الضيافة بعد الجائحة.. كيف تغيرت توقعات الضيوف؟

إم إيه هوتيلز – خاص

تسببت جائحة كوفيد-19 في واحدة من أعمق التحولات التي شهدها قطاع الضيافة خلال العقود الأخيرة. لم يكن التحدي في توقف السفر فقط، بل في إعادة تعريف مفهوم الضيافة نفسه بعد أن تغيّرت نظرة النزيل إلى الأمان، التفاعل، والخدمة.

في عام 2025، ورغم عودة الحركة السياحية والانتعاش التدريجي في الفنادق حول العالم، لا تزال آثار الجائحة حاضرة بقوة في سلوك النزلاء وتوقعاتهم. لم يعُد النزيل كما كان في 2019، ولا تعود التجربة الفندقية إلى مسارها التقليدي.

التغيير ليس سطحيًا، بل يمتد إلى عمق العلاقة بين الضيف والمنشأة، بين ما يُقدّم له، وما ينتظره فعلًا.

النظافة لم تعد معيارًا إضافيًا بل أساسًا للحجز

قبل الجائحة، كانت النظافة جزءًا من التقييم العام. أما اليوم، فهي نقطة حسم. النزلاء يختارون الفندق بناءً على مستوى الشفافية في بروتوكولات التعقيم، ووضوح السياسات الصحية المتبعة.

الضيف أصبح أكثر وعيًا بالتفاصيل. يسأل عن مواد التنظيف، سياسات دخول الغرف أثناء الإقامة، تكرار تبديل الملاءات، وطريقة تهوية الغرف. وكل فندق لا يعرض هذه التفاصيل بشكل علني، يُثير التردد بدل الطمأنينة.

التفاعل البشري تغيّر.. الضيافة الصامتة هي الأذكى

لم يعُد الضيف يبحث عن التفاعل المستمر أو الحضور الكثيف من الطاقم. بل على العكس، يُفضّل من يخدمه دون أن يقتحم خصوصيته. هذه الظاهرة، التي تُعرف الآن باسم الضيافة الصامتة، أصبحت مطلوبة بشدة.

التسجيل الذاتي، الخدمة التلقائية، طلبات الغرف عبر التطبيق، وغياب الورق، كلها أصبحت علامات على خدمة راقية. النزيل لا يمانع غياب التفاعل، طالما أن البديل سريع ودقيق.

توقعات جديدة للتخصيص.. التجربة على مقاس النزيل

بعد مرحلة الإغلاق، عاد النزيل إلى السفر بتوقعات أعلى. يريد أن يشعر بأن الفندق يعرفه، يقرأ تاريخه، ويتفاعل مع عاداته.

الغرف التي تُضبط حرارتها تلقائيًا، الإفطار الذي يُقدّم وفق نظامه الغذائي، العرض الذي يصله عبر البريد بناءً على إقامته السابقة، كلها أصبحت مكونات أساسية لتجربة ضيافة راقية. التخصيص لم يعُد ترفًا بل شرطًا لإعادة الحجز.

مرونة السياسات.. عنصر الثقة الجديد

الضيوف باتوا يقرأون شروط الإلغاء، تأجيل الحجز، والتعديل بدقة أكبر من أي وقت مضى. التجربة مع الفنادق خلال فترات الإغلاق جعلتهم أكثر حذرًا، وأكثر تفضيلًا للمنشآت التي تُظهر مرونة واضحة دون غموض.

الفندق الذي يُغيّر الحجز دون غرامات، ويُتيح تعديل التاريخ، ويُظهر تفهّمًا حقيقيًا للظروف، هو من يحصد ثقة النزيل على المدى الطويل. الإدارة التي تُصرّ على الشروط الصارمة أصبحت غير مرغوبة حتى وإن كانت الخدمة ممتازة.

تجربة الطعام تغيّرت.. الخصوصية أولًا

حتى خدمات الطعام لم تسلم من التحوّل. النزلاء أصبحوا أكثر ميلاً للطلبات إلى الغرفة، أو لتناول الطعام في مساحات مفتوحة، مع تجنّب المطاعم المغلقة المكتظة.

الفنادق التي طوّرت قائمة رقمية، وأتاحت خدمة الطلب الذكي، ووفّرت مساحات آمنة دون المساس بجودة الضيافة، حازت على رضا أعلى وتقييمات إيجابية بعد الجائحة.

الفرق بين فندق يُجاري التغيير، وآخر يتمسك بالماضي

الفندق الذي يُراقب التغيّرات السلوكية ويتجاوب معها بمرونة وابتكار، هو الذي يتعافى أسرع ويستعيد ولاء نزلائه. أما الفندق الذي يتعامل مع الجائحة كـ”مرحلة عابرة”، ويريد فقط العودة إلى ما كان، فهو يُخاطر بأن يبدو قديمًا في أعين نزلاء جدد.

النزيل تغيّر.. ولا ينتظر أن تعود الضيافة كما كانت. بل يريد أن يرى أن الفندق تغيّر معه، وتعلّم من الأزمة، وطوّر تجربته دون أن يطلب منه ذلك.

في بيئة ما بعد الأزمة.. من يقدّم تجربة آمنة وذكية هو من يقود السوق

المعيار الجديد للضيافة لم يعُد فقط في الفخامة أو الموقع، بل في القدرة على الجمع بين الراحة، السلامة، والخصوصية، دون المساس بجوهر الخدمة. الفنادق التي تستثمر في هذه الجوانب، لا تصمد فقط أمام الأزمات، بل تصعد لتقود مستقبل القطاع.

اقرأ أيضًا: أداء فنادق جدة السعودية في نوفمبر يتجاوز مستويات ما قبل الجائحة