إدارة الفنادق في أوقات الأزمات.. ماذا تعلمنا من كوفيد؟

إم إيه هوتيلز – خاص

لم تكن جائحة كوفيد-19 مجرد أزمة صحية، بل زلزالًا استراتيجياً هزّ بنية قطاع الضيافة بالكامل، وأجبر الفنادق حول العالم على إعادة النظر في كل ما ظنّت أنه ثابت: من نماذج التشغيل، إلى استراتيجيات التسويق، وصولًا إلى طبيعة العلاقة مع النزلاء.

وبين من انهار، ومن صمد، ومن تحوّل إلى قصة نجاح، برزت دروس إدارية جوهرية حول مرونة التشغيل، سرعة التكيّف، وأهمية إدارة الأزمات كجزء من التخطيط لا كردّ فعل.

الجاهزية.. الخطة البديلة لم تعد رفاهية

أظهرت الجائحة أن معظم الفنادق لم تكن تملك خطة طوارئ حقيقية. المنشآت التي كانت تعتمد على موسم واحد أو نوع واحد من النزلاء وجدت نفسها في أزمة مزدوجة: تشغيلية وتسويقية.

الدرس الأول إذًا هو: التنويع والتخطيط المسبق، ووضع سيناريوهات مرنة لأي تغير مفاجئ في السوق أو السياسات.

التكنولوجيا.. المنقذ السريع وقت الإغلاق

الفنادق التي كانت قد استثمرت مسبقًا في التحول الرقمي، استطاعت أن تُدير العمليات عن بُعد، تُفعّل الحجوزات غير التلامسية، وتُبقي التواصل مع الضيوف قائمًا حتى وهم خارج المنشأة.

من التسجيل الذاتي إلى الطلبات عبر التطبيق، أصبحت التقنية ليست أداة راحة، بل أداة بقاء.

الشفافية.. الضمان الأول لثقة النزيل

خلال كوفيد، لم يكن النزيل يبحث فقط عن الفخامة، بل عن الشعور بالأمان. المنشآت التي وفرت معلومات واضحة حول إجراءات النظافة، سياسات الإلغاء، والبروتوكولات الصحية، كسبت الثقة وبقيت على خارطة الحجز.

التواصل الصادق والمستمر كان العامل الفارق بين فندق يُشعِر ضيفه بالطمأنينة، وآخر يُثير القلق.

إدارة الموارد البشرية.. الموظف شريك لا بند تكلفة

الفنادق التي تعاملت مع موظفيها كجزء من الحل، واستثمرت في تدريبهم، وتحفيزهم، حتى في أصعب الظروف، خرجت من الأزمة بفريق أكثر ولاءً ومهارة.

الدرس الأهم: الاستثمار في البشر لا يتوقف في الأزمات، بل يبدأ منها.

التفاعل السريع.. القرارات البطيئة قاتلة

المشهد كان يتغير كل أسبوع: من قرارات سفر، إلى إغلاقات، إلى تغيرات في السلوك السياحي. والفنادق التي انتظرت “عودة الأمور لطبيعتها” تأخرت كثيرًا. أما التي أعادت تصميم العروض، الخدمات، وحتى الغرف لتتناسب مع الظروف، فنجحت في كسب نزلاء جدد.

الاستدامة.. من خيار أخلاقي إلى استراتيجية بقاء

في خضم الأزمة، برزت أهمية الاستدامة التشغيلية: تقليل الهدر، تحسين استهلاك الطاقة، وتبنّي حلول صديقة للبيئة لا لسبب بيئي فقط، بل لأن الأسواق نفسها أصبحت تُكافئ الفنادق المستدامة.

الفرق بين فندق ينتظر، وآخر يتكيّف

الأزمة كشفت من لديه القدرة على القيادة، ومن يُدير بالأماني. والفنادق التي خرجت من كوفيد أقوى، لم تكن تلك التي تملّكت رأس المال الأكبر، بل التي امتلكت عقلية أكثر مرونة، ونظامًا يشتغل لا يتعطّل.

اقرأ أيضًا: الفنادق الصغيرة والبوتيك.. هل تنافس العمالقة؟