هل مستقبل الضيافة سيكون بلا موظفين؟
إم إيه هوتيلز – خاص
مع تسارع دخول التكنولوجيا إلى قلب العمليات الفندقية، يبرز سؤال جوهري: هل تُستبدل الوجوه البشرية في الفنادق بواجهات رقمية، وتتحوّل تجربة الضيافة من تواصل شخصي إلى خدمات مؤتمتة بالكامل؟
في ظل الانتشار المتزايد للذكاء الاصطناعي، الروبوتات، والأكشاك الذاتية، تُثار مخاوف من مستقبل قد لا يحتاج إلى موظفي استقبال، أو نُدل، أو حتى مشرفي غرف. لكن هل الاستغناء عن الموظف البشري في الفندق هو التوجّه القادم، أم أن هناك توازنًا ذكيًا يمكن أن يُبقي العنصر البشري حاضرًا بتأثير مختلف؟
التحوّل إلى التشغيل المؤتمت.. واقع يتسارع
العديد من الفنادق بدأت بتقليص عدد موظفيها لصالح أنظمة التسجيل الذاتي، الدردشة الآلية، وخدمات التوصيل الروبوتية. في بعض النماذج، يُمكن للنزيل أن يحجز، ويدخل، ويغادر، دون أن يتفاعل مع أي موظف بشري.
هذا الاتجاه لم يأتِ من فراغ، بل من ضغط متصاعد على تقليل التكاليف، تسريع العمليات، والحد من الأخطاء البشرية. كما أن بعض النزلاء، خاصة من الجيل الرقمي، يُفضلون الخدمة الصامتة على التفاعل البشري.
التجربة الشخصية.. هل يُمكن للآلة أن تُحاكيها؟
لكن في المقابل، لا يزال كثير من الضيوف يُقيّمون الفندق بناءً على “الابتسامة”، و”الاستقبال الحار”، و”المرونة في الاستجابة”. الروبوت لا يُجيد قراءة تعابير الوجه، ولا يمكنه تقديم تعاطف بشري عند حدوث مشكلة.
الضيافة ليست فقط تسليم مفتاح الغرفة، بل تفاعل إنساني ينطوي على لباقة، مرونة، وفهم للسياق. لذا، فإن الاستغناء الكامل عن الموظف البشري يعني خسارة عنصر التفاعل العاطفي الذي يصنع تجربة ضيافة استثنائية.
نموذج “الضيافة الهجينة”.. الحل المتوازن؟
بدأت بعض الفنادق الذكية في تطبيق نموذج “الضيافة الهجينة”، حيث تُنجز المهام الروتينية عبر أنظمة مؤتمتة، بينما يحتفظ الفريق البشري بالمهام التفاعلية أو الاستثنائية.
الموظف في هذا السياق يتحوّل من مُنفّذ إلى “مُيسّر تجربة”، يتدخل عند الحاجة، ويُضيف لمسة إنسانية متى لزم الأمر، بينما تضمن التكنولوجيا السرعة والدقة.
التحدي الحقيقي.. ليس التكنولوجيا بل اختيار ما يُناسب الضيف
السؤال الأهم ليس: هل يمكن الاستغناء عن الموظفين؟ بل: متى يكون غيابهم هو الحل، ومتى يُعتبر خللاً في التجربة؟ بعض النزلاء يبحث عن الخصوصية، وآخرون عن التفاعل، والمفتاح هو تكييف نموذج الخدمة مع نوع الضيف وتفضيلاته.
الفندق الناجح في المستقبل لن يكون خاليًا من البشر أو ممتلئًا بهم، بل هو من يعرف متى يُفعّل التكنولوجيا ومتى يُقدّم الإنسان.
اقرأ أيضًا: تجارب النزلاء الذكية.. من تسجيل الدخول حتى تقييم المغادرة
