ما الذي يجعل موظفي الاستقبال يعاملون نزلاء أفضل من غيرهم؟

إم إيه هوتيلز – خاص

قد تلاحظ في بعض الفنادق أن موظف الاستقبال يبتسم بحرارة ويُرحب بنزيل معين بشكل لافت، بينما يكون أكثر تحفظًا مع آخرين. ولعل ما يُثير الفضول في هذه اللحظة: لماذا يُعامل بعض النزلاء بشكل أفضل؟ هل هناك تمييز مقصود؟ أم أن وراء هذا التباين عوامل خفية لا يعرفها معظم الضيوف؟

الواقع أن تعامل موظفي الاستقبال مع النزلاء ليس عشوائيًا.. بل تحكمه منظومة من المعايير، البيانات، والتفاعلات الإنسانية التي تبدأ حتى قبل دخول الفندق.

الملف الرقمي.. كل نزيل له قصة محفوظة

كل نزيل له “بصمة رقمية” في أنظمة الفندق، تحتوي على سجله السابق، تقييماته، طلباته المتكررة، وحتى شكاواه. موظف الاستقبال لا يُعامل الجميع بنفس الشكل لأنه يعرف من أمامه. الضيف الذي عبّر عن رضاه في السابق، أو انضم لبرنامج الولاء، أو حتى كتب تقييمًا إيجابيًا، سيُعامل تلقائيًا باهتمام أكبر.

النزلاء المجهولون أو أولئك الذين لا يُظهرون أي تفاعل سابق، غالبًا ما يُعاملون بشكل رسمي إلى أن يتشكّل انطباع أولي جديد.

طريقة الوصول.. الانطباع يبدأ من اللحظة الأولى

طريقة دخولك إلى الفندق، طريقة تحدثك، نبرة صوتك، وحتى لغة جسدك.. كلها تُؤثر على طريقة استقبال الموظف لك.
الضيف الذي يبدأ حواره بتحية لبقة، ينظر في العين، ويبتسم، يُحفّز الموظف على التفاعل بإيجابية أكبر.
أما الضيف المتوتر، أو المتطلب من أول دقيقة، فقد يدفع الموظف إلى الحذر أو التحفظ في التعامل.

التعامل الإنساني.. لا تُنسى التفاصيل الصغيرة

موظفو الاستقبال ليسوا روبوتات، بل بشر يتأثرون بالطاقة العامة التي ينقلها النزيل. الضيف الذي يُظهر امتنانًا، يطرح أسئلة باحترام، أو يُعبّر عن تقديره للموظف، يُسجَّل تلقائيًا كـ”ضيف محبوب” في الذاكرة اللحظية، ما يجعله مرشحًا للحصول على ترقية، أو غرفة أفضل، أو خدمة إضافية غير معلنة.

الاستحقاق غير المعلن.. من يستحق الأفضلية فعلًا؟

الفنادق تصنف النزلاء بحسب قيمة الإقامة، تكرار الزيارات، ونوع الحجز (مباشر أم عبر وسيط). النزيل الذي يحجز مباشرة عبر موقع الفندق، ويدفع بسخاء، ويعود أكثر من مرة، يحصل على أفضلية حقيقية في المعاملة.

هذه المعايير لا تُقال صراحة، لكنها تُطبق داخليًا، في طريقة الترحيب، في سرعة الخدمة، وحتى في تفضيل موقع الغرفة داخل الفندق.

المواقف السابقة.. سيرة النزيل تسبق حضوره

إذا سبق للضيف أن تسبب بمشكلة، أو قدّم شكوى غير منطقية، أو تعامل بحدة مع طاقم العمل، فإن هذا يُسجَّل في ملفه.
وبالتالي، يُستقبَل في المرات القادمة بحذر، لا بترحيب.
أما الضيف الذي تعاون، وصبر، وشارك بملاحظات بنّاءة، فإنه يخلق لنفسه سمعة تجعل الموظف “يرغب” في خدمته بشكل أفضل.

الفرق بين ضيف يُستقبل بحرارة وآخر يُعامل بتحفّظ

ليسا بالضرورة مختلفين في اللباس أو الجنسية أو مستوى الحجز.. الفرق غالبًا في التفاعل البشري والتاريخ السابق مع الفندق.
الفندق الذي يعمل بأنظمة ذكية يُعامل الضيوف على أساس “معلومات موثقة”، لكن الموظف هو الذي يُقرر كيف يُترجم هذه البيانات إلى تصرف حقيقي.

اقرأ أيضًا: الكرسي في زاوية الغرفة.. تفصيلة بسيطة تعزز الراحة النفسية