السياسات والإجراءات- الحجوزات- كيفية التعامل مع استفسار الحجز

القسم: المكاتب الأمامية – الحجوزات
وقت التدريب: 45 دقيقة

خطوات التعامل مع استفسار الحجز:

1. الرد السريع على المكالمة:
   يجب التقاط المكالمة في مدة لا تتجاوز 3 رنات. يُعتبر هذا المعيار الجيد في صناعة الفنادق لضمان سرعة استجابة عالية.
2. ابتسم أثناء المكالمة:
   على الرغم من أن المكالمة تتم عبر الهاتف، يمكن للضيف سماع ابتسامتك في صوتك، مما يساهم في خلق انطباع إيجابي عن الفندق.
3. التحية المناسبة:
   “صباح الخير، هذا (اسم الفندق)، كيف يمكنني مساعدتك؟” اترك للمستفسر فرصة الرد.
4. جمع التفاصيل الأساسية:
   بعد الرد، قم بجمع اسم النزيل ورقم الهاتف لضمان إتمام الحجز بكفاءة. اكتب التفاصيل في استمارة الحجز بشكل دقيق.
5. تحديد مواعيد الوصول والمغادرة:
   اسأل عن تاريخ الوصول والمغادرة حتى تتمكن من تحديد تواريخ الحجز بدقة. هذه المعلومات أساسية لتأكيد التوافر.
6. عرض الفئات المتاحة من الغرف:
   بعد التحقق من التوافر، قدم النزيل خيارات الغرف المتاحة. على سبيل المثال، “لدينا 3 فئات من الغرف المتاحة:
   • الجناح التنفيذي: التعريفة (سعر الغرفة + الضرائب / جميع الخدمات)
   • جناح ديلوكس: التعريفة (سعر الغرفة + الضرائب / جميع الخدمات)
   • ديلوكس كينغ: التعريفة (سعر الغرفة + الضرائب / جميع الخدمات)
   • قياسية توأم: التعريفة (سعر الغرفة + الضرائب / جميع الخدمات)”
7. شرح مرافق الفندق:
   قدم شرحًا مختصرًا للمرافق الرئيسية في الفندق، مثل:
   • مقهى 24 ساعة يقدم الإفطار المجاني
   • مركز للياقة البدنية مع ساونا
   • حمام بخار ومرافق أخرى.
8. التحقق من التوافر:
   بعد شرح المرافق، تحقق من الغرف المتوفرة في تلك التواريخ. قدم النزلاء المعلومات المطلوبة بشفافية.
9. تأكيد الحجز:
   عندما يؤكد النزيل رغبته في الحجز، قم بتأكيد البيانات المتعلقة بالاسم، وتواريخ الوصول والمغادرة، بالإضافة إلى طريقة الدفع.
10. خدمات إضافية:
    إذا طلب النزيل خدمة نقل من المطار، تأكد من توضيح الرسوم. “سيكون النقل من المطار مجاني على أساس تقاسم السيارة من قبل 3 ضيوف كحد أقصى.”
11. طريقة الدفع:
    تأكد من كيفية دفع النزيل (بطاقة ائتمان، نقدًا، أو فاتورة للشركة). “نحن بحاجة إلى تفاصيل بطاقة الائتمان لتأكيد الحجز.”
12. إتمام الحجز:
    اشرح بوضوح أنه لا يمكن تأكيد الحجز ما لم يتم ضمانه عبر بطاقة الائتمان أو سلفة نقدية.
13. تأكيد الحجز رقمياً:
    بعد التحقق من كافة التفاصيل، قدم رقم التأكيد للنزيل وكرر جميع المعلومات المهمة لضمان دقة الحجز.
14. إنهاء المكالمة بإيجابية:
    “شكرًا لك على الاتصال بـ (اسم الفندق)، نتمنى لك يومًا سعيدًا.” تأكد من أن النزيل يشعر بالراحة والاهتمام.

أسئلة موجزة للتدريب:

Q1. ما هو معيار الرد على مكالمات النزيل؟
يجب التقاط المكالمة في 3 رنات لضمان سرعة الرد على استفسار النزيل.

Q2. ما التفاصيل التي سيتم شرحها للنزيل أثناء التحقق من التوافر؟
يجب شرح فئات الغرف المتاحة، الأسعار، المرافق التي يقدمها الفندق، وخيارات الإقامة المختلفة.

Q3. كيف تتعامل مع “فاتورة لحجز الشركة”؟
اطلب من النزيل تقديم خطاب من الشركة لتأكيد الحجز. لا يمكن تأكيد الحجز إلا عند الحصول على الخطاب.

Q4. ما التفاصيل التي يجب تدوينها عند طلب النزيل توصيل من المطار؟
قم بتدوين معلومات النقل بما في ذلك عدد الضيوف وتاريخ ووقت الوصول. تأكد من توضيح الرسوم الخاصة بالخدمة.

Q5. كيف تنهي المحادثة مع النزيل؟
تأكد من تقديم رقم التأكيد، شكر النزيل على الاتصال، وأكد لهم أنك تتمنى لهم يومًا سعيدًا.