المكاتب الأمامية

المسمى الوظيفي: مراسل الحقائب أو الأمتعة / فتى الجرس

تحت إدارة: كابتن الجرس / المدير المقيم

ملخص الوظيفة

يعد موظف الجرس، أو مراسل الأمتعة، من أول موظفي الفندق الذين يتواصلون مع النزلاء عند وصولهم حتى قبل مسؤول المكاتب الأمامية. يتمثل دوره في تقديم خدمة استقبال استثنائية تترك انطباعاً إيجابياً عن الفندق، حيث يُسهل وصول النزلاء بتوفير المساعدة في الأمتعة وتقديم المعلومات الضرورية. يتوجب على مراسل الأمتعة التأكد من أن جميع طلبات النزلاء تُلبى بسرعة وبلباقة، مع الحفاظ على مستوى عالٍ من التنظيم والنظافة في المناطق العامة، خاصةً منطقة البهو. بالإضافة إلى نقل الأمتعة، يُطلب منه التعامل مع الطرود البريدية والإجابة على استفسارات النزلاء العامة.

مهام ومسؤوليات مراسل وحامل الأمتعة

1. التحقق من قائمة الوصول اليومية: الاستعداد لاستقبال كبار الشخصيات (VVIP) والنزلاء ذوي الاحتياجات الخاصة وتقديم الدعم المطلوب.
2. تقديم المساعدة في البهو: التواجد في مكتب الكونسيرج أو الاستقبال ليكون جاهزاً لاستقبال النزلاء والزوار وتقديم المساعدة اللازمة.
3. جمع وتسليم الأمتعة بكفاءة: ضمان تسليم الأمتعة للنزلاء عند وصولهم وتحميلها بأمان إلى الغرف.
4. تنظيم وتحديد الحقائب: وضع علامات واضحة على الحقائب لضمان عدم حدوث أخطاء في التسليم وإعادة بطاقة الهوية للنزيل بعد التعرف على الأمتعة.
5. مرافقة النزلاء إلى الغرف: تقديم جولة سريعة للنزيل حول الغرفة والمرافق الأساسية، مع توضيح أماكن الأدوات المهمة.
6. توزيع الفاكسات والطرود: تسليم الرسائل والطرود والزهور وغيرها من المراسلات إلى غرف النزلاء والمكاتب الأخرى بالفندق.
7. توفير العناصر المؤقتة: تقديم العناصر التي قد يحتاجها النزلاء على سبيل الإعارة، مثل معدات إضافية، وجمعها قبل المغادرة.
8. مساعدة النزلاء من المجموعات: التعامل مع أمتعة المجموعات وضمان التسليم بكفاءة، خاصة في الحالات التي تتطلب إعدادات خاصة للمجموعات.
9. التخزين الآمن للممتلكات: توفير حلول تخزين آمنة لأغراض النزلاء طويلة الأمد وتحديث السجلات المرتبطة.
10. الاستجابة لطلبات النزلاء: تقديم المعلومات المفيدة والإجابة على استفسارات النزلاء المتعلقة بالفندق والمرافق المحلية.
11. دعم زملاء العمل: التعاون مع المدير أو الزملاء خلال أوقات الذروة لتقديم خدمات شاملة.
12. إدارة الاتصالات الهاتفية: الرد على المكالمات الواردة والتعامل مع استفسارات النزلاء، وتحويل المكالمات عند الضرورة.
13. تنظيم ملفات حركة الأمتعة: تحديث سجلات حركة الأمتعة لتوثيق التعاملات.
14. نقل أمتعة المغادرين: أخذ أمتعة النزلاء المغادرين من الغرفة إلى البهو وترتيب النقل.
15. ضمان السلامة والنظافة: التأكد من نظافة منطقة البهو والردهات، مع مراعاة إرشادات السلامة.

المؤهلات المطلوبة

• التعليم: شهادة ثانوية أو ما يعادلها، ويفضل من لديه معرفة بأساسيات الكمبيوتر وبرامج إدارة الفنادق.
• الخبرة: يفضل خبرة سابقة في فندق 4 أو 5 نجوم، حيث يُفضل أن يكون لدى المرشح شغف بخدمة العملاء ومهارات تواصل قوية، إضافة إلى إجادة اللغة الإنجليزية كتابةً وتحدثًا.

المهارات الشخصية

1. الالتزام بمعايير خدمة العملاء العالية: تقديم خدمة مميزة للنزلاء، مع التركيز على التفاصيل ورفع مستوى رضاهم.
2. المرونة في العمل: القدرة على العمل لساعات طويلة ضمن جداول متنوعة تشمل ساعات الصباح والمساء.
3. القدرة على التفاعل مع الآخرين: العمل بفعالية ضمن فريق متعدد المهام وتقديم الدعم اللازم للزملاء.
4. حسن المظهر والتنظيم: الاهتمام بالنظافة الشخصية والمظهر العام، ليكون واجهة مشرفة للفندق.
5. التواصل الممتاز: قدرة جيدة على التواصل مع النزلاء وتلبية احتياجاتهم بفعالية وسرعة.

