Upselling.. فن الإقناع في تسويق الغرف والخدمات

إم إيه هوتيلز – خاص

في سوق الضيافة التنافسي، لم يعد الاعتماد على عدد الحجوزات كافيًا لتحقيق أقصى الإيرادات، بل باتت استراتيجيات “البيع التصاعدي” أو Upselling من أهم الأدوات التي تستخدمها الفنادق لتعزيز الربحية وتحسين تجربة النزيل في آن واحد. Upselling ليس مجرد عرض لغرفة أغلى، بل هو فن تقديم القيمة المضافة بطريقة ذكية ومقنعة ترفع من رضا الضيف وإيراد الفندق.

ما هو Upselling؟.. تحويل الطلب الأساسي إلى فرصة ربحية

Upselling هو عملية تشجيع النزيل على اختيار خيار أغلى أو خدمة إضافية أعلى من تلك التي اختارها مبدئيًا. مثلًا، عند حجز غرفة عادية، يُعرض عليه ترقية إلى غرفة بإطلالة، أو عند طلب وجبة، يُقترح عليه طبق جانبي مميز أو زجاجة نبيذ.

الهدف هو زيادة متوسط الإنفاق لكل ضيف، دون فرض أو إزعاج، بل من خلال أسلوب عرض احترافي يبيّن له الفائدة التي سيحصل عليها.

متى وأين يُطبّق Upselling بفعالية؟

يمكن تنفيذ Upselling في عدة نقاط خلال رحلة الضيف:

عند الحجز عبر الموقع الإلكتروني

خلال المكالمة الهاتفية أو البريد

في مكتب الاستقبال عند تسجيل الوصول

داخل الغرفة عبر التطبيق أو QR

النقطة الأساسية هي التوقيت: فالعرض يجب أن يكون مناسبًا لاحتياج الضيف، ومبنيًا على تحليل سلوكه أو هدف إقامته، وليس عشوائيًا.

المهارة الأهم.. الإقناع وليس الضغط

Upselling الناجح لا يعتمد على أسلوب البيع الإجباري، بل على فهم توقعات النزيل وتقديم الحل الذي يلائم ذوقه أو يضيف له رفاهية حقيقية. مثلًا، عرض جناح مع جاكوزي لزوجين في شهر العسل، أو غرفة تنفيذية لمسافر أعمال بحاجة لمساحة عمل مريحة.

الاحترافية هنا تكمن في اقتراح ما “يُشبه النزيل”، ويشعره أنه حصل على قيمة أعلى مقابل ما يدفعه.

مقارنة معمّقة.. Upselling العشوائي مقابل Upselling الاحترافي

Upselling العشوائي
يعتمد على تقديم عروض ثابتة لكل النزلاء دون اعتبار لاحتياجاتهم، وغالبًا ما يُرفض أو يُشعر النزيل بالإزعاج أو الاستغلال.

Upselling الاحترافي
يُبنى على معلومات دقيقة وتحليل نمط الحجز، ويُقدّم بأسلوب لبق يبرز القيمة المضافة، مما يزيد من معدلات القبول والرضا.

النتيجة
الفنادق التي تُتقن فن Upselling لا ترفع فقط أرباحها، بل تُقدّم لنزلائها تجربة أكثر تميزًا وتخصيصًا.

فهم أعمق.. هل يؤثر Upselling على تقييم الفندق؟

إذا تم تنفيذ Upselling بطريقة خاطئة أو مبالغ فيها، قد يشعر النزيل أنه “هدف للبيع” لا ضيف، مما يؤثر سلبًا على التقييم. لكن عندما يُعرض Upselling كخدمة راقية وتوصية صادقة، يُنظر إليه كجزء من الرعاية.

بل إن بعض النزلاء يعتبرون عروض الترقية الذكية “لمسة فاخرة” تجعلهم يشعرون بالتميز، ما ينعكس إيجابًا على الولاء والتقييمات الإلكترونية.

اقرأ أيضًا: التسويق التجريبي في قطاع الضيافة.. تجربة تتجاوز الإقامة