الذكاء الاصطناعي العاطفي.. هل يفهم مشاعر النزلاء قبل الموظف البشري؟

إم إيه هوتيلز – خاص

هل يمكن لخوارزمية أن تتفوق على الإنسان في فهم المشاعر؟ في عالم الضيافة الحديثة، يتقدّم الذكاء الاصطناعي العاطفي ليُغيّر مفهوم التفاعل مع النزلاء، ويعيد رسم دور موظفي الاستقبال وخدمة العملاء. لم يعد الأمر مقتصرًا على تتبع الطلبات، بل أصبح يشمل تحليل نبرة الصوت، تعابير الوجه، وسلوك الضيف، لتقديم استجابة فورية قبل أن يضطر النزيل للشكوى أو حتى الكلام.

من التنبؤ بالانطباعات إلى معالجة الانزعاج الصامت

يعتمد الذكاء الاصطناعي العاطفي على تقنيات متقدمة مثل تحليل الوجوه، التعلم العميق، ومعالجة اللغة الطبيعية، لقراءة تعابير النزلاء وفهم مشاعرهم في الزمن الحقيقي. على سبيل المثال، يمكن للنظام أن يكتشف علامات التوتر أو الاستياء أثناء تسجيل الوصول، فيتم تحويل النزيل تلقائيًا إلى موظف أكثر خبرة، أو يُعرض عليه ترقية فورية لتحسين تجربته.

نظام يتعلّم من المشاعر.. لا مجرد بيانات

بعكس الأنظمة التقليدية، فإن الذكاء الاصطناعي العاطفي لا يُخزّن فقط تقييم النزيل، بل يربطه بسياقه العاطفي. مثلًا، إذا أعرب النزيل عن رضاه بصوت منخفض ونظرة شاردة، فإن النظام لا يُسجّل التقييم إيجابيًا فقط، بل يرصد التباين ويبحث عن الأسباب خلفه. هذا النوع من التحليل يُعيد تعريف مبدأ “التفاعل الإنساني” في الفندق.

دور الذكاء الاصطناعي في اللحظات الحرجة

أثبتت التجربة أن اللحظات الانتقالية مثل تسجيل الدخول، الدخول إلى الغرفة، أو مواجهة مشكلة تقنية، تمثل ذروة التأثير العاطفي على النزيل. الذكاء الاصطناعي العاطفي يستطيع التدخل في هذه اللحظات، ليس فقط لتقديم حل، بل لامتصاص الانفعال وتقديم تجربة مدروسة عاطفيًا.

فإذا لاحظ النظام قلقًا متكررًا من نزيل في طوابق مرتفعة، يُقترح عليه لاحقًا غرفة في طابق متوسط. وإذا رصد نبرة توتر عند الطلب من خدمة الغرف، يُسرّع تنفيذ الطلب دون أن يُطلب ذلك صراحة.

هل سيُقصي الموظف البشري؟ أم يعزّز دوره؟

رغم ما يقدّمه الذكاء الاصطناعي العاطفي من دقة واستباقية، إلا أنه لا يلغي دور الموظف البشري، بل يعزّزه. حين يُنبّه النظام الموظف إلى تغير في مزاج الضيف، يصبح التدخل البشري أكثر فاعلية وتوقيتًا. فالتقنية لا تستبدل المشاعر، بل تفتح المجال لفهمها بعمق وتحويلها إلى تجارب ضيافة استثنائية.

الضيافة العاطفية.. استثمار في التفاعل لا في التكنولوجيا فقط

في النهاية، لا يقتصر الاستثمار في الذكاء الاصطناعي العاطفي على شراء تقنية، بل يتطلب ثقافة فندقية تفهم أهمية المشاعر، وتُقدّر دورها في الولاء الفندقي. فنزيل يشعر بأن الفندق لاحظ تعبه، أو قرأ توتره، سيشعر بأنه في مكان يُعامله كإنسان، لا رقم غرفة.

اقرأ أيضًا: كيف تؤثر إضاءة واجهة الفندق على قرار الحجز الفوري؟