دور مراسل الأمتعة في تحسين تجربة النزلاء

يلعب مراسل الأمتعة دوراً جوهرياً في صناعة الضيافة، حيث يُسهم في تعزيز تجربة النزلاء عبر الترحيب الدافئ والخدمة المتميزة. ومع تزايد تطلعات النزلاء، من الضروري على موظفي الأمتعة التكيف مع التقنيات الجديدة، مثل الأنظمة الحديثة لإدارة الأمتعة وتوفير المعلومات الفورية للنزلاء.

المسمى الوظيفي: مدير الإيرادات
التبعية الوظيفية: المدير المقيم / مدير المبيعات والتسويق

ملخص الوظيفة:
يعد مدير الإيرادات عنصرًا أساسيًا في الاستراتيجية المالية للفندق، حيث يقود الجهود لزيادة العائدات من خلال تطوير استراتيجيات تسعير فعالة وإدارة قنوات التوزيع بكفاءة. يعمل على تطبيق خطة العمل وتنفيذ استراتيجية المنتج من خلال تحليل التنافس وتوقع الطلب وتطوير العروض الترويجية، كما يلعب دورًا مهمًا في التنسيق بين فرق المبيعات والتسويق لضمان توافق جهودهم مع الأهداف المالية للفندق.

مهام ومسؤوليات مدير إيرادات الفندق

1. إدارة المخزون وتطوير استراتيجيات التسعير:
   • تطوير وتعديل استراتيجيات التسعير بناءً على الطلب الموسمي وتحليل السوق.
   • استخدام أنظمة إدارة الإيرادات (RMS) لتحقيق أقصى استفادة من استراتيجيات التسعير التلقائي.
2. التحليل التنافسي وتوقعات الطلب:
   • إجراء دراسات مقارنة مع الفنادق المنافسة وتحديد الفرص والتحديات في السوق.
   • الاستفادة من أدوات التنبؤ لتحليل بيانات السوق والطلب بهدف اتخاذ قرارات مدروسة.
3. إدارة قنوات التوزيع الرقمية:
   • ضمان دقة بيانات قنوات التوزيع مثل منصات الحجز الإلكترونية (OTAs) ونظام التوزيع العالمي (GDS).
   • مراقبة العروض الترويجية على القنوات المختلفة لضمان زيادة الحجز والإيرادات.
4. التنسيق مع فرق المبيعات والتسويق:
   • التعاون مع فرق المبيعات والتسويق لتصميم حملات ترويجية للحجز المباشر، وتشجيع النزلاء على استخدام موقع الفندق أو التطبيق.
   • تقييم أداء التسويق الرقمي من خلال تحليل التفاعل مع الحملات ومدى فعاليتها في جذب الحجوزات.
5. تحليل أداء التسويق الرقمي وتحسين SEO:
   • تقييم الحملات الترويجية الرقمية على وسائل التواصل الاجتماعي لضمان التسويق الفعال.
   • العمل على تحسين SEO لموقع الفندق لزيادة حجوزات العملاء عبر البحث المباشر.
6. إعداد وتطوير ميزانيات الإيرادات:
   • المشاركة في إعداد الميزانية السنوية وتقديم تقارير دقيقة للإدارة حول أداء الإيرادات.
   • استخدام أدوات التنبؤ المالي مثل PMS وRevTOOLS وIDeaS لضمان التوازن بين المصروفات والعائدات.
7. إعداد وتدريب فريق إدارة الإيرادات:
   • الإشراف على تدريب الموظفين الجدد ومساعدي الإيرادات على أنظمة إدارة الإيرادات وأدوات التنبؤ.
   • إعداد جداول تدريبية ومحتوى تدريبي لتعزيز مهارات الفريق وتحسين كفاءة الأداء.
8. التفاعل مع التكنولوجيا الحديثة:
   • استخدام أنظمة التحليل التنبؤي والذكاء الاصطناعي لتحليل البيانات وسلوك النزلاء وتطوير استراتيجيات تسعير مخصصة.
   • التعامل مع التكنولوجيا الجديدة لضمان تحديث العمليات وتبسيطها بشكل يعزز من تجربة العملاء.
9. حضور الاجتماعات الدورية وتقديم التحليلات:
   • المشاركة في الاجتماعات الدورية مع فرق المبيعات والتسويق، وتقديم تقارير شاملة تدعم تحسين الأداء.
   • تقديم توصيات حول استراتيجيات جديدة تعتمد على البيانات لتحسين الكفاءة والإيرادات.

المؤهلات والشروط الوظيفية

• التعليم: شهادة بكالوريوس في إدارة الأعمال، التسويق، أو مجال ذي صلة.
• الخبرة: خبرة من 2-4 سنوات في إدارة الإيرادات في الفنادق، ويفضل من لديه خبرة في أنظمة الحجز وأنظمة التوزيع مثل GDS.
• المهارات التقنية: مهارة في استخدام Microsoft Office، خاصة Excel، مع معرفة جيدة بأنظمة إدارة الإيرادات مثل PMS وIDeaS.
  • المهارات الشخصية: قدرات قوية على التواصل والقيادة، بالإضافة إلى مهارات تحليلية متقدمة وفهم صناعة الضيافة.

