الزائر الشبحي.. كيف تتعامل الفنادق مع النزيل الذي لا يطلب شيئًا؟

إم إيه هوتيلز – خاص

في عالم الضيافة، غالبًا ما تستند جودة الخدمة إلى قدرة الفندق على تلبية طلبات النزلاء بدقة وسرعة. لكن ماذا عن النزيل الذي لا يطلب شيئًا؟ لا يطلب تنظيف الغرفة، ولا يتصل بخدمة الغرف، ولا يرد على اتصالات الاستقبال، وقد لا يُرى أبدًا خلال مدة إقامته. إنه ما يُعرف اصطلاحًا في بعض الأوساط الفندقية بـ”الزائر الشبحي”.

فهم سلوك النزيل الصامت
النزيل الذي لا يتفاعل قد يكون شخصًا يبحث عن العزلة أو الخصوصية المطلقة، أو مسافرًا في مهمة عمل مكثفة، أو حتى نزيلًا يعاني من عدم الرضا لكنه لا يعبّر عنه. الصمت لا يعني الرضا دائمًا، بل قد يُخفي انطباعات سلبية لا يتم الكشف عنها إلا لاحقًا من خلال تقييم مكتوب.

كيف ترصد الفنادق هذا النوع من النزلاء؟
بفضل أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM) الحديثة، ترصد الفنادق تفاعل النزيل منذ لحظة تسجيل الدخول. إذا لم يظهر أي تفاعل، ولا طلب خدمة واحدة طوال أيام، تبدأ أنظمة التتبّع الذكي بإرسال إشعارات لفريق خدمة العملاء، بهدف التحقق من سلامة النزيل أو استباق أي شكوى.

تدخل ذكي بدون إزعاج
التحدي هو كيف تتدخل الإدارة دون أن تخرق خصوصية النزيل. بعض الفنادق ترسل استبيانًا قصيرًا عبر تطبيق الهاتف أو البريد الإلكتروني، أو تترك بطاقة صغيرة مع رسالة غير مباشرة توفّر قنوات تواصل “إذا احتاج شيئًا”، دون الضغط عليه.

هل تمثل هذه الحالة خطرًا على الخدمة؟
في حالات نادرة، قد يكتشف الفندق وجود مشكلة فقط عند المغادرة أو من خلال تقييم منخفض بشكل مفاجئ. لذلك، تطورت لدى بعض الفنادق مهارات “الضيافة الصامتة”، أي تحسين تجربة النزيل دون الحاجة إلى تفاعل مباشر، عبر تقديم وسائل راحة مخصصة، أو تهيئة الغرفة بطريقة تتنبأ باحتياجاته.

نهاية غير متوقعة أحيانًا
المفارقة أن بعض هؤلاء النزلاء يمنحون الفندق تقييمًا مرتفعًا جدًا رغم غياب أي تفاعل. بينما في حالات أخرى، يُفاجأ الفندق بتعليق نقدي لم يكن لديه فرصة لمعالجته أثناء الإقامة.

اقرأ أيضًا: مخازن الفنادق الذكية.. كيف تُدار الإمدادات بدون تدخل بشري؟