إم إيه هوتيلز – خاص

في عالمٍ أصبحت فيه الكلمة تساوي المصداقية، والتقييم الرقمي قادرًا على رفع أو خفض مكانة فندقٍ بأكمله، لم يعد انتظار رأي النزيل بعد المغادرة خيارًا استراتيجيًا.
اليوم، تلجأ الفنادق إلى تقنيات الذكاء الاصطناعي لتوقّع تقييم النزيل قبل أن يكتبه، من خلال تحليل سلوكياته وتفاعلاته أثناء الإقامة، لتعرف إن كانت تجربته تميل إلى الرضا أم إلى الشكوى.
بهذه الطريقة، لا تنتظر الفنادق المراجعة، بل تتدخل مسبقًا لتحسين التجربة أو معالجة الخلل، مما يجعل “توقّع التقييم” أحد أهم مجالات الذكاء الاصطناعي في صناعة الضيافة الحديثة.

لقد تغيّر السؤال من “ماذا كتب النزيل عنا؟” إلى “ماذا كان سيفكر فينا؟”، وهو انتقالٌ جوهريٌّ في فلسفة إدارة التجارب الفندقية.

من ردّ الفعل إلى التنبؤ المسبق

في الماضي، كانت الفنادق تعتمد على التعليقات بعد الإقامة لفهم رضا النزلاء.
لكن الذكاء الاصطناعي حوّل هذه العملية إلى نظام استباقي قادر على التنبؤ بالمشاعر والاتجاهات قبل أن تُعبّر عنها الكلمات.
من خلال تحليل مؤشرات غير مباشرة مثل سرعة الاتصال بخدمة الغرف، مدة التفاعل مع التطبيق، أو عدد المرات التي تم فيها طلب دعم إضافي، يمكن للنظام تكوين “خريطة شعور” رقمية لكل نزيل.

وعندما تُظهر هذه الخريطة بوادر انزعاج، يتدخل النظام تلقائيًا بإرسال عرضٍ خاص أو استبيان سريع لمعالجة الموقف قبل أن يتحول إلى تقييمٍ سلبي.
بهذا، يتحول الفندق من جهةٍ تتلقى الملاحظات إلى كيانٍ يفهمها قبل أن تُقال.

الذكاء العاطفي الاصطناعي

تعتمد الأنظمة الحديثة على مفهوم “الذكاء العاطفي الاصطناعي (Emotional AI)”، الذي يستخدم خوارزميات لتحليل النبرة الصوتية، وسرعة الكتابة، وأنماط الحركة داخل التطبيق أو الغرفة الذكية.
فإذا تحدث النزيل إلى المساعد الصوتي بحدة أو نبرة غير معتادة، يُفسر النظام ذلك كمؤشر على استياء محتمل.
وفي المقابل، إذا زادت مدة التفاعل الإيجابي مع الخدمات، يُسجّل كنقطة لصالح رضا النزيل.

هذه البيانات تُترجم إلى “نموذج تنبؤي للتقييم” يمنح الفندق درجة متوقعة قبل مغادرة الضيف.
وفي بعض الفنادق الكبرى مثل “Marriott” و“Hilton”، وصلت دقة هذه الأنظمة إلى أكثر من 85% في توقع نوع التقييم ودرجته بين 1 و5 نجوم.

السعودية في صدارة التحول الذكي

في السعودية، تُطبّق العديد من الفنادق الكبرى هذه التقنيات ضمن مشاريع التحول الرقمي المتسارع لرؤية 2030.
فنادق مثل “فيرمونت الرياض” و“العنوان جدة” و“شذا المدينة” تستخدم منصات تحليل لحظي تعتمد على الذكاء الاصطناعي لتقييم المشاعر فورًا.
كما تُطوّر وزارة السياحة بالتعاون مع هيئة الذكاء الاصطناعي والبيانات (SDAIA) مبادرة وطنية تحمل اسم “الرضا الذكي” لتحليل مؤشرات رضا الزوار في الفنادق والمطارات والمطاعم.
بهذا، تتحول تجربة النزيل في السعودية إلى رحلة قابلة للقياس والتوقع، تُدار لحظة بلحظة من خلال منظومات تعلمٍ آليٍّ دقيقة.

مساعد ذكي في لوبي الفندق يتعرف على مزاج النزلاء من نبرة الصوت والتفاعل

لوحة بيانات في مكتب الإدارة تعرض مؤشرات رضا النزلاء في الوقت الفعلي

نزيل يتلقى إشعارًا على هاتفه لتقييم تجربته قبل المغادرة مباشرة

البيانات التي “تشعر”

ما يميز هذا التحول هو أن البيانات لم تعد مجرد أرقام، بل أصبحت كائنًا “شعوريًا” يتفاعل مع الإنسان.
فعندما يُسجّل النظام انخفاضًا في استخدام الإنترنت بالغرفة، أو قلة تفاعل مع الخدمات، يفسرها كعلامات على فتور التجربة.
وفي المقابل، عندما يشارك النزيل الصور أو يمدح الخدمة عبر السوشيال ميديا أثناء الإقامة، تُضاف هذه الإشارات إلى خوارزمية “الرضا التنبؤي”.