المسمى الوظيفي: مدير التشغيل في الفنادق

تحت إدارة: المدير العام/ المدير العام الإقليمي

ملخص الوظيفة:

يعتبر مدير التشغيل في الفندق العنصر الأساسي لضمان سير العمليات اليومية بسلاسة وتحقيق تجربة إقامة استثنائية للنزلاء. يتطلب هذا الدور درجة عالية من الوعي التجاري والقدرة على بناء العلاقات مع جميع الأطراف ذات الصلة، بما في ذلك النزلاء الداخليين والخارجيين وفريق العمل. مدير التشغيل مسؤول عن تقديم الحلول الاستراتيجية والعملية للقضايا الفورية، بالإضافة إلى التخطيط طويل الأمد لضمان تحقيق أعلى معايير الخدمة في الفندق. كما يشارك مدير التشغيل في إعداد الموازنات السنوية والتنبؤات الشهرية لدعم نمو الإيرادات وتحقيق أهداف المؤسسة.

مهام ومسؤوليات مدير التشغيل:

1. الإشراف الشامل على الأقسام:
   • دعم جميع رؤساء الأقسام في الإشراف على العمليات التشغيلية وضمان الالتزام بمعايير الجودة في الخدمة.
2. التنسيق مع فريق العمل:
   • عقد اجتماعات دورية يومية وأسبوعية مع رؤساء الأقسام لمناقشة تحديات العمل وتقييم رضا النزلاء.
   • إعداد محاضر الاجتماع ومشاركتها مع الإدارة العليا لضمان شفافية الإجراءات.
3. ضمان سلامة المبنى وتوافقه مع معايير الضيافة:
   • التأكد من أن جميع تجهيزات الفندق ملائمة لاستقبال وخدمة النزلاء.
4. تنفيذ ومراقبة السياسات والإجراءات:
   • متابعة تنفيذ السياسات في جميع الأقسام وتقييم كفاءة الإجراءات لضمان سير العمل وفقًا لمعايير التشغيل.
5. التفتيش الدوري وإدارة المخزون:
   • التفتيش العشوائي على مخازن الأغذية والمشروبات ومتابعة المخزون من حيث الجودة وتاريخ الصلاحية، بالتعاون مع مدير الأغذية والمشروبات والشيف.
6. إدارة الموردين ومراقبة الجودة:
   • التنسيق مع الموردين لضمان جودة المنتجات المطلوبة وتقديم تقييم الأداء الدوري لهم.
7. التأكد من تطبيق معايير الضيافة والنظافة:
   • تنفيذ جولات تفتيشية منتظمة مع رؤساء الأقسام للتحقق من التزام الموظفين بمعايير النظافة ومظهرهم المهني.
8. التنسيق بين الإدارات:
   • الحفاظ على مستوى عالٍ من التنسيق بين الأقسام لضمان تدفق سلس للعمليات وتحقيق رضا النزلاء.
9. مراقبة رضا النزلاء واسترداد الخدمة:
   • متابعة التقييمات وتعليقات النزلاء واتخاذ الإجراءات المناسبة لتعزيز رضاهم عن الخدمة.
10. تطوير مهارات الموظفين:
    • تحديد احتياجات التدريب والتطوير لجميع الموظفين وتقديم الدعم لهم، إضافة إلى تقديم ملاحظات بناءة لتطوير أدائهم.
11. مراقبة المصاريف والتكاليف:
    • العمل على الحفاظ على التكاليف العامة وتحقيق أقصى إيرادات للمؤسسة من خلال التقييم الدائم للتكاليف.
12. جاهزية الطوارئ:
    • التوفر على مدار الساعة للتعامل مع الحالات الطارئة واتخاذ الإجراءات اللازمة لحلها.

الشروط المطلوبة:

المهارات:

• إدارة الإيرادات:
  • خبرة في إعداد الميزانيات، مع فهم عميق لتقارير الربح والخسارة وإدارة التكاليف.
• مهارات الاتصال:
  • مهارات تواصل فعّالة مع القدرة على توجيه الفريق وإدارة العلاقات مع النزلاء.
• التنسيق والعمل الجماعي:
  • القدرة على العمل بانسجام مع فريق العمل ومشاركة المعرفة والموارد لتعزيز الأداء.

التعليم:

• شهادة تعليمية:
  • درجة أو دبلوم في إدارة الضيافة أو الفندقة، أو أي تخصص ذي صلة.
• مهارات الحاسوب:
  • إجادة استخدام برامج مايكروسوفت أوفيس وأنظمة إدارة الممتلكات والفنادق.

الخبرة:

• الخبرة المهنية:
  • خبرة لا تقل عن 3 إلى 4 سنوات كمدير مناوب أو مساعد مدير عمليات في فندق من فئة 3 إلى 5 نجوم، مع معرفة شاملة في إدارة العمليات وتحقيق رضا النزلاء.

