“إدارة الأزمات” في قطاع الضيافة.. دروس مهمة

إم إيه هوتيلز – خاص

يُعد قطاع الضيافة من أكثر القطاعات عرضة للتقلبات والأزمات، سواء كانت صحية، بيئية، أمنية، أو حتى رقمية. ويكمن التحدي الأكبر في أن تجربة الضيف لا تنتظر، وأن الانطباع يتشكّل غالبًا في لحظة ارتباك أو استجابة بطيئة.

من الجائحة إلى الأعطال التقنية، ومن الشكاوى المفاجئة إلى الكوارث الطبيعية.. الأزمات لا تطرق الأبواب، بل تفرض نفسها فجأة. فكيف تستعد الفنادق؟ وما الدروس التي يجب ألّا تُنسى؟

التخطيط المسبق.. أساس النجاة

لا تبدأ إدارة الأزمة عندما تقع، بل تُبنى في وقت الهدوء. الفنادق المحترفة تضع خطط طوارئ واضحة، أدلة تشغيل بديلة، وفِرق أزمة مدرّبة تعرف من يتحدث، متى، وكيف.

كل دقيقة ضياع في البداية، تعني خسارة في السمعة والثقة لاحقًا.

التواصل الفوري.. لا مكان للصمت

في أوقات الأزمات، الصمت أسوأ من الخطأ. الضيف يريد أن يعرف ما يحدث، وكيف تؤثر الأزمة على خدمته، ومتى تعود الأمور لطبيعتها.

رسائل واضحة، محدثة، وصادقة عبر كل القنوات (الموقع، البريد، وسائل التواصل، وحتى وجها لوجه) تُقلل التوتر، وتُحافظ على احترام النزيل.

الموظفون.. خط الدفاع الأول

في كل أزمة، الموظف هو أول من يواجه القلق، الغضب، أو المطالب المفاجئة من النزلاء. ولذا، يجب أن يكون مدرّبًا لا على الحل فقط، بل على التهدئة والتفاعل الإنساني.

ثقة الضيوف تتعلق كثيرًا بطريقة استجابة الموظفين، لا فقط بالنتيجة النهائية.

استعادة الثقة.. بعد الأزمة لا تقل أهمية عنها

ما بعد الأزمة أهم من إدارتها أحيانًا. فنادق كثيرة ارتكبت أخطاء، لكنها نجحت في تحويل الموقف إلى ولاء من خلال اعتذارات صادقة، تعويضات محترفة، وتغييرات حقيقية في الإجراءات.

كل ضيف يشعر أنه مسموع ويتم احترامه، يصبح سفيرًا للعلامة، لا ناقدًا لها.

الرقمنة.. سلاح جديد في إدارة الأزمات

الأنظمة الذكية تساعد الفنادق اليوم على رصد التقييمات الحية، استباق الأعطال، إدارة الحجوزات الفورية، وتنبيه الفرق التشغيلية لأي خلل.

كلما كان الفندق أكثر رقمنة، كان أسرع استجابة، وأقل عرضة للفوضى عند الطوارئ.

الفرق بين منشأة تتفاعل، وأخرى تستعد

الفندق الذي لا يمتلك خطة أزمة مكتوبة، ولا يدرب موظفيه على السيناريوهات المختلفة، سيتصرف دومًا بردود فعل متأخرة. أما الفندق الذي يُخطط، ويُراجع إجراءاته بانتظام، فهو من يحمي سمعته، ويخرج من الأزمة أقوى مما دخلها.

اقرأ أيضًا: ما الذي يجعل “الفندق الفاخر” يستحق السعر؟