تخصيص التجربة.. ما الذي تتوقعه الأجيال الجديدة من الضيافة؟

إم إيه هوتيلز – خاص

لم تعد الضيافة تُقاس فقط بجودة السرير أو تنوع الإفطار.. بل أصبحت تجربة معقّدة، يحمِلها الضيف في ذاكرته، ويقارنها بمئات التجارب الأخرى التي تُقدم له في كل تطبيق أو خدمة يستهلكها. ومع صعود الأجيال الرقمية الجديدة – جيل الألفية (Millennials) والجيل Z – تغيّر معنى “التخصيص” من مجرد لمسة ترحيب إلى مكوّن أساسي في رضا النزيل وولائه.

فما الذي يتوقعه هؤلاء الضيوف فعلًا؟ وكيف يمكن للفنادق مواكبة هذه التوقعات دون الوقوع في فخ التكرار أو الاستعراض؟

التخصيص بالنسبة للأجيال الجديدة.. حق وليس رفاهية

ينظر الجيل الجديد إلى التخصيص بوصفه معيارًا أساسيًا لتقييم أي خدمة.. فهم نشأوا على توصيات المحتوى، وإعلانات تناسب اهتماماتهم، وتجارب مصممة بحسب موقعهم وسلوكهم.
لذا، حين يدخلون فندقًا لا يعرف عنهم شيئًا رغم زيارتهم السابقة، أو يُقدّم لهم عرض لا علاقة له بتفضيلاتهم، يشعرون بالانفصال.

هم لا يريدون معاملة “أفضل” بقدر ما يريدون معاملة “أنسب” لشخصياتهم، عاداتهم، وجدولهم الزمني.

البيانات.. البوابة إلى تجربة مخصصة بذكاء

لتحقيق هذا المستوى من التخصيص، لا تحتاج الفنادق إلى فرق تحليل عملاقة، بل إلى استخدام ذكي للبيانات المتوفرة.
تفضيلات الحجز، أنواع الغرف، توقيت الوصول، خيارات الطعام، وحتى طريقة الدفع.. كلها مؤشرات تسمح ببناء صورة واضحة عن النزيل، تُستخدم لتخصيص الرسائل، اقتراح العروض، وتحسين الخدمات.

الذكاء الاصطناعي يلعب دورًا محوريًا في تحليل هذه البيانات وتحويلها إلى قرارات لحظية داخل أنظمة PMS وCRM.

من تخصيص الغرفة إلى تخصيص الرحلة بأكملها

التخصيص لم يعد يقتصر على نوع الوسادة أو درجة حرارة الغرفة. الأجيال الجديدة تتوقع تخصيصًا في المسار بأكمله.. توصيات سياحية تلائم اهتماماتهم، محتوى ترفيهي يُقترح داخل التطبيق، وحتى التواصل معهم عبر الوسيلة التي يُفضلونها.

وهنا يأتي دور الفنادق الذكية في بناء أنظمة تفاعلية تجعل من كل ضيف عالَمًا مستقلاً داخل التجربة.

الفرق بين فندق يُخصّص فعليًا وآخر يُكرر رسائل عامة

الفندق الأول يعرف أن نزيلًا نباتيًا لا يجب أن يتلقى عرضًا على شريحة لحم، وأن الضيف الذي سافر لحدث ثقافي قد لا يهتم بجولات التسوق. أما الفندق الثاني، فيُرسل نفس الرسائل، ويُقدّم نفس القوائم، ويعتمد على منطق “خدمة للجميع” الذي لم يعد يُقنع أحدًا.

التخصيص ليس تزيينًا.. بل بنية تحتية رقمية وتجريبية تُصمَّم حول النزيل.

تساؤلات الإدارة.. هل التخصيص مكلف؟

الحقيقة أن التخصيص اليوم لم يعد مكلفًا كما كان، بفضل تقنيات الأتمتة والتحليل الذكي. بل إن العائد منه أعلى بكثير من تكلفته، حيث يُسهم في زيادة الحجز المباشر، رفع معدل التفاعل، وتقليل حالات عدم الرضا.

الأهم أن التخصيص لا يبدأ من الميزانية، بل من الثقافة.. من فهم أن كل نزيل يحمل توقّعات مختلفة، ولا يعود إلا حين يشعر أن التجربة “صُنعت له”.

اقرأ أيضًا: التخصيص.. كيف يعيد تعريف العلاقة بين الفندق وضيوفه؟