أهمية الدور في السياق الحديث:

مع التطور السريع في صناعة الضيافة، يلعب مدير التشغيل دورًا حيويًا في تحقيق التميز والابتكار في تجربة النزلاء. يجب أن يكون مدير التشغيل على اطلاع دائم بالتقنيات الحديثة المستخدمة في إدارة العمليات الفندقية وأن يكون قادرًا على توظيفها لتحقيق تحسينات مستدامة في كفاءة العمليات وتعزيز رضا النزلاء، سواء كان ذلك من خلال منصات التحليل الرقمي أو نظم إدارة الإيرادات.

المسمى الوظيفي: المدير المناوب/ المدير الليلي

تحت إدارة: المدير العام / مدير المكاتب الأمامية / المدير المقيم

ملخص الوظيفة

يعد المدير الليلي المسؤول الأساسي عن تمثيل الإدارة خلال فترة الليل، ويشرف على العمليات التشغيلية في الفندق لضمان تقديم أفضل خدمة للنزلاء وتلبية احتياجاتهم بكفاءة. ويقوم المدير الليلي أيضًا بدعم مدير مكتب الاستقبال في مجالات التخطيط، والموازنة، والتوظيف، وكشوف الرواتب، مع الالتزام الكامل بسياسات وإجراءات الفندق.

بالإضافة إلى ذلك، يوفر المدير الليلي القيادة والإشراف الكامل لفريق العمل في المكاتب الأمامية، ويفرض تطبيق المعايير الفندقية المعتمدة لتحقيق تجربة استثنائية للنزلاء طوال ساعات العمل الليلية.

مهام ومسؤوليات مدير الفندق الليلي

• إدارة فريق المكاتب الأمامية: متابعة أنشطة الموظفين في القسم للتأكد من التزامهم بالمعايير والإرشادات، مع تقديم التدريب والتصحيح عند الحاجة.
• الإشراف على العمليات الليلية: التأكد من سلاسة العمليات التشغيلية وتقديم خدمة راقية للنزلاء، بما يضمن رضاهم وسلامتهم.
• الاجتماع بفريق العمل: تنظيم اجتماعات قصيرة لجميع موظفي المناوبة الليلية لإبلاغهم بالأنشطة والضيوف المهمين والتوقعات.
• استقبال النزلاء: التأكد من ترتيب غرف النزلاء وتلبية أي طلبات خاصة، وتحية كبار الشخصيات، ومرافقتهم إلى الغرف عند الضرورة.
• حل المشكلات: العمل كمدير مقيم للتعامل مع شكاوى النزلاء وحل أي مشكلات تطرأ خلال فترة المناوبة.
• تنسيق الأنشطة: تنسيق أنشطة المكاتب الأمامية مع الإدارات الأخرى لضمان سير العمليات بكفاءة.
• تطوير أداء الفريق: تقديم التوجيه والإشراف للموظفين، وتوفير التدريب والمكافآت، وتحفيز الفريق لتحقيق الأداء المميز.
• المراجعة الليلية: التأكد من إعداد تقارير المراجعة اليومية الليلية في الوقت المناسب، والمشاركة في إعداد التقارير المالية اليومية عند الضرورة.
• التقارير المالية: المساعدة في تطبيق الضوابط المالية، والتحكم في النفقات بالتعاون مع مدير مكتب الاستقبال.
• التعاون مع الإدارات الأخرى: العمل مع إدارة الإشراف الداخلي لتعزيز جودة الخدمة وتطوير خدمات الضيافة بشكل عام.
• الأمن والسلامة: تنفيذ إجراءات السلامة والأمن، وتقديم تقارير عن أي نشاط أو سلوك مشبوه.
• التحديثات والتدريب: الاطلاع المستمر على أحدث الإجراءات والبرامج التدريبية لضمان تلبية معايير الجودة.

الشروط والمؤهلات

المهارات:

• مهارات تواصل متميزة: القدرة على التواصل بفعالية باللغة الإنجليزية، بينما تعد اللغات الإضافية ميزة.
• شخصية جذابة ومهنية: ضرورة التمتع بشخصية مهنية وساحرة لتمثيل الفندق بشكل لائق.
• قيادة الفريق: التمتع بمهارات قيادية عالية وإمكانية تحفيز فريق العمل في بيئة ديناميكية.

التعليم:

• درجة البكالوريوس و/أو دبلوم في إدارة الفنادق أو أي مجال ذي صلة.

الخبرة:

• خبرة إشرافية سابقة في الفنادق المتوسطة أو الفاخرة، مع دراية في خدمة العملاء وبرامج إدارة الممتلكات.

تحديثات حول الدور في السياق الحديث

مع تزايد تطلعات النزلاء نحو تجربة شاملة ومميزة، بات من الضروري أن يمتلك المدير الليلي خبرة في استخدام الأنظمة المتطورة مثل أنظمة إدارة الممتلكات (PMS) لضمان التحديث الفوري للمعلومات وإدارة احتياجات النزلاء بفعالية. ومع ظهور توجهات جديدة تتعلق بتجربة العملاء، أصبح من المهم للمدير الليلي تطبيق استراتيجيات مخصصة لتعزيز رضى العملاء، واتباع سياسات استباقية للتعامل مع طلبات النزلاء بمرونة واهتمام.

