إدارة السمعة الرقمية.. كيف تحمي الفنادق صورتها في عالم التقييمات؟

إم إيه هوتيلز – خاص

في زمن يُدوّن فيه كل نزيل انطباعه بكبسة زر، وتُقرأ التقييمات قبل الحجز أكثر من وصف الغرفة، أصبحت السمعة الرقمية للفنادق ليست امتدادًا لخدماتها فقط، بل رأس مالها الحقيقي.

النزيل اليوم لا يكتفي بسماع توصية، بل يقرأ، يُقارن، ويُحلّل. وتقييم واحد سلبي قد يُقلّل من نسب الحجز أكثر من حملة دعائية بأكملها. لذا، لم تعُد إدارة السمعة مهمة فريق التسويق فقط، بل أصبحت مسؤولية تشغيلية، آنية، واستراتيجية تشمل كل لحظة من لحظات تجربة النزيل.

الصورة الرقمية تُبنى قبل أن يصل الضيف

سمعة الفندق لا تبدأ من لحظة الإقامة، بل من البحث الأول على “Google”، ومن ظهور الفندق في منصات الحجز والمراجعة. الصور، التقييمات الأخيرة، طريقة الرد على التعليقات، كلها تشكل “الانطباع الأول” الذي قد يحدد قرار الحجز.

الفنادق الذكية تعمل على بناء هذه الصورة مسبقًا: تحسين المحتوى البصري، تحديث البيانات باستمرار، وضمان اتساق الرسالة الرقمية مع الواقع.

التفاعل مع التقييمات.. واجب لا اختيار

أحد الأخطاء الشائعة في إدارة السمعة هو تجاهل التقييمات أو الرد بطريقة نمطية. النزيل الذي يترك تعليقًا، إيجابيًا أو سلبيًا، يتوقّع ردًا شخصيًا.

رد ذكي، سريع، ومحترم يمكنه تحويل تجربة سيئة إلى فرصة لتحسين الصورة، بل وأحيانًا لتحويل ناقد إلى مروّج. فنادق عالمية تُدرّب طواقمها على “فن الرد” تمامًا كما تُدرّبهم على فن الاستقبال.

الأدوات الرقمية لرصد الانطباعات

لم تعد إدارة السمعة تتم يدويًا، بل من خلال أدوات ذكية تُراقب التقييمات لحظة بلحظة، وتُحلل العبارات الأكثر تكرارًا، وتُصدر تقارير حول النبرة العامة والتغيرات في الانطباع العام.

أنظمة مثل TrustYou أو ReviewPro تُوفّر مؤشرات تُساعد في اتخاذ قرارات تحسين حقيقية، من تعديل نوع الإفطار إلى سلوك طاقم العمل.

الوقاية قبل العلاج.. الجودة أولًا

السمعة الرقمية ليست انعكاسًا للتسويق، بل للخدمة. فندق لا يُقدّم ما يعد به، أو يبالغ في الصور والوصف، يُخاطر بتدمير سمعته في أول تقييم صريح.

لذا، تُعد الشفافية، الوضوح، وتوقعات دقيقة من أول لحظة هي الدرع الأساسي لحماية الصورة. ما يُعرض رقميًا يجب أن يكون مطابقًا لما يعيشه النزيل.

إدارة الأزمات الرقمية.. متى وكيف تتدخّل؟

في حال ظهور موجة من التقييمات السلبية، أو حادثة محددة تحوّلت إلى حديث على المنصات، لا يكفي أن “نرد”. بل يجب أن يكون هناك سيناريو مُعدّ مسبقًا لإدارة الأزمة: من يُصرّح، كيف نعتذر، ما الخطوة التالية، ومتى نغلق النقاش.

المصداقية هنا تتفوّق على الدفاع. الاعتراف بالخطأ والتحرك بذكاء قد يُحوّل الأزمة إلى فرصة لإظهار المسؤولية.

الفرق بين فندق يُدير صورته، وآخر تفرضها عليه التقييمات

الفنادق التي تنتظر التقييمات لتتحرّك، تبقى في موقف رد الفعل. أما التي تبني استراتيجية متكاملة لإدارة السمعة، فتتحكّم في صورتها، تسبق الأحداث، وتُحوّل كل نزيل إلى سفير رقمي.

اقرأ أيضًا: التجارب الثقافية داخل الفنادق.. كيف يتحول الفندق إلى وجهة سياحية؟