كيف تحافظ الفنادق على “سمعة العلامة” في السوق؟

إم إيه هوتيلز – خاص

في عالم الضيافة، حيث القرار يُتخذ خلال ثوانٍ على مواقع الحجز أو وسائل التواصل، أصبحت سمعة العلامة الفندقية أصولًا لا تُرى لكنها تُحدد القيمة السوقية. سمعة الفندق لا تُبنى فقط بما يقوله عن نفسه، بل بما يقوله النزلاء عنه، وبكيفية استجابته للتحديات والمواقف اليومية.

فهل تكفي الحملات الإعلانية لحماية السمعة؟ أم أن السر في التفاصيل اليومية، وردود الفعل الذكية، والتجربة المتسقة؟

التجربة هي الرسالة

لا شيء يُعبّر عن العلامة مثل تجربة النزيل نفسه. كل تفاعل – من الاستقبال، إلى خدمة الغرف، إلى سرعة الاستجابة للشكاوى – يُسهم في بناء انطباع تراكمي يتحول إلى سمعة رقمية تنتشر بسرعة.

الحفاظ على جودة التجربة لا يكون مرة واحدة، بل هو التزام متجدد مع كل نزيل، في كل فرع، وفي كل توقيت.

الإدارة الفورية للتقييمات.. لا تهرب من النقد

منصات مثل Google وBooking وTripadvisor أصبحت ساحات يومية لتشكيل السمعة الفندقية. تجاهل تعليق سلبي يعني خسارة محتملة، أما الرد الذكي والمهني، فيُظهر أن الفندق مسؤول، يسمع، ويُطوّر.

التفاعل الفوري، الشفاف، واللبق هو خط الدفاع الأول عن صورة العلامة.

الاتساق بين الفروع.. وجه واحد مهما اختلفت المدن

الفندق الناجح يُقدّم نفس مستوى الخدمة سواء في عاصمة كبرى أو وجهة سياحية صغيرة. هذا الاتساق هو ما يجعل العميل يثق بالعلامة، ويحجز دون تردد.

أي خلل في التجربة بين فرعين يُضعف الصورة الكلية، ويمنح الانطباع بأن الجودة “عشوائية”.

الاستماع للنزيل.. وتحويل الملاحظات إلى فرص تطوير

العلامات القوية لا تُدير السمعة فقط عند الطوارئ، بل تتابع انطباعات الضيوف بشكل استباقي، وتُحلل التقييمات، وتُحدث تحسينات صغيرة لكنها متراكمة تُعزز الولاء وتمنع التراجع.

التواصل الواضح.. في الأزمات والنجاحات

عند حدوث خطأ أو مشكلة عامة (انقطاع كهرباء، تأخير، أو حتى تعليق سلبي واسع الانتشار)، العلامات المحترفة تبادر بالتوضيح، لا الانتظار. الشفافية، الاعتراف، واقتراح الحلول يعكس احترافية، ويمنع الأزمة من التحوّل إلى ضرر دائم.

القيم المؤسسية.. ما بعد الخدمة

سمعة الفندق لم تَعُد تُبنى على الخدمة وحدها، بل على ما تمثله العلامة: هل هي مستدامة؟ هل تدعم المجتمع المحلي؟ هل تحترم التنوع؟

الضيوف اليوم – وخاصة الجيل Z – يُقيّمون العلامة بناءً على قيمها وسلوكها المؤسسي، وليس فقط على جودة الأسرة أو الإفطار.

الفرق بين فندق يُجمّل صورته، وآخر يبني ثقة حقيقية

الفنادق التي تكتفي بالتسويق السطحي قد تنجح مؤقتًا، لكنها لا تبني ولاءً طويل المدى. أما الفنادق التي تُطوّر تجربتها، تُحسّن ثقافة موظفيها، وتُواجه النقد بشجاعة، فهي من تحافظ على سمعتها حتى في أصعب اللحظات.

اقرأ أيضًا: “إدارة الأزمات” في قطاع الضيافة.. دروس مهمة