هل تساهم “المراجعات الإلكترونية” في نجاح الفندق؟
إم إيه هوتيلز – خاص
في عالم تعتمد فيه الغالبية على الإنترنت لاتخاذ قرارات السفر، لم تَعُد “المراجعات الإلكترونية” مجرد آراء عابرة، بل تحوّلت إلى عنصر حاسم في نجاح أو تراجع المنشآت الفندقية.
ما يُكتَب عن الفندق على Google أو Booking أو Tripadvisor أصبح أداة تسويق أقوى من أي إعلان مدفوع. فهل تستفيد الفنادق من هذه المراجعات بالشكل الصحيح؟ أم أنها ما زالت تكتفي بقراءتها دون تفاعل؟
الضيف يقرأ أولًا.. ثم يحجز
قبل أن يُجري الضيف الحجز، يقضي وقتًا في مقارنة التقييمات، قراءة التعليقات، ومراجعة الصور المرفقة.
ووفق دراسات عالمية، فإن أكثر من 85% من المسافرين لا يُكملون الحجز قبل قراءة المراجعات الإلكترونية، خاصة في الفنادق غير المعروفة أو الجديدة.
التقييم ليس رقمًا فقط.. بل سردية مؤثرة
رغم أن تصنيف النجوم أو النقاط له تأثير مباشر، فإن التعليقات المكتوبة هي ما يُقنع الضيف فعليًا. فهي تُظهر القصص، المواقف، أسلوب الاستجابة، وتفاصيل التجربة التي لا يراها في الصور أو الوصف الرسمي.
كل مراجعة تمثل قصة ضيف حقيقي، وقد تؤثر في مئات من الزوار المحتملين.
التفاعل الذكي.. نصف النجاح
الرد المهني على المراجعات – سواء كانت إيجابية أو سلبية – يُظهر احترافية الفندق واحترامه للنزيل.
فنادق كثيرة رفعت من تقييماتها فقط لأنها تتفاعل بذكاء، ترد باحترام، وتُظهر رغبة في التحسين، بينما تراجعت فنادق أخرى لأن صمتها فُسّر على أنه تجاهل.
التصنيف المرتفع = ظهور أفضل
خوارزميات منصات الحجز تُفضّل الفنادق ذات التقييم المرتفع والنشاط التفاعلي. وكلما زادت المراجعات الجيدة، زاد ظهور الفندق في نتائج البحث واقتراحات المستخدمين، ما يعني زيادة فرص الحجز دون تكلفة إضافية.
أداة لتحسين الخدمة.. لا فقط الترويج
المراجعات السلبية ليست كارثة، بل فرصة لمعرفة نقاط الضعف الحقيقية من وجهة نظر الضيوف. الفنادق الذكية تُحلل هذه البيانات، تُصحّح الأخطاء، وتُحدث تغييرات تشغيلية حقيقية بناءً على ملاحظات الزوار.
الفرق بين فندق يُنصت، وآخر يُبرر
الفندق الذي يستفيد من المراجعات هو الذي يُديرها كجزء من استراتيجيته، لا مجرد واجهة علاقات عامة. فهو يُنصت، يتعلّم، يُخطط، ويتفاعل. أما الفندق الذي يكتفي بالتبرير أو الصمت، فهو من يفقد فرص التحسين المجاني، ويُعرّض سمعته للتآكل.
اقرأ أيضًا: كيف تطورت “الضيافة العربية” في الفنادق الحديثة؟
