Cross-selling داخل مطاعم الفندق.. كيف يُنفّذ بذكاء؟
إم إيه هوتيلز – خاص
يُعد المطعم أحد أهم نقاط التفاعل اليومية بين الفندق ونزيله، ليس فقط كخدمة ضيافة أساسية، بل كمصدر رئيسي لتعزيز الإيرادات وتحسين تجربة النزيل. ومن بين الاستراتيجيات التي تُحدث فرقًا ملموسًا في هذا السياق، تبرز تقنية “Cross-selling”، أي البيع المتقاطع، والتي تهدف إلى اقتراح منتجات أو خدمات إضافية تكمل طلب العميل الحالي وتزيد من متوسط إنفاقه.
لكن النجاح في تنفيذ هذه التقنية داخل مطاعم الفنادق لا يتحقق بمجرد تدريب الطاقم على عرض المزيد من الأصناف.. بل يتطلب فهمًا عميقًا لتوقيت العرض، أسلوب التقديم، طبيعة الضيف، وتكامله مع تجربة الإقامة الشاملة.
من عرض عشوائي إلى اقتراح ذكي.. الفرق تصنعه اللحظة المناسبة
الفارق بين بيع متقاطع فعّال وآخر مزعج يكمن غالبًا في التوقيت والسياق. فليس من الفطنة أن يُعرض على الضيف طلب إضافي أثناء انشغاله في محادثة أو لحظة استرخاء. على العكس، يُمكن للفرصة أن تكون مثالية عندما يسأل الضيف عن نوع طبق معيّن، أو يطلب توصية، أو يُظهر تردده بين خيارات متعددة.
في هذه اللحظة، يتدخل الموظف باقتراح مدروس، يعتمد على ربط المكوّنات أو إبراز تجربة متكاملة. فمثلًا، إذا طلب النزيل طبق لحوم مشوية، فإن تقديم عرض حول نوع معين من النبيذ، أو سلطة بطابع شرقي، يُشعره بالاهتمام والخبرة، لا بمجرد محاولة للبيع.
الموظف ليس بائعًا.. بل مستشار تجربة
من أخطر الأخطاء أن يُقدّم Cross-selling على أنه ضغط مباشر على الضيف، أو محاولة لتحقيق أرباح سريعة. النزيل الذكي يرفض الأسلوب الترويجي المكشوف، لكنه يُقدّر التوصية الصادقة التي تحمل قيمة مضافة.
ولهذا، يجب أن يُدرب الموظف على بناء علاقة لحظية مع الضيف، والاستماع بدقة، واستنتاج ما قد يُناسب ذوقه. الأسلوب الناجح هنا هو التقديم الهادئ، والثقة بالنفس، والقدرة على شرح الفروق الدقيقة بين الخيارات دون مبالغة أو استعجال.
التكامل بين المطعم وباقي مرافق الفندق يُعزز القيمة
Cross-selling لا يقتصر على تقديم أطباق إضافية على المائدة، بل يمكن أن يتوسع ليشمل ترويج خدمات أخرى داخل الفندق. فالنزيل الذي يستمتع بوجبة فاخرة مساءً، قد يكون مهتمًا بحجز جلسة تدليك صباح اليوم التالي، أو بحجز طاولة لوجبة خاصة في جناح خاص.
وفي هذه الحالة، يكون دور الموظف هو التلميح الذكي، أو تقديم كتيب صغير أنيق يشرح التجربة المتاحة، أو حتى دعوة النزيل لتجربة ترويجية قصيرة. هذا التكامل يُعزّز من شعور الضيف بأن الفندق يقدم له أكثر من مجرد إقامة.. بل تجربة شاملة تُلبّي رغباته وتتجاوز توقعاته.
الفرق بين فندق يطبّق Cross-selling بعشوائية وآخر يُتقنه
الفندق الذي يُمارس البيع المتقاطع بلا تدريب، يُعاني من شكاوى الضيوف، ورفض العروض، بل أحيانًا من تراجع تقييمات الخدمة. لأن الضيف يشعر وكأنه مستهدف كمصدر أرباح لا كشخص.
أما الفندق الذكي، فيُحوّل كل لحظة تفاعل إلى فرصة لخلق قيمة. يوظف لغة الجسد، توقيت العرض، وخصوصية التوصيات لتكون جزءًا من حوار طبيعي بين النزيل والعامل. وهنا لا يشعر الضيف بالإزعاج، بل بالاهتمام، ويزيد إنفاقه طواعية، لأنه يرى في العرض إضافة حقيقية.
تساؤلات الإدارة.. هل هذا الأسلوب فعّال فعلاً؟
الإجابة تظهر في الأرقام، إذ تُظهر دراسات في قطاع الضيافة أن البيع المتقاطع الذكي يُمكن أن يرفع متوسط إنفاق النزيل بنسبة تتراوح بين 15 إلى 30٪. لكن الأهم من ذلك هو أثره غير المباشر: خلق انطباع إيجابي، شعور الضيف بالاهتمام، وزيادة فرص العودة أو التوصية بالفندق.
البيع المتقاطع ليس عملية ترويجية سريعة، بل مهارة تكمّل تجربة النزيل. وعندما تُنفّذ باحتراف، فإنها تُحوّل كل طلب بسيط إلى فرصة لصناعة تجربة فريدة.
اقرأ أيضًا: استراتيجيات لتطوير خدمات المطاعم الفندقية
