القسم: الإشراف الداخلي – مكتب التحكم
وقت التدريب: 30 دقيقة
إجراءات أخذ الرسائل في مكتب التحكم:
- تفاصيل الرسالة:
- تدوين اسم الشخص الذي ستُرسل إليه الرسالة.
- تسجيل اسم الشخص الذي يترك الرسالة.
- توثيق رقم جهة الاتصال للشخص المرسل.
- تحديد التاريخ والوقت مع توقيع المسؤول عن التسجيل.
- تضمين تفاصيل الطلب أو الرسالة التي تركها النزيل.
- التعامل مع الرسائل:
- التأكد من توجيه الرسالة إلى الموظفين أو القسم المعني.
- تسجيل حالة الطلب لضمان المتابعة.
- تنزيل وتحديث تنسيقات تعقب طلبات النزلاء.
- التواصل والتأكيد:
- تكرار الطلب أو الرسالة للنزيل أو المتصل لتأكيد التفاصيل.
- نقل الرسالة على الفور إلى الشخص أو الإدارة المعنية.
- المتابعة:
- ضمان جمع المعلومات الدقيقة والكافية لضمان اكتمال الطلب.
- متابعة التنفيذ مع الشخص المسؤول حتى الانتهاء من المهمة.
معالجة شكاوى النزلاء:
- أسلوب التعامل:
- لا تجادل: التزام الهدوء والتعامل بلطف.
- افترض أن النزيل على حق: أظهر اهتمامًا بمشكلته.
- استمع باهتمام: حدد المشكلة بوضوح وافهم شكوى النزيل.
- التوثيق والاعتذار:
- سجل الشكوى في ورقة تتبع الطلب.
- قدم اعتذارًا صادقًا للنزيل عن الإزعاج.
- إجراءات التصحيح:
- قم بحل المشكلة مباشرة إذا كانت ضمن نطاق سلطتك.
- التزم بالإجراءات المعيارية في حال كان لديك تفويض لحل الشكوى.
- في الحالات الأخرى، أبلغ المدير أو المدير المناوب.
- إبلاغ المدير:
- قم بتوثيق جميع الشكاوى، سواء حُلّت أو لا تزال قيد المعالجة.
- استخدم دفتر السجل لنقل التفاصيل إلى النوبة التالية في حال استمرار المشكلة.
- الإبلاغ والمتابعة:
- احتفظ النزيل على اطلاع بالتطورات الخاصة بحل المشكلة.
- سجل جميع التفاصيل النهائية في سجل المكالمات لضمان الشفافية.
أسئلة موجزة للتدريب:
- ما كل التفاصيل المراد تسجيلها أثناء طلب النزيل؟
- اسم الشخص المعني، المرسل، رقم جهة الاتصال، تاريخ ووقت الطلب، حالة الطلب.
- لماذا من المهم تكرار الرسالة أو الطلب مع النزيل؟
- لضمان دقة المعلومات وتجنب أي سوء فهم.
- لماذا مطلوب المتابعة مع صاحب المهمة؟
- للتأكد من تنفيذ المهمة بشكل كامل ولضمان رضا النزيل.
- ما هي النصائح للتعامل مع شكاوى النزلاء؟
- عدم الجدال، الاعتذار، التعاطف، التصحيح السريع، إبقاء النزيل على اطلاع.
- من يتم إبلاغه في حال كانت المشكلة خارج نطاق سلطتك؟
- المدير المسؤول أو المدير المناوب.