وبذلك، يتحول كل تصرف — مهما كان بسيطًا — إلى إشارة عاطفية تساهم في تشكيل تقييمٍ لم يُكتب بعد.

من النزلاء إلى أنماط سلوك

يهدف الذكاء الاصطناعي إلى بناء “نماذج سلوك” متكررة يمكن من خلالها التنبؤ بردود الفعل المستقبلية.
فإذا لاحظ النظام أن فئة من النزلاء ممن يسافرون للعمل يميلون لتقييم أقل عند وجود تأخير في تسجيل الوصول، يُعطي الفندق أولوية خاصة لتسريع هذه العملية لهم مستقبلًا.
بهذا، لا يقتصر التحليل على الفرد، بل يشمل الأنماط الجماعية التي تُحدث أثرًا استراتيجيًا في تحسين السمعة الرقمية للفندق.

الحجز القادم يبدأ من التقييم المتوقع

تُستخدم التقييمات التنبؤية أيضًا لتحديد احتمالية عودة النزيل.
فإذا توقعت الخوارزمية أن تقييمه سيكون مرتفعًا، تُرسل له عروض حصرية للإقامة القادمة.
أما إذا كان التوقع سلبيًا، يُرسل النظام رسالة استباقية تعبر عن الاعتذار وتعرض حلاً سريعًا، مما يحول دون تحوّل الانزعاج إلى نقد علني على الإنترنت.
إنها فلسفة جديدة في التسويق الفندقي تُعرف باسم “التفاعل الوقائي مع النزيل”.

الخصوصية والشفافية

رغم كل هذه القدرات، تظل مسألة الخصوصية جوهرية.
فالنزلاء قد يترددون في التعامل مع أنظمة “تقرأ مشاعرهم”.
ولذلك، تؤكد الفنادق الكبرى التزامها بمبدأ “الذكاء الأخلاقي”، حيث تُجمع البيانات بعد موافقة النزيل، وتُستخدم فقط لتحسين التجربة لا لأغراض تجارية.
كما تُشفّر جميع البيانات فور جمعها وتُحذف تلقائيًا بعد انتهاء الإقامة.

هذا التوازن بين الذكاء والخصوصية هو ما يجعل الضيافة الرقمية إنسانية بقدر ما هي ذكية.

السعودية.. نموذج للتكامل بين الذكاء والإنسانية

تقدم السعودية نموذجًا فريدًا في الجمع بين التقنية والقيم، إذ لا تُعامل الذكاء الاصطناعي كبديلٍ عن الإنسان، بل كأداةٍ لخدمته.
في مشاريع “العلا” و“أمالا” و“القدية”، تعمل أنظمة الذكاء التنبئي على تحليل مشاعر الزوار عبر تطبيقات متصلة بالخدمات، لتقديم استجابات فورية تحافظ على رضاهم.
إنها بيئة ضيافة رقمية واعية تعرف متى تُرسل ابتسامة رقمية، ومتى تُقدّم اعتذارًا فعليًا.

هل تفقد الضيافة روحها؟

قد يظن البعض أن الاعتماد على الخوارزميات في قياس المشاعر يقلّل من الأصالة في الخدمة، لكن التجارب الواقعية تُظهر العكس.
فالذكاء الاصطناعي لا يلغي الإنسان، بل يُحرّره من المهام الإدارية المتكررة ليعود إلى جوهر الضيافة: التواصل الإنساني.
وعندما يعرف الفندق مسبقًا أن نزيلًا غير راضٍ، يمكن لموظف الاستقبال أن يتدخل بابتسامة صادقة بدلًا من ردٍّ آلي.
بهذا، تستعيد الضيافة معناها الإنساني عبر التقنية نفسها.

س: ما المقصود بتوقع التقييمات الفندقية؟

ج: هو نظام يستخدم الذكاء الاصطناعي لتحليل سلوك النزيل أثناء الإقامة لتوقّع درجة رضاه قبل أن يكتب تقييمه.

س: كيف تساعد هذه التقنية الفنادق؟

ج: تمكّنها من التدخل المبكر لحل المشكلات وتحسين التجربة قبل ظهور أي تقييم سلبي.

س: هل تهدد هذه الأنظمة الخصوصية؟

ج: لا، إذ تُطبق بروتوكولات صارمة للتشفير وتحذف البيانات فور انتهاء الإقامة.

س: ما موقع السعودية في هذا المجال؟

ج: السعودية من الدول الرائدة في تطبيق الذكاء التنبئي بالضيافة، ضمن استراتيجيات التحول الرقمي لرؤية 2030.

اقرأ أيضًا: النزيل الرقمي المزدوج.. كيف تصمم الفنادق تجربة رقمية موازية للواقعية؟