من النزلاء إلى المؤثرين.. كيف تستخدم الفنادق NPS لتوسيع قاعدة المعجبين؟

إم إيه هوتيلز – خاص

في عالم تتنافس فيه الفنادق على جذب الانتباه قبل الحجز، لم يعد رضا النزيل كافيًا.. المطلوب اليوم هو تحويل النزيل الراضي إلى “مُروّج” حقيقي، يتحدث عن تجربته، يُشارك صورها، ويقنع غيره بخوضها. هنا يأتي دور صافي نقاط الترويج (NPS – Net Promoter Score) كأداة استراتيجية تتجاوز دورها التقليدي في قياس الرضا، لتُصبح وسيلة فعالة في صناعة الولاء والتسويق العضوي.

فكيف يُمكن للفنادق استثمار هذه الأداة لبناء شبكة من المعجبين الحقيقيين؟ وما الفرق بين فندق يقيس فقط، وآخر يُفعّل النتيجة؟

ما هو NPS فعلًا؟

مؤشر NPS يقيس ببساطة مدى احتمال أن يُوصي النزيل بالفندق لصديق أو زميل.. عبر سؤال مباشر: “ما مدى احتمالية أن توصي بنا من 0 إلى 10؟”.
الإجابات تُقسم إلى ثلاث فئات..
المروجون (9–10)، المحايدون (7–8)، والمنتقدون (0–6).
النتيجة تُحسب بطرح نسبة المنتقدين من المروجين.

لكن الأهم من الرقم هو “ما تفعل به بعد أن تحصل عليه”.

تحليل العمق.. فهم دوافع المروّجين

عندما يعطي النزيل تقييمًا عاليًا، يجب ألا يتوقف الفندق عند ذلك، بل يغوص في الأسباب. هل كان السبب تعامل الموظفين؟ نظافة الغرف؟ تصميم المطعم؟

تحليل البيانات النصية المصاحبة للتقييمات يسمح بفهم نقاط القوة الحقيقية في التجربة، ما يُمكّن الإدارة من مضاعفة هذه الجوانب، وتوجيه الحملات التسويقية لتُبرزها أكثر.

تحويل المروّجين إلى مؤثرين

النزلاء الذين يُقيّمون الفندق بـ 9 أو 10 هم مرشحون مثاليون ليصبحوا سفراء غير رسميين للعلامة.
يمكن للفندق التواصل معهم بعد المغادرة برسائل شكر، عروض خاصة، أو دعوات لمشاركة تجربتهم على وسائل التواصل.
وبالتعاون مع فريق التسويق، يمكن تتبّع أكثرهم تأثيرًا رقميًا، وتحفيزهم على التفاعل من خلال المسابقات، أو استعراض التجربة عبر القصص والمنشورات.

بهذه الطريقة، يصبح نزيل واحد مصدرًا لجذب عشرات الحجوزات المحتملة.

الفرق بين فندق يقيس NPS فقط، وآخر يربط المؤشر باستراتيجية ولاء

الفندق الأول يُجرّد الأداة من معناها.. يطلب التقييم ثم يتركه في الإيميل دون تحليل أو تفعيل. أما الفندق الثاني، فيُحوّل كل مروج إلى فرصة.
هو فندق يخلق حملات على أساس التقييمات، يُكافئ التفاعل، ويُحسّن الخدمة بناءً على الملاحظات السلبية أيضًا.

الرقم وحده لا يكفي.. التفاعل هو ما يصنع القاعدة.

تساؤلات الإدارة.. هل NPS يصلح للفنادق الصغيرة؟

الإجابة نعم. بل إن الفنادق الصغيرة تملك ميزة القرب من النزيل، مما يجعل التفاعل بعد التقييم أكثر شخصية وفعالية.
برامج CRM الحديثة تتيح أتمتة هذا التفاعل، مع تخصيص الرسائل، وتحفيز النزيل على العودة أو التوصية، دون الحاجة إلى فرق تسويق ضخمة.

النتيجة؟ قاعدة معجبين حقيقية تنمو من الداخل.. من تجربة كل ضيف سعيد.

اقرأ أيضًا: كيف تستخدم التسويق عبر المؤثرين لجذب النزلاء؟