التدريب الفندقي الحديث.. كيف تجهز الكوادر لعالم الضيافة الذكية؟
إم إيه هوتيلز – خاص
مع التحوّل السريع الذي تشهده صناعة الضيافة، لم تعد مهارات الموظف الفندقي تقتصر على اللباقة وحسن الاستقبال. بل أصبحت مرتبطة بفهم الأنظمة الرقمية، التعامل مع الذكاء الاصطناعي، استخدام الأنظمة الذكية، وتقديم تجربة رقمية سلسة لنزيل بات أكثر وعيًا وتطلبًا.
في هذا السياق، لم يَعُد التدريب ترفًا ولا إجراءً إداريًا، بل مكوّنًا استراتيجيًا من منظومة التشغيل الحديثة، يحدّد قدرة الفندق على البقاء في السوق، ومواكبة ثورة “الضيافة الذكية”.
المهارات التقليدية وحدها لم تَعُد كافية
في السابق، كان يكفي أن يكون موظف الاستقبال ودودًا، أو أن يتقن موظف الحجز استخدام برنامج واحد. أما اليوم، فقد أصبح لزامًا على فرق العمل التعامل مع أنظمة PMS سحابية، أدوات CRM، روبوتات الخدمة، وشاشات التفاعل داخل الغرف.
توسّعت المهارات لتشمل الرقمنة، إدارة البيانات، وفهم سلوك النزيل عبر منصات متعددة.
التدريب على “الذكاء التقني” لا “الوظيفي” فقط
التدريب التقليدي يُركّز على الإجراءات والخدمة، أما التدريب الذكي فيُركّز على الفهم والتحليل والتكيّف. يجب أن يعرف الموظف لماذا يظهر اقتراح محدد على نظام الحجز، كيف يفسّر تفضيلات النزيل المخزّنة، وكيف يستخدم النظام لاتخاذ قرار لحظي يرضي العميل.
هذه الفجوة بين “الضغط على الزر” و”فهم ما وراءه” هي ما يُحدّد جودة الكوادر في الفنادق الذكية.
التعلم المستمر.. تحديث لا يتوقف
الأنظمة في الفنادق تتغير باستمرار. كل تحديث في برنامج، أو إضافة ميزة جديدة، يتطلب تدريبًا مواكبًا. لذلك، تعتمد الفنادق الحديثة على منصات تعليم رقمي داخلية تُمكّن الموظفين من التعلم في الوقت الفعلي، عبر مقاطع فيديو قصيرة، محاكاة تفاعلية، أو سيناريوهات تجريبية.
هذا النوع من التدريب لا يُبطئ التشغيل، بل يُدمج في يوم العمل دون تعقيد.
تطوير المهارات الناعمة في عصر التقنية
رغم الثورة الرقمية، تبقى المهارات الإنسانية (soft skills) أساسية: الإنصات، التكيّف، الذكاء العاطفي، حل المشكلات. فالموظف قد يُدير نظامًا ذكيًا، لكن التعامل مع شكوى أو موقف استثنائي يتطلب حسًا بشريًا لا توفره الخوارزميات.
التدريب الحديث يُركّز على المزيج: الإنسان + التقنية.
الشهادات والاعتماد.. عنصر تنافسي داخلي
تعتمد بعض الفنادق على أنظمة نقاط وشهادات داخلية تمنح الموظفين شارات إلكترونية عند اجتياز تدريبات محددة. هذا يخلق حافزًا للتطوير الذاتي، ويُحوّل الموظف إلى شريك في رحلة التحوّل الرقمي، لا مجرّد منفّذ.
الفرق بين فندق يُدرّب للتشغيل، وآخر يُدرّب للنمو
الفندق الذي يُنفق على التدريب ليُغطي النقص اللحظي في الكوادر يبقى في الدائرة ذاتها. أما الفندق الذي يُصمم برامج تدريبية تواكب تطور السوق وتبني فريقًا واعيًا ومرنًا، فهو من يقود السوق.. لا يتبعه.
اقرأ أيضًا: إدارة الفنادق في أوقات الأزمات.. ماذا تعلمنا من كوفيد؟