المسمى الوظيفي: موظف مركز الاتصال

تحت إدارة: مدير المكاتب الأمامية

ملخص الوظيفة:

يُعتبر موظف مركز الاتصال أو مشغل الهاتف الصوت الذي يمثل الفندق للنزلاء والمتصلين، حيث يتطلب هذا الدور مهارات تواصل قوية، ودقة في استيعاب الطلبات والمعلومات، وأسلوب لبق وودي. يجب على الموظف في هذا الدور أن يمتلك المهارات الكافية للرد على المكالمات وتحويلها بسلاسة إلى الغرف أو الأقسام المطلوبة، إضافة إلى القدرة على تقديم المعلومات التي يحتاجها النزلاء حول خدمات الفندق أو الفعاليات المحلية.

يتحمل الموظف مسؤولية استقبال وتوجيه الرسائل للنزلاء، وتنفيذ طلبات الاستيقاظ، والتفاعل مع الاستفسارات المختلفة، مما يجعل هذا الدور حيويًا في خلق تجربة إيجابية للنزلاء وإظهار مستوى الخدمة المميز للفندق.

مهام ومسؤوليات موظف مركز الاتصال:

1. الرد على المكالمات الواردة بشكل سريع ولبق، مما يعزز من تجربة النزيل ويحقق التوقعات العالية.
2. تحويل المكالمات بدقة إلى غرف النزلاء أو موظفي الفندق أو الأقسام المعنية عبر نظام PBX.
3. مساعدة النزلاء في إجراء المكالمات الصادرة، سواء كانت محلية أو دولية.
4. استقبال رسائل النزلاء وتوجيهها إليهم بفعالية، مما يعزز الاتصال بين النزيل والفندق.
5. تسجيل وتنسيق مكالمات الاستيقاظ حسب طلب النزلاء، مع التأكد من تنفيذها بشكل صحيح وفي الوقت المطلوب.
6. تقديم المعلومات عن خدمات الفندق والمرافق، مما يساعد المتصلين على اتخاذ القرارات بسهولة.
7. إتقان عمليات تشغيل نظام PBX أو لوحة المفاتيح، والقدرة على تفعيل وتحويل الخطوط بدقة.
8. توفير خدمات تحويل المكالمات للنزلاء والموظفين داخل الفندق.
9. التعامل مع مكالمات الطوارئ واتخاذ الإجراءات المناسبة لضمان أمان وسلامة النزلاء في حالات الطوارئ.
10. مراقبة أنظمة الأمان، مثل أجهزة إنذار الحريق ومعدات الهاتف عند إغلاق قسم الهندسة والصيانة.
11. التعامل مع شكاوى النزلاء حول مشكلات الهاتف وإبلاغ القسم المسؤول لإصلاحها بسرعة.
12. اتباع بروتوكولات وآداب التحدث عبر الهاتف وفق معايير الفندق لضمان خدمة احترافية ومهنية.
13. المساعدة في تدريب مشغلي الهاتف الجدد على العمليات القياسية لضمان انسجام العمل.
14. الدراية بتعليمات السلامة والأمن، بما في ذلك إجراءات مكافحة الحرائق وتوجيه المكالمات في حالات الطوارئ.
15. التعامل مع مهام متعددة بشكل فعال حيث يُطلب من الموظف تنفيذ وظائف إضافية إلى جانب الرد على المكالمات.
16. الالتزام باللباقة والتهذيب في الرد على الهاتف لضمان تجربة متميزة للنزلاء.
17. فتح وإغلاق وظائف الهاتف على نظام المكاتب الأمامية، بما في ذلك تسجيل المكالمات حسب الضرورة.
18. الاحتفاظ بسجلات دقيقة للمكالمات المستلمة والموجهة من جميع الأقسام، بما في ذلك تسجيل الرسوم حسب الحاجة.
19. ترتيب المكالمات الجماعية مع مراعاة المناطق الزمنية المختلفة لضمان سهولة التواصل بين النزلاء.
20. تحديث معلومات دليل الاتصالات بانتظام على برامج المكاتب الأمامية لضمان سهولة الوصول إلى المعلومات.
21. تقديم خدمات التفسير والكتابة للنزلاء ضعاف السمع لضمان تلبية احتياجاتهم بشكل كامل.

الشروط:

• التعليم: شهادة ثانوية أو ما يعادلها، مع ضرورة التمكن من اللغة المستخدمة في مكان العمل، والقدرة على التواصل بفعالية مع النزلاء من مختلف الخلفيات.
• الخبرة: يُفضل وجود خبرة سابقة في العمل الفندقي أو في تشغيل أنظمة الهاتف المركزية، مع دراية بكيفية تحديث قواعد البيانات والتعامل مع العملاء في ظل ضغوط العمل.
• المهارات التقنية: يجب أن يمتلك المهارة في تشغيل أنظمة الهاتف، واستخدام الحاسب الآلي وتحديث قواعد البيانات، بما يعزز من سرعة الاستجابة والدقة في نقل المعلومات.

