Cross-selling.. كيف تربط الغرفة بالمطعم والسبا في تجربة متكاملة؟
إم إيه هوتيلز – خاص
في عالم الضيافة الحديث، لم يعد تسويق الخدمات الفندقية يتم بشكل منفصل، بل أصبح التركيز على خلق تجربة متكاملة تتداخل فيها الغرفة مع المطعم، السبا مع الإقامة، والنقل مع الفعاليات. هنا يأتي دور Cross-selling أو “البيع المتقاطع”، كأداة فعالة لزيادة إيرادات الفندق وتحقيق أقصى استفادة من كل ضيف من خلال ربط الخدمات ببعضها بشكل ذكي ومدروس.
ما هو Cross-selling؟.. البيع الذي يصنع القيمة
Cross-selling هو فن تقديم خدمات إضافية مكمّلة للمنتج أو الخدمة التي اختارها النزيل بالفعل. فعندما يحجز غرفة، يُعرض عليه حجز عشاء فاخر، أو جلسة سبا، أو خدمة النقل من المطار. الهدف ليس فقط زيادة المبيعات، بل تعزيز تجربة الضيف بجعلها متكاملة، مريحة، ومليئة بالقيمة.
عندما تُعرض هذه الخدمات في الوقت المناسب وبالأسلوب المناسب، يشعر النزيل أنها ليست محاولة بيع، بل اهتمام حقيقي برفاهيته.
أين يُستخدم Cross-selling في الفندق؟
يمكن تطبيق Cross-selling في جميع مراحل تفاعل النزيل مع الفندق..
أثناء الحجز الإلكتروني عبر اقتراح إضافة الإفطار أو ترقية خدمة النقل
عند الوصول من خلال عرض خصم على السبا أو حجز المطعم
أثناء الإقامة عبر تطبيق الفندق أو رسائل التذكير بالعروض الداخلية
السر هو في جعل هذه الاقتراحات شخصية، تعتمد على نوع الضيف، توقيت الزيارة، والغرض من الإقامة.
التكامل بين الأقسام.. المفتاح لتجربة سلسة
لكي ينجح Cross-selling، لا بد أن يكون هناك تنسيق كامل بين أقسام الفندق: الاستقبال، التسويق، المطاعم، السبا، وحتى خدمة الغرف. كل موظف يجب أن يكون ملمًا بالعروض والمزايا ليقترحها بشكل سلس دون فرض.
الفنادق الذكية تُدمج أنظمتها التقنية بحيث تظهر أمام الموظف جميع بيانات الضيف وتفضيلاته، مما يجعل عملية العرض أكثر دقة ونجاحًا.
مقارنة معمّقة.. Cross-selling العشوائي مقابل الاستراتيجي
Cross-selling العشوائي
يُعرض دون اعتبار لاهتمامات النزيل أو سياق رحلته، وغالبًا ما يُقابل بالرفض أو التجاهل، ويُضعف صورة الفندق الاحترافية.
Cross-selling الاستراتيجي
يُعرض بناءً على بيانات حقيقية وسياق دقيق.. مسافر بغرض الاستجمام يُعرض عليه خصم سبا، ومسافر أعمال يُقترح عليه عشاء هادئ بالمطعم.
النتيجة
البيع المتقاطع الذكي يعزز شعور الضيف بالرعاية والتخصيص، ويزيد من رضاه، دون أن يشعر أنه تحت ضغط تجاري.
فهم أعمق.. هل يؤثر Cross-selling على تقييم الضيف؟
عند استخدام Cross-selling كأداة لتقديم حلول، وليس فقط لزيادة الفاتورة، فإنه يترك أثرًا إيجابيًا واضحًا في تقييم النزيل. لأنه يرى أن الفندق يفكر فيه بشكل شامل، لا كـ “حجز غرفة” فقط، بل كضيف يُعتنى بكل تفاصيل تجربته.
وتُظهر الإحصاءات أن النزلاء الذين استخدموا أكثر من خدمة داخل الفندق هم الأكثر استعدادًا للعودة، ويميلون إلى إعطاء تقييمات أعلى من غيرهم.
اقرأ أيضًا: كيف تُروج لخدمات السبا داخل الفندق؟
