5 أخطاء تقنية شائعة تُفقد الفنادق عملاءها دون أن تدري

إم إيه هوتيلز – خاص

في عصر تتحوّل فيه تجربة الضيف إلى تجربة رقمية قبل أن تكون ميدانية، أصبحت التقنيات الفندقية هي الواجهة الأولى التي يراها النزيل، والطرف الذي يتفاعل معه في كل لحظة، سواء في الحجز أو الوصول أو المغادرة.

لكن ما لا تدركه بعض الفنادق هو أن أخطاء بسيطة في هذه التقنيات قد تُفقدها النزلاء، دون أن تُدرك السبب الفعلي وراء انخفاض الإشغال أو تراجع التقييمات.

قد تتباهى بعض الفنادق ببنيتها الرقمية أو أنظمتها الجديدة، لكنها تُهمل تفاصيل دقيقة تجعل التقنية عبئًا على النزيل بدل أن تكون وسيلة تسهيل، وهو ما يُولّد انطباعًا سلبيًا في لحظة حاسمة.

تجربة الحجز الإلكتروني المعقدة

يبدأ أول اختبار حقيقي للفندق عند لحظة الحجز. بعض الفنادق تضع واجهة حجز بطيئة، معقدة، أو غير متوافقة مع الهواتف، مما يجعل النزيل يتراجع بعد بضع خطوات.

غياب الحجز الفوري، عدم وضوح الأسعار، أو التنقّل بين أكثر من صفحة، كلها عناصر تجعل العميل يفضّل منافسًا آخر يوفّر تجربة حجز سريعة وسلسة. في كثير من الحالات، لا يصل مدير الفندق حتى إلى معرفة أن العميل حاول الحجز وتراجع، لأنه لا توجد آلية تراقب هذا النوع من الفشل الصامت.

تطبيقات غير محدثة أو بدون فائدة

بعض الفنادق تُطلق تطبيقات خاصة بها لكنها تُهمل تحديثها أو تجعلها بلا فائدة حقيقية. تطبيق لا يُتيح تسجيل الوصول، أو لا يُسهّل التواصل، أو لا يُقدّم خدمة فعلية، يُصبح مجرد عبء على الهاتف، ولا يُستخدم إلا مرة واحدة – إذا استُخدم أصلًا.

الضيف الرقمي في 2025 يتوقّع أن يكون التطبيق امتدادًا حقيقيًا لتجربته مع الفندق، لا مجرد نسخة من الموقع الإلكتروني. وكل تطبيق غير مُرضٍ يُصبح نقطة ضعف تُسجّل على الفندق حتى وإن لم تُذكر مباشرة في التقييم.

عدم تكامل الأنظمة الداخلية ينعكس على الضيف

من أكثر الأخطاء التقنية شيوعًا في الفنادق أن تكون الأنظمة غير متكاملة: نظام الحجز لا يتحدث مع نظام الغرف، أو نظام الفوترة غير مرتبط بتطبيق النزيل، أو نقاط البيع لا تُحدّث بيانات الملف الشخصي للضيف.

هذا الانفصال يُنتج تجارب سلبية غير مرئية: غرفة لم تُجهّز رغم الحجز، فاتورة غير دقيقة، أو بيانات مكررة تؤدي إلى تأخير في الخدمة. والنتيجة، نزيل يشعر أن الفندق لا يعرفه، ولا يهتم بما سجّله أو طلبه مسبقًا.

شبكة واي فاي بطيئة أو محدودة

رغم بساطة هذا العنصر، إلا أنه يُشكّل فارقًا هائلًا في تقييم الضيوف. شبكة الإنترنت الضعيفة في الغرف، أو التي تتطلب تسجيلًا متكررًا، أو التي تقيّد سرعة التصفح، تُعتبر من أكثر ما يُزعج النزلاء، خاصة في فئات رجال الأعمال أو الرحلات الطويلة.

الضيوف لا يعتبرون الإنترنت ميزة، بل ضرورة أساسية، ولذلك فإن أي ضعف في هذا الجانب يُترجم مباشرة إلى انطباع سلبي عن الفندق ككل، حتى وإن كانت الخدمة الأخرى ممتازة.

تجاهل تحليل البيانات وسلوك الضيوف

آخر وأخطر الأخطاء هو إهمال البيانات المتاحة. كثير من الفنادق لا تُحلّل سلوك المستخدمين على الموقع أو التطبيق، ولا تتبع معدلات الإلغاء أو التخلي عن الحجز، ولا تراقب أسباب التقييمات المنخفضة.

وبذلك تُكرر الأخطاء نفسها مرارًا دون أن تُدركها. بينما الفنادق التي تستثمر في تحليل البيانات الفندقية، تُدرك بدقة أين تفشل، وتُصلح مشاكلها قبل أن تتحوّل إلى أزمة سمعة أو خسارة عملاء.

الفرق بين منشأة تُدير التقنية بوعي وأخرى تُجمّل بها واجهتها

الفنادق التي ترى التقنية أداة تشغيل وتحسين مستمر تُراقب وتُحلّل وتُطوّر، بينما الفنادق التي تكتفي بوضعها في الواجهة دون فاعلية حقيقية تُفاجأ بتراجع دون تفسير.

الضيف في 2025 لا يهتم بالتقنيات التي لا يرى نتيجتها، بل بالحصول على تجربة ذكية، سريعة، ومتصلة من أول تواصل وحتى المغادرة.

تساؤلات الإدارة.. هل لدينا تقنيات فعّالة أم مجرد مظاهر؟

هل موقعنا قابل للحجز في أقل من دقيقة؟ هل التطبيق يُستخدم فعلًا من قبل الضيوف؟ هل نُعالج مشكلات الشبكة بانتظام؟ هل بيانات النزلاء تُستخدم لتخصيص الخدمة؟ وهل الأنظمة الداخلية تتحدّث مع بعضها؟

إذا كانت الإجابات غير واضحة، فالأرجح أن الفندق يُفقد عملاءه دون أن يشعر، وأن التقنية التي بُنيت لجذبهم أصبحت هي السبب في مغادرتهم.

اقرأ أيضًا: 5 معلومات مغلوطة حول الفنادق