أهمية دور موظف مركز الاتصال في تحسين تجربة النزلاء:

يعد موظف مركز الاتصال حلقة وصل مهمة بين الفندق والنزلاء، حيث يتطلب منه أن يكون على دراية تامة بجميع تفاصيل الفندق والخدمات المتاحة لضمان تلبية احتياجات النزلاء بكفاءة وسرعة. يتعين على الموظف في هذا الدور أن يكون متمكنًا في التعامل مع الاستفسارات وتقديم المعلومات الدقيقة، بالإضافة إلى تقديم حلول فعالة للشكاوى المحتملة.

تساهم المهام المتعددة التي يؤديها موظف مركز الاتصال في تعزيز تجربة النزيل من خلال تسهيل التواصل، وتحقيق طلبات النزلاء بسرعة ودقة، وتوفير الراحة لهم من خلال الاستجابة المستمرة لاحتياجاتهم. إن النجاح في هذا الدور يتطلب الصبر، اللباقة، والتنظيم العالي، بالإضافة إلى التركيز في العمل تحت ضغط، مما يضمن تقديم خدمة متميزة ترسخ علاقة طويلة الأمد بين الفندق والنزلاء.

المسمى الوظيفي: ممثل المطار
تحت إدارة: مدير المكاتب الأمامية / مدير مكتب السفر

ملخص الوظيفة:
ممثل الفندق في المطار هو المسؤول الأول عن توفير تجربة ترحيبية واستقبال مميزة للنزلاء فور وصولهم. يتمثل دوره في تسهيل وصول النزلاء وتقديم الدعم اللازم لهم في نقل الأمتعة وتوفير خدمات النقل المطلوبة، بالإضافة إلى استقبال كبار الشخصيات VIP وتقديم تجربة ضيافة استثنائية تعكس مستوى الخدمة الرفيع في الفندق. يعمل ممثل المطار أيضًا كسفير للفندق، مما يعزز من صورة العلامة التجارية ويُعرّف النزلاء بالخدمات المتاحة، ويحرص على تقديم معلومات حول مرافق الفندق والخدمات المميزة.

مهام ومسؤوليات ممثل الفندق في المطار

1. استقبال النزلاء وتنسيق خدمات النقل:
   • استقبال النزلاء عند وصولهم إلى المطار والترحيب بهم بأسلوب مهني وودود.
   • ترتيب خدمات النقل للنزلاء، بما في ذلك توفير سيارات الليموزين والتنسيق لتوفير سيارات الأجرة عند الحاجة.
   • مساعدة النزلاء في حمل الأمتعة وتقديم الدعم اللوجستي لضمان تجربة مريحة وسلسة.
2. التواصل مع الفندق وتحديث معلومات الوصول:
   • تقديم معلومات دقيقة حول وصول النزلاء، خاصة كبار الشخصيات، إلى مدير الاستقبال وأعضاء الفريق المعنيين لضمان استقبال مميز.
   • تسجيل كافة التفاصيل حول وصول النزلاء وطلباتهم الخاصة، وإرسالها إلى قائمة الوصول المتوقعة للمكتب الأمامي.
3. الترويج لخدمات الفندق:
   • تعريف النزلاء بمرافق الفندق وخدماته المتنوعة، بما في ذلك المطاعم، ومركز اللياقة، والمنتجع الصحي، وتشجيعهم على الاستفادة من تلك الخدمات.
   • توجيه النزلاء إلى خدمات تأجير السيارات أو أي خدمات لوجستية إضافية قد يحتاجونها أثناء إقامتهم.
4. إدارة العلاقة مع الجهات الرسمية:
   • الحفاظ على علاقات مهنية مع موظفي شركات الطيران وموظفي الهجرة والجوازات لضمان سهولة وسلاسة تنقل النزلاء.
   • التنسيق مع الجهات الرسمية في المطار للتغلب على أي عقبات قد تواجه النزلاء أثناء إجراءات الوصول أو المغادرة.
5. متابعة الرحلات الجوية وتحديث خطط الاستقبال:
   • مراقبة جداول الرحلات الجوية والتأكد من جاهزية استقبال النزلاء في الوقت المحدد.
   • إبلاغ إدارة الفندق بأي تغييرات في أوقات الرحلات لضمان جاهزية فرق الاستقبال وتجنب أي تأخير.
6. تقديم تجربة VIP للنزلاء:
   • توفير استقبال خاص للنزلاء VIP وVVIP عند وصولهم، بما في ذلك تنظيم وسيلة النقل المناسبة وتقديم مساعدة شخصية.
   • توجيههم إلى مرافق وخدمات الفندق بناءً على تفضيلاتهم الشخصية.
7. الحفاظ على مظهر احترافي واتباع معايير السلوك المهني:
   • الحفاظ على مظهر أنيق واحترافي يعكس صورة الفندق، واتباع قواعد السلوك الخاصة بالنظافة والمظهر الشخصي.
   • الالتزام بمعايير الفندق في تقديم الخدمة بما يضمن تحسين تجربة الضيوف وترك انطباع إيجابي.
8. التفاعل مع النزلاء بأسلوب لبق ومحترف:
   • استقبال النزلاء بأسلوب يتسم بالود واللباقة، واستخدام لغة رسمية تتوافق مع معايير الخدمة الفندقية.
   • متابعة استفسارات النزلاء وتقديم حلول فورية لأي مشاكل قد تنشأ، بما يساهم في تحسين رضاهم.

