بين الخصوصية والابتكار.. هل تثق بالفنادق التي تجمع بياناتك؟
إم إيه هوتيلز – خاص
في زمن أصبحت فيه البيانات هي العملة الأهم، تواجه الفنادق معضلة متزايدة: كيف تجمع معلومات النزلاء لتخصيص تجربتهم دون أن تُثير قلقهم أو تفقد ثقتهم؟
الذكاء الاصطناعي، أنظمة التتبع، وتطبيقات الهواتف الذكية فتحت آفاقًا جديدة أمام الفنادق لفهم ضيوفها وتقديم تجربة مخصصة بالكامل. لكنها في المقابل أثارت أسئلة جدّية حول الخصوصية، الأمان، وحق النزيل في التحكم بمعلوماته.
في 2025، لم يعُد السؤال إن كانت الفنادق تجمع البيانات، بل: كيف تستخدمها؟ وهل يُدرك الضيف ما الذي يُجمّع عنه، ولماذا؟
البيانات في خدمة التجربة.. لا المراقبة
تُستخدم البيانات في الفنادق الذكية لتحسين كل تفصيلة في إقامة النزيل. من نوع الغرفة، درجة الحرارة المفضلة، إلى تكرار زيارة المطاعم الداخلية، وتوقيت استخدام المرافق. هذه البيانات تُحوّل إقامة الضيف إلى تجربة “مصممة له”، تُقلل من التكرار، وتُعزّز شعوره بالتميّز.
عندما تصل إلى فندق وتجد القهوة التي تُحبها في الغرفة، والإضاءة معدّلة حسب ذوقك، قد لا تتساءل عن كيفية معرفة الفندق بكل ذلك.. لكن مصدر المعلومة هو أنت.
أين يبدأ الابتكار.. وأين تنتهي الخصوصية؟
المعادلة الدقيقة التي تواجهها الفنادق الحديثة هي كيف تبتكر دون اختراق. هل يمكن أن يعرف الفندق تفضيلاتك دون أن يتجسس على أجهزتك؟ هل جمع البيانات يجب أن يكون صامتًا؟ أم مشروطًا بموافقة صريحة وواضحة؟
في كثير من الحالات، تكون الأنظمة مدمجة في التطبيق أو البوابة الرقمية التي يستخدمها الضيف، ويوافق عليها دون قراءة، ما يُثير تساؤلات أخلاقية حول الشفافية والاختيار الحر.
هل يعرف النزيل ما يتم جمعه فعلًا؟
معظم النزلاء لا يدركون أن الفنادق قد تجمع بيانات عن مدة مكوثهم داخل الغرفة، حجم استهلاك الكهرباء، حتى موقعهم داخل المنشأة من خلال اتصال الواي فاي.
كما تُسجّل بعض الفنادق التفاعلات الصوتية مع المساعدات الرقمية، وتُحلّل أنماط التصفح عبر شبكة الإنترنت الداخلية. كل هذه المعلومات تُستخدم لتحسين التجربة أو لأغراض تسويقية لاحقًا.
لكن السؤال المحوري يبقى: هل طُلب من النزيل إذن واضح ومُحدد؟ وهل لديه خيار رفض المشاركة دون أن تتأثر تجربته؟
التوازن بين الأمان والراحة
الفنادق التي تدير هذه البيانات دون حماية كافية تُعرّض نفسها لاختراقات كارثية. في السنوات الماضية، شهد القطاع الفندقي تسريبات لبيانات عشرات الملايين من النزلاء حول العالم، شملت معلومات حساسة مثل أرقام جوازات السفر، بطاقات الائتمان، وسجلات الإقامة.
في المقابل، الفنادق التي تستثمر في حماية البيانات، وتُطبّق أنظمة مثل “الخصوصية حسب التصميم”، تُحقق ميزة تنافسية جديدة: الثقة. الثقة أصبحت اليوم عنصرًا لا يقل أهمية عن الفخامة أو الموقع.
الشفافية.. أصل العلاقة الجديدة
الفندق الذي يُعلن بوضوح ما هي البيانات التي يجمعها، ولماذا، ويُتيح للنزيل إمكانية تعديل أو حذف ملفه الشخصي، هو من ينجح في بناء علاقة مستدامة.
النزلاء اليوم لا يمانعون مشاركة معلوماتهم، لكنهم يريدون أن يعرفوا كيف تُستخدم، ومن يملكها، ولأي غرض. كلما زادت الشفافية، زاد استعداد الضيف للمشاركة، وارتفع مستوى التخصيص دون خوف.
الفرق بين فندق يُخفي نيّته، وآخر يُشركك في التجربة
الفرق واضح بين فندق يُعاملك كمصدر بيانات، وآخر يُعاملك كشريك في تحسين الخدمة. الأول قد يُقدّم لك تجربة مخصصة، لكنك تخرج منها بشعور أنك كنت “مراقبًا”. أما الثاني، فيُقدّم لك تجربة مبنية على حوار صريح، يجعلك تشعر أن الفندق يعرفك لأنك اخترت أن تُعرّف نفسك له.
المستقبل ليس في جمع البيانات، بل في إدارة العلاقة مع النزيل بطريقة أخلاقية، شفافة، وآمنة.
اقرأ أيضًا: أتمتة الخدمات الفندقية.. هل انتهى دور الإنسان في الضيافة؟
