كيف توظف الفنادق الذكاء الاصطناعي لخدمة الضيوف؟ حالات حقيقية من 2025
إم إيه هوتيلز – خاص
لم يعُد الذكاء الاصطناعي مجرد خيار مبتكر في قطاع الضيافة، بل أصبح ضرورة تشغيلية وتجريبية أساسية تُعيد تعريف كل تفصيلة في تجربة النزيل.
في عام 2025، بدأت الفنادق الرائدة حول العالم، وفي الخليج تحديدًا، توظيف الذكاء الاصطناعي ليس لتحسين الكفاءة فقط، بل لبناء علاقة تفاعلية جديدة مع الضيف، تتسم بالتخصيص، الاستجابة اللحظية، وتقليل الاعتماد على التفاعل البشري الروتيني.
لكن ما يلفت الانتباه هو أن الذكاء الاصطناعي لم يعُد تقنية محصورة في الغرف الذكية أو المحادثات التلقائية، بل أصبح يعمل بصمت داخل كل مرحلة من مراحل الإقامة، من لحظة البحث عن الفندق، إلى تسجيل الخروج.
من لحظة الحجز.. تحليل النية قبل الطلب
بدأت بعض الفنادق بتطبيق أنظمة ذكاء اصطناعي تعتمد على تحليل سلوك المستخدم قبل أن يُجري الحجز. على سبيل المثال، تستخدم منصة حجز ذكية في دبي بيانات التصفح، التوقيت، نوع الجهاز، وحتى الموقع الجغرافي، لتُظهر للضيف عروضًا مصممة خصيصًا له.
فندق في الرياض ربط بين هذه الأنظمة وبين محرك الحجز الخاص به، ما أدى إلى زيادة معدلات التحويل بنسبة 22%، بعد أن أصبحت التجربة أكثر سلاسة وارتباطًا بالنية الفعلية للزائر.
أثناء الوصول.. إلغاء التفاعل الورقي وتفعيل التفاعل الذكي
فنادق في أبوظبي والدوحة استخدمت تقنيات التعرف على الوجه لتسجيل الوصول دون المرور بمكتب الاستقبال. يقوم النظام بالتعرّف على الضيف لحظة وصوله، وفتح الغرفة تلقائيًا باستخدام تطبيق الهاتف.
بعض المنشآت أضافت واجهة دردشة ذكية في البهو، تُساعد الضيوف في معرفة مكان المصاعد، أوقات الوجبات، أو خدمات الغرف، دون الحاجة لطلب الموظف.
هذه التجارب لا تُقلّل فقط وقت الانتظار، بل ترفع من تقييم النزلاء لتجربة الوصول بشكل لافت.
داخل الغرفة.. الذكاء يضبط التفاصيل بصمت
في فندق ذكي بجدة، يقوم نظام مركزي مدعوم بالذكاء الاصطناعي بتحليل تفضيلات الضيف من إقامته السابقة، ويضبط الإضاءة ودرجة الحرارة وحتى قناة التلفاز بناء على سجله.
الغرفة تتفاعل أيضًا مع نمط استخدام الكهرباء، فتقوم بتقليل التبريد أو الإضاءة إذا لم يُستخدم جزء معين من الغرفة لفترة، مما يؤدي إلى خفض استهلاك الطاقة بنسبة تصل إلى 30% دون أن يشعر الضيف بأي تغيير في الراحة.
التفاعل اللحظي.. الخدمة تصل قبل أن تُطلب
الذكاء الاصطناعي أصبح يُحلل سلوك النزيل لحظة بلحظة. في أحد فنادق دبي، إذا تجاوز الضيف الساعة العاشرة صباحًا دون تسجيل طلب إفطار، يُرسل له النظام رسالة ذكية يقترح فيها وجبة خفيفة مخصصة حسب بياناته الغذائية.
أما في فندق آخر في البحرين، فتقوم خوارزمية بتحليل تكرار الطلبات خلال اليوم، وتُقدّم للموظفين تنبيهًا باحتمالية طلب معين من الضيف، مما يُتيح تقديمه بشكل استباقي.
تحليل تقييمات الضيوف لحظة بلحظة
في السابق، كانت تقييمات الضيوف تُقرأ بعد المغادرة، وتُحلل شهريًا. أما الآن، فالفنادق الذكية تُحلل التفاعل الرقمي مع النزيل أثناء الإقامة، عبر مراجعة سلوكه، سرعة تجاوبه، ورضاه عن الخدمة عبر مؤشرات بسيطة.
فندق في الكويت بدأ باستخدام لوحة قيادة مدعومة بالذكاء الاصطناعي تُنبه الإدارة عند ظهور علامات استياء غير مباشرة، مثل قصر مدة الإقامة، تجاهل عروض معينة، أو عدم التفاعل مع الرسائل، ما يسمح بالتدخل في الوقت المناسب لإنقاذ التجربة.
بعد المغادرة.. التوصيات الذكية لبناء الولاء
تقوم أنظمة الذكاء الاصطناعي في بعض الفنادق السعودية بإرسال عروض عودة مصممة حسب أسلوب إقامة الضيف. إن كان الضيف قد استخدم خدمات السبا، يتم إرسال عرض خاص مرتبط بالعافية، وإن كان من محبي الطعام، تُقترح عليه تجربة عشاء جديدة في الزيارة التالية.
هذا النوع من التفاعل المُصمم شخصيًا يزيد من معدل العودة بنسبة ملحوظة، ويُحوّل العلاقة من إقامة لمرة واحدة إلى علاقة مستمرة مبنية على فهم دقيق للتفضيلات الفردية.
الفرق بين فندق يستخدم الذكاء كأداة، وآخر يبني به التجربة
الفنادق التي تستخدم الذكاء الاصطناعي كإضافة تقنية دون دمجه في تجربة النزيل، تظل في منطقة الراحة دون أثر ملموس. أما تلك التي تُعيد تصميم الرحلة كاملة – من الواجهة إلى الغرفة – فإنها تخلق تجربة يصعب تقليدها أو نسيانها.
الذكاء الاصطناعي لم يعد مجرد برنامج، بل أصبح فلسفة تشغيل تقوم على الفهم، التوقع، والمرونة.
تساؤلات الإدارة.. هل نستثمر في التقنية أم نستثمر في التجربة؟
هل نعرف أين يذهب الضيف داخل موقعنا الإلكتروني؟ هل نستطيع التنبؤ باحتياجاته داخل الغرفة؟ هل نُحلل تقييماته بطريقة ذكية؟ وهل نحن مستعدون لنعيد تشكيل كامل لرحلة الضيف بناءً على هذه التقنيات؟
منشآت الضيافة التي تجيب عن هذه الأسئلة بوضوح هي التي تُصبح في طليعة مشهد الضيافة الذكية لعام 2025.
اقرأ أيضًا: تحسين خدمة الضيوف مع وجود علامة عدم الإزعاج (DND)
