الكونسيرج والحرج النفسي.. لماذا يتردد بعض النزلاء في طلب المساعدة؟
إم إيه هوتيلز – خاص
في عالم الضيافة، يُعد قسم الكونسيرج الواجهة التي تعكس أناقة الخدمة ورقي التعامل.. لكن الغريب أن كثيرًا من النزلاء، خاصة في الفنادق الفاخرة، يترددون في اللجوء لهذا القسم رغم أنه موجود خصيصًا لخدمتهم. لماذا إذًا يشعر البعض بالحرج من طلب المساعدة؟ وهل يعود ذلك إلى عوامل ثقافية أم إلى أسلوب تقديم الخدمة؟
بداية المسألة.. ماذا تعني كلمة “كونسيرج” للنزيل العادي؟
في فنادق كثيرة، لا يدرك النزيل بالضبط وظيفة الكونسيرج.. هل هو موظف استقبال؟ هل يستطيع حجز المطاعم؟ أو ربما مجرد حامل حقائب بزي أنيق؟
هذا الغموض حول الدور يجعل البعض يخجل من التوجه إليه خشية أن يطلب خدمة “ليست من اختصاصه”، فيكتفي بالبحث وحده على الإنترنت أو يسأل موظف الاستقبال بدلًا من ذلك.
وفي ثقافات معينة، يربط النزيل بين طلب المساعدة والظهور بمظهر غير العارف، مما يدفعه لتجنّب التفاعل حتى لا يُنظر إليه على أنه “سائح تقليدي”.
الأسلوب.. كيف يقدّم الكونسيرج نفسه؟
أحيانًا، يكون الكونسيرج نفسه جزءًا من المشكلة..
حين يقف خلف طاولة فخمة ببدلة فاخرة ونبرة رسمية، يشعر النزيل أن عليه “التفكير مرتين” قبل التوجه إليه.
بينما في الفنادق التي تعيد تصميم مفهوم الكونسيرج ليكون أقرب إلى صديق أو دليل سياحي بابتسامة دافئة وتفاعل غير رسمي، نجد أن النزلاء يطلبون المساعدة دون تردد.
الأمر هنا نفسي بالدرجة الأولى.. فكلما شعر الضيف أن الموظف قريب منه في الأسلوب واللغة والنبرة، زال حاجز الخجل.
الحواجز الثقافية.. هل تلعب دورًا؟
نعم.. بعض النزلاء من ثقافات محافظة أو خلفيات خجولة يفضلون حل الأمور بأنفسهم.
حتى في المواقف التي تستدعي تدخل الكونسيرج مثل حجز عشاء فاخر، أو طلب باقة زهور مفاجئة، تجدهم يتراجعون إما بدافع التردد أو الخوف من الرفض أو من كلفة غير واضحة.
وهنا يأتي دور الفندق في التوعية.. عبر بطاقات صغيرة توضح مهام الكونسيرج، أو رسائل ترحيب داخل الغرف تُعرّف بالنطاق الواسع للخدمات المتاحة عبره.
التكنولوجيا.. هل تحل المشكلة؟
بعض الفنادق بدأت تعالج المسألة عبر “الكونسيرج الرقمي”.. وهو تطبيق يتيح للنزيل طلب أي خدمة دون تفاعل مباشر، ما يُخفف الحرج.
لكن يبقى السؤال: هل هذا يغني عن التفاعل الإنساني؟
الحل الأمثل هو المزج.. توفير الخيارات الرقمية، مع الحفاظ على كونسيرج بشري مدرّب على قراءة الضيف وتقديم المساعدة دون فرض نفسه أو إرباك النزيل.
النتيجة.. خدمة الكونسيرج يجب أن تُشعر النزيل بالثقة لا بالتردد
الكونسيرج ليس مجرد مُنفذ للطلبات، بل صانع لحظات خاصة.. وعندما تُصمم هذه التجربة بعناية، وتُقدّم بذكاء نفسي، يتحوّل من شخصية ثانوية إلى أحد أسباب ولاء النزيل للفندق.
اقرأ أيضًا: الغرفة العلاجية.. كيف تُقلل الإقامة الفندقية من التوتر والقلق؟