الشروط:

• التعليم:
  • إجادة اللغة الإنجليزية تحدثاً وكتابة، ويفضل معرفة لغات إضافية.
  • شهادة مهنية أو دبلوم في مجال ذي صلة كالفندقة أو إدارة الأعمال يعتبر ميزة إضافية.
• الخبرة:
  • خبرة سابقة في مجال الضيافة أو الفنادق، مع إلمام باستخدام أنظمة الحجز وإدارة العلاقات مع العملاء.
  • القدرة على التعامل الفعّال مع مختلف الجنسيات والخلفيات الثقافية.
• المهارات الأساسية:
  • مهارات تواصل قوية، القدرة على حل المشكلات بسرعة، والتعامل مع المواقف المتعددة بفعالية.
  • الانضباط الذاتي، مع القدرة على العمل ضمن فريق وتقديم خدمة عملاء استثنائية.

المسمى الوظيفي: مدير خدمات النزلاء (Guest Services Manager)
تحت إدارة: مدير المكاتب الأمامية أو المدير العام

ملخص الوظيفة:
يشرف مدير خدمات النزلاء (Guest Services Manager) على كافة عمليات خدمات الضيافة في الفندق، بما في ذلك إدارة مكتب الاستقبال، الحجوزات، شبكات الاتصال الداخلي (PBX)، فريق مكتب الجرس، وخدمات النقل. يتمثل دوره الأساسي في توفير تجربة متميزة ومخصصة للنزلاء، مع التأكد من التحديث المستمر لأساليب تقديم الخدمة بما يتماشى مع أحدث معايير الضيافة والتكنولوجيا، وبهدف تحقيق رضا كامل للنزلاء.

المسؤوليات والتحديثات الحديثة لدور مدير خدمات النزلاء:

1. التجارب الرقمية للنزلاء: أصبح من الضروري أن يكون مدير خدمات النزلاء ملماً باستخدام أحدث تقنيات التسجيل الرقمي، حيث يتولى الإشراف على استخدام تطبيقات الهاتف المحمول التي تمكن النزلاء من تسجيل الدخول والخروج، تقديم الطلبات الفورية للخدمات، واختيار غرفهم مسبقًا.
2. تخصيص تجربة النزلاء: في ظل زيادة التنافسية، يركز مدير خدمات النزلاء على تقديم تجربة شخصية للنزلاء، باستخدام تحليل البيانات والذكاء الاصطناعي لفهم تفضيلاتهم واستباق احتياجاتهم. يساهم هذا التوجه في بناء علاقات طويلة الأمد مع النزلاء، مما يعزز ولاءهم للفندق.
3. استخدام أحدث تقنيات إدارة الممتلكات: يُطلب من مدير خدمات النزلاء أن يكون على دراية بأنظمة إدارة الممتلكات (PMS) الحديثة وأدوات الحجز عبر الإنترنت التي تمكنه من متابعة معدلات الإشغال وأسعار الغرف بفعالية. يشمل ذلك العمل مع وكالات السفر الإلكترونية (OTA) وتحديث أسعار الغرف ومتابعة توافرها عبر مختلف المنصات.
4. إدارة إجراءات الصحة والسلامة: في ظل الاهتمام المتزايد بالصحة العامة، يُشرف مدير خدمات النزلاء على تطبيق بروتوكولات النظافة والتعقيم لضمان بيئة آمنة للنزلاء. يشمل ذلك متابعة الالتزام بإجراءات السلامة وتدريب الفريق على معايير الوقاية من المخاطر.
5. الاستفادة من تحليلات الأداء: لتحقيق مستوى عالٍ من الخدمة، يعتمد مدير خدمات النزلاء على تحليل البيانات لمراقبة معدلات رضا النزلاء من خلال استجاباتهم على وسائل التواصل الاجتماعي والتقييمات، والعمل على تحسين الأداء بناءً على التعليقات المقدمة.
6. التكيف مع معايير الضيافة الحديثة: تتغير توقعات النزلاء باستمرار، لذا يكون مدير خدمات النزلاء مسؤولاً عن تحديث معايير الخدمة بما يتماشى مع الاتجاهات الحديثة في الضيافة مثل الاستدامة، والخدمات الصحية الشاملة التي تشمل الرفاهية الجسدية والعقلية للنزلاء.

