماً باستخدام أحدث تقنيات التسجيل الرقمي، حيث يتولى الإشراف على استخدام تطبيقات الهاتف المحمول التي تمكن النزلاء من تسجيل الدخول والخروج، تقديم الطلبات الفورية للخدمات، واختيار غرفهم مسبقًا.
- تخصيص تجربة النزلاء: في ظل زيادة التنافسية، يركز مدير خدمات النزلاء على تقديم تجربة شخصية للنزلاء، باستخدام تحليل البيانات والذكاء الاصطناعي لفهم تفضيلاتهم واستباق احتياجاتهم. يساهم هذا التوجه في بناء علاقات طويلة الأمد مع النزلاء، مما يعزز ولاءهم للفندق.
- استخدام أحدث تقنيات إدارة الممتلكات: يُطلب من مدير خدمات النزلاء أن يكون على دراية بأنظمة إدارة الممتلكات (PMS) الحديثة وأدوات الحجز عبر الإنترنت التي تمكنه من متابعة معدلات الإشغال وأسعار الغرف بفعالية. يشمل ذلك العمل مع وكالات السفر الإلكترونية (OTA) وتحديث أسعار الغرف ومتابعة توافرها عبر مختلف المنصات.
- إدارة إجراءات الصحة والسلامة: في ظل الاهتمام المتزايد بالصحة العامة، يُشرف مدير خدمات النزلاء على تطبيق بروتوكولات النظافة والتعقيم لضمان بيئة آمنة للنزلاء. يشمل ذلك متابعة الالتزام بإجراءات السلامة وتدريب الفريق على معايير الوقاية من المخاطر.
- الاستفادة من تحليلات الأداء: لتحقيق مستوى عالٍ من الخدمة، يعتمد مدير خدمات النزلاء على تحليل البيانات لمراقبة معدلات رضا النزلاء من خلال استجاباتهم على وسائل التواصل الاجتماعي والتقييمات، والعمل على تحسين الأداء بناءً على التعليقات المقدمة.
- التكيف مع معايير الضيافة الحديثة: تتغير توقعات النزلاء باستمرار، لذا يكون مدير خدمات النزلاء مسؤولاً عن تحديث معايير الخدمة بما يتماشى مع الاتجاهات الحديثة في الضيافة مثل الاستدامة، والخدمات الصحية الشاملة التي تشمل الرفاهية الجسدية والعقلية للنزلاء.
مهام ومسؤوليات إضافية لمدير خدمات النزلاء:
- تدريب الموظفين الجدد وتطوير مهاراتهم لضمان توفير خدمات متميزة.
- التفاعل مع النزلاء عبر البريد الإلكتروني والإجابة على استفساراتهم حول الأسعار والتوافر.
- التأكد من مستوى الخدمة وصورة الفريق في جميع الأوقات، مع تطوير الأنظمة والإجراءات.
- التحقق من عمليات تسجيل الدخول والخروج للنزلاء وضمان الدقة في إعداد الفواتير.
- إدارة النقد والفواتير ومعالجة الاستفسارات المالية اليومية.
- ضمان التنسيق الفعال بين الأقسام والتواصل مع فريق العمل لضمان سير العمليات بسلاسة.
- العمل كمدير مناوب، مع التأكد من رضا النزلاء الداخلي والخارجي.
- التحكم في الحجوزات والإشغال لضمان تحقيق الأهداف المرجوة للإشغال والإيرادات.
- التفاعل مع شكاوى النزلاء وحلها بما يتماشى مع سياسة الفندق وتقديم استرداد الخدمة عند الضرورة.
الشروط:
- التعليم: شهادة جامعية لمدة سنتين على الأقل في إدارة الضيافة أو مجال ذي صلة.
- المهارات التقنية: خبرة في برنامج إدارة الممتلكات (PMS) أو نظام حجز الفنادق.
- الخبرة: خبرة إشرافيه لا تقل عن سنة في مكتب الاستقبال أو خدمة النزلاء، مع المعرفة الكاملة بالتعامل مع النقد والإجراءات المحاسبية.
