رجال الأعمال العائدون.. لماذا لا يكرّر النزيل زيارته رغم رضاه؟

إم إيه هوتيلز – خاص

قد يبدو الأمر محيرًا للفنادق.. نزيل من رجال الأعمال يقيم ليلة أو ليلتين، يعبّر عن رضاه في التقييم، وربما يمنح الفندق خمس نجوم، ثم لا يعود مرة أخرى.
ما السبب؟ وهل الرضا وحده كافٍ لضمان التكرار؟ أم أن هناك خيطًا رفيعًا بين “الإعجاب بالخدمة” و”اختيار الفندق مجددًا” لا تدركه المنشآت بسهولة؟

البداية.. تجربة ناجحة لا تعني ولاءً دائمًا

رجل الأعمال بطبيعته ليس سائحًا عابرًا بل عميل محتمل متكرر، لكنه أيضًا شخص عملي يبحث عن أكثر من سرير مريح وخدمة جيدة.
ربما كانت التجربة إيجابية، لكن لم تُزرع في ذهنه “ذاكرة فارقة”، أو لم يشعر أن الفندق يتطوّر معه أو يفهم أهداف رحلته المتكررة.
الرضا حالة لحظية.. أما الولاء فهو إحساس بالتقدير والخصوصية.

أين يقع الخلل؟ التفاصيل التي تُنسى

غالبًا ما تغفل الفنادق عن عنصر الاستمرارية في العلاقة مع رجال الأعمال..
فقد يُقدّم الفندق ترقية بسيطة أو مشروب ترحيبي، لكنه لا يسأل عن عادات الضيف في الزيارات المتكررة، أو لا يحفظ تفضيلاته من الإقامة السابقة.
بعض رجال الأعمال لا يحتاجون إلى مبادرة فاخرة، بل يتطلعون إلى التكرار الذكي للتجربة السابقة: نفس الطابق، نفس نوع الوسادة، نفس توقيت التنظيف.

غياب هذا المستوى من “الذاكرة التشغيلية” لدى الفندق، يجعل الضيف يشعر بأن تجربته الجيدة كانت صدفة لا سياسة.

المنافسة.. كل فندق جيد لكن من يبني العلاقة؟

في المدن الكبرى، توجد عشرات الفنادق الجيدة. ما يُحدث الفارق هو من يذهب خطوة إضافية نحو الضيف..
رسالة شخصية قبل الوصول، إشعار بالمزايا الجديدة، أو مجرد اتصال بعد المغادرة لشكره وإشعاره بأنه معروف بالاسم.
هذه ليست حيلًا تسويقية، بل بناء صامت للولاء، يجذب رجل الأعمال العائد إلى نفس العنوان.

التقنية والبيانات.. هل تستغلها الفنادق كما يجب؟

كثير من الفنادق تجمع البيانات لكنها لا تستخدمها بذكاء..
رجل الأعمال الذي أقام 3 مرات خلال 6 أشهر دون أن يتلقّى عرضًا خاصًا أو خدمة مخصصة، يشعر أنه مجرد رقم آخر.
بينما الفندق الذكي هو من يعرف أن هذا الضيف يفضّل تسجيل الوصول السريع، وأنه يطلب فطورًا في وقت متأخر، ويُرسل له عرضًا بذلك تلقائيًا.

الولاء هنا ليس نتيجة الحظ أو العاطفة، بل نتيجة ذكاء تشغيلي.

التوقعات تتغيّر.. فهل تتغير الفنادق معها؟

بعض الفنادق تقدم ذات التجربة بنفس الطريقة مهما تكررت زيارة الضيف..
لكن رجال الأعمال يتغير جدولهم، أسلوب حياتهم، أولوياتهم.
وقد يكون سبب عدم العودة أن الفندق لم يعد مناسبًا لاحتياجاته الجديدة.. لم يوفر مساحة للعمل، أو بيئة هادئة لعقد اجتماع، أو حتى عناية خاصة بسرعة الإنترنت.

الفندق الذي لا يواكب هذه التحولات الدقيقة، يفقد النزيل رغم رضاه السابق.

اقرأ أيضًا: المصعد البطيء.. كيف تؤثر سرعته على تقييم تجربة الإقامة؟