أفضل الطرق لإدارة تقييمات النزلاء على “Booking” و”TripAdvisor”
إم إيه هوتيلز – خاص
في زمن أصبحت فيه الآراء الرقمية أكثر تأثيرًا من الحملات الدعائية، تلعب تقييمات النزلاء على منصات مثل Booking وTripAdvisor دورًا محوريًا في تشكيل صورة الفندق أمام العالم. فالنزيل المحتمل لا يكتفي بقراءة وصف الغرفة أو مشاهدة الصور، بل يتجه مباشرة إلى قسم التقييمات، يبحث عن تجربة الآخرين، ويتخذ قراره بناءً على ما قرأه، أكثر مما قاله الفندق عن نفسه.
التقييمات ليست فقط أداة إقناع، بل هي مرآة دقيقة تعكس مستوى الخدمة الحقيقي، وتمثل فرصة حقيقية للتواصل، التصحيح، والتحسين. ولأن التعامل مع هذه المنصات يتطلب استراتيجية واعية ومستمرة، فإن نجاح الفندق في إدارتها يعني بناء ثقة حقيقية مع الجمهور، وزيادة الحجوزات بشكل مباشر.
التقييم الإيجابي ليس نهاية القصة.. بل بدايتها
عندما يكتب ضيف تعليقًا إيجابيًا، فإن تجاهل هذا التفاعل يفوّت على الفندق فرصة ذهبية. الرد المهني والسريع على التقييم الإيجابي يُظهر تقدير الفندق لضيوفه، ويُعزّز العلاقة معهم، كما يُعطي انطباعًا جيدًا للقراء الآخرين بأن الإدارة تهتم وتتابع.
الرد لا يجب أن يكون عامًا أو مكررًا، بل من الأفضل أن يُشير إلى عناصر محددة ذكرها الضيف في تعليقه، كأن يشكره على الثناء على الإفطار، أو يعبّر عن سعادته برضاه عن طاقم العمل. هذا النوع من الردود يُشجّع الآخرين على التفاعل، ويُعزز من شعور النزيل بأن رأيه كان له أثر حقيقي.
التقييم السلبي.. فرصة لا تهديد
من الطبيعي أن تتلقى الفنادق بعض التقييمات السلبية. وهنا لا تكون المسألة في ما كُتب فقط، بل في كيفيّة الرد عليه. الرد السريع، الهادئ، والمتزن هو المفتاح. يجب الاعتراف بالمشكلة إن وُجدت، والاعتذار بطريقة مهنية دون تبرير مفرط أو إنكار.
إذا شعر القارئ بأن الفندق يتعامل مع الانتقادات بشفافية ويبحث عن حلول، فإنه يُكوّن انطباعًا إيجابيًا حتى لو لم تكن التجربة مثالية. أما تجاهل التعليق أو الرد عليه بانفعال، فقد يُحوّل تعليقًا واحدًا إلى ضرر أكبر يؤثر في قرارات العشرات من الضيوف المحتملين.
من المتابعة الفردية إلى الرصد المنهجي
الفنادق الناجحة لا تنتظر أن تتراكم التعليقات لتتخذ قرارًا. بل تقوم برصد يومي أو أسبوعي للتقييمات على مختلف المنصات، وتحليل مضمونها لاكتشاف الأنماط المتكررة. هل هناك ملاحظات مستمرة على نوعية الطعام؟ هل هناك شكاوى من بطء الاستجابة؟ هل يشتكي الضيوف من صعوبة استخدام الإنترنت؟
هذه الملاحظات تُحوّل إلى تقارير داخلية تساهم في اتخاذ قرارات تصحيحية مدروسة. كما يمكن ربطها بأداء الموظفين أو نتائج التدقيق الداخلي، مما يُحوّل التقييم من مجرد رأي إلى أداة تطوير حقيقية.
الفرق بين فندق يُدير سمعته وفندق يكتفي بالمشاهدة
الفندق الذي يُدير تقييماته بوعي لا يكتفي بقراءة التعليقات، بل يُشارك، يتفاعل، ويستجيب. هو فندق يخلق حالة من الاتصال المستمر بينه وبين ضيوفه، ويجعل التقييمات جزءًا من عملية التحسين وليس مصدر قلق.
أما الفندق الذي يتجاهل هذه المنصات، أو يُعلّق فقط على التقييمات الإيجابية ويتجاهل السلبية، فيخسر احترام الجمهور، ويُعطي انطباعًا بأنه غير مهتم. وقد تؤدي هذه اللامبالاة إلى انخفاض الترتيب على المنصات، وبالتالي تراجع نسبة الحجوزات.
تساؤلات الإدارة.. هل تستحق هذه الجهود كل هذا العناء؟
الجواب يأتي من تأثير مباشر وملموس. التقارير تشير إلى أن 85٪ من المسافرين يثقون في التقييمات بقدر ثقتهم في توصيات الأصدقاء. والفنادق التي تحافظ على معدل تقييم عالٍ وتحظى بردود نشطة ومتزنة، تشهد معدلات حجز أعلى وتقييمات متجددة من نزلاء جدد.
إدارة التقييمات ليست وظيفة علاقات عامة فقط، بل هي وظيفة استراتيجية تؤثر على العائد المالي، سمعة العلامة، وقرارات المسافرين في زمن تُصنع فيه الانطباعات في لحظات.
اقرأ أيضًا: كيف تستفيد من تقييمات النزلاء قبل الحجز في الفنادق؟
