OTAs.. كيف تؤثر تجربة النزيل الرقمية على ترتيب الفنادق؟

إم إيه هوتيلز – خاص

حين يقرر المسافر حجز فندق، تكون الوجهة الأولى غالبًا هي منصات الحجز الإلكترونية المعروفة باسم OTAs، مثل Booking وAgoda وTrivago. هذه المنصات لم تعد مجرد وسطاء بين الفندق والنزيل، بل أصبحت بوابات تقييم وترتيب تؤثر بشكل مباشر على قرارات السفر، وترتيب الفنادق في نتائج البحث، ومدى ظهورها أمام الجمهور.

لكن ما لا يعرفه كثير من مديري الفنادق هو أن تجربة النزيل الرقمية أصبحت عنصرًا أساسيًا في خوارزميات الترتيب. فعندما يُقيّم الضيف الفندق بعد المغادرة، لا ينظر فقط إلى الخدمة أو الغرفة، بل إلى جودة الحجز، سرعة الاستجابة، ووضوح المعلومات أثناء رحلة الحجز الرقمية نفسها. فكيف تقيّم OTAs هذه التجربة؟ ولماذا باتت مؤثرة بهذا الشكل؟

رحلة النزيل الرقمية تبدأ قبل الحجز وتنتهي بعد المغادرة

عندما يدخل النزيل إلى منصة OTA، يبدأ رحلته من لحظة البحث عن المدينة أو الفندق، ويبدأ بمقارنة الخيارات. هنا تلعب تجربة النزيل الرقمية دورًا خفيًا لكنه حاسم: هل الصور دقيقة؟ هل وصف الغرف واضح؟ هل الأسعار محدثة؟ هل سياسة الإلغاء مرنة؟

ثم تأتي مرحلة الحجز، حيث يتوقع المستخدم تجربة خالية من المفاجآت. إذا واجه صعوبة في فهم الخطوات، أو اكتشف رسومًا خفية في اللحظة الأخيرة، أو وجد أن الفندق لم يُحدّث معلوماته، فإن ذلك لا يؤثر فقط على قراره، بل يُسجَّل كنقطة سلبية في خوارزمية المنصة. هذه البيانات تُستخدم لاحقًا لتحديد ترتيب الفندق في نتائج البحث.

حتى بعد المغادرة، تتابع OTAs تقييمات النزلاء وسرعة تفاعل الفندق معها. فالفندق الذي يرد على التعليقات بسرعة واحترافية، يحظى بنقاط إضافية في نظام الترتيب. والعكس صحيح.

التقييمات لم تعد وحدها كافية.. بل طريقة الحجز نفسها

في السابق، كانت التقييمات تتعلق فقط بجودة الإقامة، أما اليوم، فهناك عوامل أخرى تُقاس تلقائيًا عبر المنصة: كم مرة تم تحديث معلومات الفندق؟ ما معدل الرد على الرسائل عبر النظام؟ كم عدد الشكاوى الناتجة عن تضارب في البيانات؟

الضيوف أصبحوا يقيمون تجربتهم بشكل شامل.. وهم أكثر ميلًا للتعليق على الأمور الرقمية مثل عدم تطابق الصور، تعقيد الحجز، أو عدم وجود معلومات كافية عن الغرف. ومنصة الحجز بدورها تُراقب هذه التفاصيل، وتربطها بمستوى الثقة في الفندق.

هذه العلاقة أصبحت دقيقة جدًا، وتؤثر فعليًا في ظهور الفندق أمام المسافرين المحتملين. الفندق الذي يهمل تجربته الرقمية قد يتراجع إلى صفحات متأخرة في نتائج البحث، ما يعني قلة الظهور، وانخفاض الحجوزات.

الفرق بين فندق يهتم بالتجربة الرقمية وآخر يكتفي بالتقييمات

الفندق المهني يدير وجوده على OTAs كما يدير لوبي الاستقبال. يُحدّث الصور والمعلومات باستمرار، يراجع توصيف الغرف، يتابع الحجوزات، ويحرص على الرد على كل استفسار خلال دقائق. يرى أن تجربة النزيل الرقمية امتداد طبيعي لتجربة الإقامة الفعلية، بل أحيانًا تكون أهم منها في بناء الانطباع الأول.

أما الفندق الذي يكتفي بتعليقات النزلاء ويتجاهل رحلتهم الرقمية، فهو يغامر بخسارة نقاط الترتيب، وتعريض نفسه للتقييمات السلبية بسبب تفاصيل بسيطة – لكنها مؤثرة – مثل تأخير الرد، أو عدم وضوح سياسة الإلغاء، أو غياب رقم تواصل فعال.

تساؤلات الإدارة.. هل تستحق التجربة الرقمية كل هذا الاهتمام؟

الجواب يكمن في الأرقام. الفنادق التي تستثمر في تجربة رقمية متكاملة، من تحديث الواجهة إلى سرعة التواصل، تحقّق معدلات حجز أعلى بنسبة تصل إلى 30٪ مقارنة بالفنادق المشابهة في المنطقة.

والأهم من ذلك أن العملاء الذين يشعرون بالراحة في رحلة الحجز يعودون مرارًا. فالتجربة الرقمية ليست فقط وسيلة للحجز، بل أداة لبناء الثقة، وتحقيق الانطباع الأول، وصناعة علاقة مستدامة مع النزيل.

الترتيب في OTAs لم يعد قرار المنصة فقط.. بل نتيجة مباشرة لكل تفصيلة رقمية يُديرها الفندق باحتراف أو يُهملها بإهمال.

اقرأ أيضًا: أسرار تحسين تجربة النزيل من خلال تدريب فرق العمل