M A hotels | إم ايه هوتيلز

الموقع الأول للعاملين في الفنادق في العالم العربي

هل يستطيع موظف الاستقبال قراءة ملامح الوجه؟
المدونة

هل يستطيع موظف الاستقبال قراءة ملامح الوجه؟

59 Views

هل يستطيع موظف الاستقبال قراءة ملامح الوجه؟
إم إيه هوتيلز – خاص

في اللحظة التي يقف فيها الضيف أمام مكتب الاستقبال، تبدأ واحدة من أكثر اللحظات حساسية في تجربة الضيافة. لا يتعلّق الأمر فقط بسرعة تسجيل الوصول أو تسليم البطاقة، بل بقدرة موظف الاستقبال على “قراءة” ملامح الوجه وتوقّع ما يحتاجه الضيف حتى قبل أن يتكلم.

ملامح الوجه.. لغة غير منطوقة
علم النفس والسلوكيات البشرية يشير إلى أن 55% من التواصل يتم عبر الإشارات غير اللفظية، ومنها تعابير الوجه. من هنا، يصبح لموظف الاستقبال الفطن دور يتجاوز الأداء التنفيذي، ليتحول إلى قارئ للغة المزاج والانطباع. هل الضيف مرهق؟ هل يبدو قلقًا؟ هل يتجنب النظر؟ كل إشارة تفتح بابًا لفهم الاحتياج وتقديم استجابة فورية.

الخبرة مقابل التكنولوجيا
بعض الفنادق باتت تدرب موظفيها على مهارات “الذكاء العاطفي” و”الانتباه الانفعالي” بهدف تعزيز هذه القدرة. وفي المقابل، بدأت فنادق أخرى استخدام تقنيات تحليل ملامح الوجه باستخدام الذكاء الاصطناعي، لتقديم توصيات فورية للموظف عن الحالة المزاجية للنزيل. غير أن كثيرًا من الضيوف يفضلون التفاعل البشري عندما يشعر بأنه صادق وعفوي.

عند الخطأ.. يتبدل الانطباع
لكن هذه المهارة تحمل خطورة: تفسير غير دقيق لتعبير الوجه قد يُنتج استجابة خاطئة تمامًا. ابتسامة متوترة قد تُفهم كرضى، أو صمت مؤقت يُحسب على أنه انزعاج. لذلك، يبقى الحذر والانتباه من التسرّع ضروريًا، فالفهم العميق لا يكتمل إلا بالسؤال المباشر والتفاعل.

متى تصبح المهارة ميزة تنافسية؟
في الفنادق الفاخرة، يروي النزلاء تجارب لافتة عن موظف استقبال شعر بتعبهم واقترح ترقية مجانية، أو لاحظ حزنًا وتحدث بلطف دون اقتحام. هذه التفاصيل تبني جسورًا من الولاء، لا تكلّف الفندق شيئًا، لكنها تخلق انطباعًا لا يُنسى.

هل نحتاج موظفًا أم خوارزمية؟
حتى مع التقدّم في الذكاء الاصطناعي، يبقى التفسير البشري لتعبيرات الوجه أكثر دقة في السياقات المعقّدة. لأن ما يحتاجه النزيل ليس من يقرأ وجهه فقط، بل من يشعر به.

اقرأ أيضًا: المفروشات كأداة حوار.. ماذا تقول الأرائك والطاولات عن هوية الفندق؟

اترك ردا

لن يتم نشر عنوان بريدك الإلكتروني. الحقول الإلزامية مشار إليها بـ *