معايير الخدمة لمتلقي طلبات خدمة الغرف: دليل تحسين تجربة النزلاء
- توافر خدمة الغرف: يتم تقديم خدمة الغرف على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع لضمان الراحة الدائمة للنزلاء.
- سرعة الرد: يجب الرد على الهاتف في غضون ثلاث رنات لضمان الاستجابة السريعة لطلبات النزلاء.
- التحية المناسبة: تحية دافئة وصادقة مع مراعاة توقيت اليوم (صباحًا، ظهرًا، مساءً).
- التأكد من التفاصيل: التحقق من رقم الغرفة، واسم النزيل، وعدد النزلاء المشاركين لضمان دقة الطلب.
- استخدام اسم النزيل: إدراج اسم النزيل مرة واحدة على الأقل أثناء المحادثة لزيادة الطابع الشخصي للخدمة.
- طلب الإذن بالانتظار: طلب الإذن لوضع المكالمة قيد الانتظار وانتظار رد النزيل بالموافقة.
- مدة الانتظار: وضع النزيل على الانتظار لمدة لا تزيد عن 30 ثانية، مع تقديم الشكر للنزيل عند العودة للمكالمة.
- بيئة هادئة: ضمان الحد الأدنى من الضوضاء في الخلفية أثناء المكالمة.
- التعامل الودود: التصرف بروح بهجة، وتجنب الطابع الميكانيكي أو التعبيرات غير الصبورة.
- اقتراحات مفيدة: القدرة على تقديم اقتراحات للطلبات أو العروض الترويجية اليومية للنزلاء.
- معرفة تامة بالقائمة: الاطلاع على جميع عناصر القائمة، مع التركيز على الأطباق النباتية والمكونات التي قد تسبب الحساسية.
- إخطار بتوافر العناصر: المعرفة بالعناصر غير المتوفرة مسبقًا وعرض بدائل مناسبة.
- التعامل مع الطلبات الخاصة: القدرة على تلقي وتلبية الطلبات الخاصة حسب الإمكانية.
- عرض عناصر إضافية: عرض إضافات من القائمة مثل العصائر أو الحلوى لزيادة تميز الوجبة.
- توقع احتياجات النزلاء: طرح الأسئلة المناسبة لتوقع وتلبية احتياجات النزلاء.
- التحدث بوضوح: التحدث بصوت واضح وباستخدام جمل كاملة لتعزيز التواصل الفعّال.
- تأكيد الطلب: تكرار الطلب للتأكد من دقته، وعرض الخيارات الإضافية قبل تأكيد وقت التسليم.
- إخطار وقت التسليم: توضيح الوقت الفعلي لتسليم الطلب؛ 20 دقيقة للإفطار و30 دقيقة للغداء والعشاء.
- إنهاء المكالمة بطريقة لطيفة: يكون الموظف آخر من يتحدث في المكالمة، مع تعليق لطيف أو عبارة شكر.
- سرعة وكفاءة الخدمة: تكيف السرعة في تقديم الخدمة بما يناسب احتياجات النزلاء لضمان رضاهم التام.
باتباع هذه المعايير، سيتم تقديم تجربة خدمة غرف ممتازة تسهم في تحسين رضا النزلاء وتقديم صورة متميزة عن الفندق.
