برامج الولاء.. هل لا تزال فعالة في الاحتفاظ بالنزلاء؟
إم إيه هوتيلز – خاص
وسط ارتفاع المنافسة الرقمية وتزايد العروض المتاحة بنقرة واحدة، تواجه الفنادق تحديًا كبيرًا في الحفاظ على ولاء النزلاء، خاصة مع تغيّر أنماط السفر وتوقعات الجيل الجديد. في هذا السياق، تُطرح تساؤلات جوهرية حول جدوى برامج الولاء.. هل لا تزال أداة فعّالة كما كانت في السابق؟ أم أنها تحتاج إلى تجديد شامل لتواكب سلوك الضيف المعاصر؟
ما هي برامج الولاء؟.. نظام مكافأة يُراهن على التكرار
برامج الولاء الفندقية هي أنظمة مصممة لمكافأة الضيوف المتكررين عبر تجميع النقاط أو الاستفادة من مزايا حصرية، مثل ترقية الغرف، تسجيل الوصول المبكر، أو خصومات على المطاعم والخدمات.
الهدف الأساسي منها هو تعزيز احتمالية العودة، وتحويل العلاقة من إقامة مؤقتة إلى ارتباط مستمر بالفندق أو العلامة.
هل تغيّر سلوك النزيل؟
الضيوف اليوم، خاصة من جيل الألفية وجيل Z، لا يبحثون فقط عن المكافآت، بل عن التجربة الشخصية والتقدير. باتوا أكثر وعيًا، ويقارنون بين عروض الفنادق بسرعة، ويتوقعون أن يشعروا بالتميّز فورًا، لا بعد إقامات متعددة.
لهذا، لم تعد برامج الولاء التقليدية التي تتطلب وقتًا طويلًا لتراكم النقاط بنفس الجاذبية، ما يفرض على الفنادق تطوير أنظمتها لتكون أكثر مرونة، فورية، وتخصيصًا.
الولاء العاطفي مقابل الولاء التحفيزي
الولاء لا يُبنى فقط على النقاط والهدايا، بل على العلاقة العاطفية التي يكوّنها النزيل مع الفندق. البرامج الفعالة هي تلك التي تمزج بين “التحفيز المادي” و”التجربة الإنسانية”، عبر رسائل شكر مخصصة، عروض في أعياد الميلاد، أو مفاجآت داخل الغرفة.
هذا الدمج بين التقدير الشخصي والمكافأة يجعل النزيل يشعر بأنه معروف ومُهم، لا مجرد رقم في قاعدة بيانات.
مقارنة معمّقة.. برامج الولاء التقليدية مقابل الحديثة
البرامج التقليدية
تعتمد على تجميع النقاط مع مرور الوقت، وتتطلب إجراءات طويلة للاستفادة من المزايا، ما يُضعف الحماس ويؤخر الشعور بالفائدة.
البرامج الحديثة
تركّز على التخصيص، تقديم مزايا فورية، التواصل الذكي مع النزيل، وربط البرنامج بتطبيقات الهاتف وخدمات الفندق لحظيًا.
النتيجة
كلما كانت المكافآت مرتبطة بالسياق والزمن والتجربة، ارتفع تأثيرها في الاحتفاظ بالنزلاء، وتحقيق ولاء حقيقي لا يُقاس فقط بالزيارات.
فهم أعمق.. هل تؤثر برامج الولاء على الأرباح؟
تشير الدراسات إلى أن النزيل الذي ينتمي لبرنامج ولاء يُنفق أكثر بنسبة تصل إلى 20% مقارنة بالضيف غير المسجّل. كما أن تكلفة الاحتفاظ بالعميل أقل بكثير من تكلفة جذب عميل جديد.
الفنادق التي تدمج برامج الولاء مع أنظمة إدارة العلاقات (CRM) تحقق نتائج أفضل، حيث يمكن استهداف النزيل بعروض مخصصة، وتقوية الرابط بينه وبين العلامة على المدى الطويل.
اقرأ أيضًا: برامج الولاء وتأثيرها على مبيعات الفنادق