مهام ومسؤوليات إضافية لمدير خدمات النزلاء:

• تدريب الموظفين الجدد وتطوير مهاراتهم لضمان توفير خدمات متميزة.
• التفاعل مع النزلاء عبر البريد الإلكتروني والإجابة على استفساراتهم حول الأسعار والتوافر.
• التأكد من مستوى الخدمة وصورة الفريق في جميع الأوقات، مع تطوير الأنظمة والإجراءات.
• التحقق من عمليات تسجيل الدخول والخروج للنزلاء وضمان الدقة في إعداد الفواتير.
• إدارة النقد والفواتير ومعالجة الاستفسارات المالية اليومية.
• ضمان التنسيق الفعال بين الأقسام والتواصل مع فريق العمل لضمان سير العمليات بسلاسة.
• العمل كمدير مناوب، مع التأكد من رضا النزلاء الداخلي والخارجي.
• التحكم في الحجوزات والإشغال لضمان تحقيق الأهداف المرجوة للإشغال والإيرادات.
• التفاعل مع شكاوى النزلاء وحلها بما يتماشى مع سياسة الفندق وتقديم استرداد الخدمة عند الضرورة.

الشروط:

• التعليم: شهادة جامعية لمدة سنتين على الأقل في إدارة الضيافة أو مجال ذي صلة.
• المهارات التقنية: خبرة في برنامج إدارة الممتلكات (PMS) أو نظام حجز الفنادق.
• الخبرة: خبرة إشرافيه لا تقل عن سنة في مكتب الاستقبال أو خدمة النزلاء، مع المعرفة الكاملة بالتعامل مع النقد والإجراءات المحاسبية.

المسمى الوظيفي: كابتن مكتب الجرس (Bell Captain)
تحت إدارة: المدير المناوب / مدير خدمة النزلاء

ملخص الوظيفة:
يتولى كابتن مكتب الجرس (Bell Captain) مسؤولية الإشراف على جميع موظفي مكتب الجرس والأنشطة المرتبطة به، بما في ذلك الحفاظ على منطقة العمل نظيفة ومنظمة. يقوم بترحيب النزلاء وتوديعهم، وتقديم مشروبات الترحيب، كما يتأكد من إدارة حركات الأمتعة والمراسلات بدقة، بما يتوافق مع معايير التشغيل القياسية للفندق. يساعد أيضًا في تعزيز كفاءة مكتب الجرس من خلال إعداد التقارير والتنسيق المستمر مع مدير مكتب الاستقبال.

مهام ومسؤوليات كابتن مكتب الجرس:

1. ضمان عمل مكتب الجرس بسلاسة وكفاءة على مدار الساعة.
2. الحفاظ على نظافة وتنظيم منطقة العمل بشكل مستمر.
3. التأكد من التعامل السريع والفعال مع الأمتعة للنزلاء القادمين والمغادرين.
4. التواصل الوثيق مع أقسام الاستقبال، مركز المعلومات، أمين الصندوق، والإدارات الأخرى لضمان التنسيق.
5. استقبال مكالمات النزلاء الخاصة بخدمات مكتب الجرس أو أي خدمات ذات صلة.
6. توجيه موظفي الجرس لالتقاط الأمتعة من غرف النزلاء وتقديم المساعدة اللازمة.
7. تعبئة بطاقات حركات الأمتعة لمتابعة عملية تسجيل الوصول، المغادرة، أو الأمتعة المتروكة.
8. متابعة رضا النزلاء من خلال التواصل معهم بعد الخدمة.
9. تسجيل وتتبع جميع طلبات النزلاء وفقًا للنماذج المعتمدة.
10. متابعة المخزون بعناصر الإعارة وجمعها قبل مغادرة النزيل.
11. وضع علامات على الأمتعة وتسجيل تحركاتها لضمان الدقة.
12. تحديث سجل حركة الأمتعة بشكل يومي.
13. التأكد من ملء استمارات الأمتعة المتروكة وتوقيعها، وشرح السياسات للنزلاء.
14. توزيع رسائل النزلاء ورسائل الزوار والأقسام الأخرى بدقة.
15. التحقق من دفع الفواتير واسترداد مفاتيح الغرف قبل مغادرة النزيل.
16. ضمان سير خدمات النقل وحافلات الفندق بسلاسة.
17. ترتيب الصحف للنزلاء وتوزيعها على جميع الغرف الشاغرة.
18. مراقبة قواعد السلامة والأمن وإبلاغ الإدارة عن أي نشاط مريب.
19. التحقق من قائمة الوصول الخاصة بالنزلاء VVIP أو ذوي الاحتياجات الخاصة.
20. التحضير لحركة النزلاء في المجموعات وضمان وجود طاقم كاف للتعامل معهم.
21. تحية النزلاء بحرارة ومهنية، وتقديم الترحيب وتوقع احتياجاتهم.
22. التعرف على النزلاء المتكررين وكبار الشخصيات والترحيب بهم.
23. دعم فريق خدمة النزلاء في مرافقة النزلاء إلى أماكن إقامتهم وتوجيههم حول مرافق الفندق.

الشروط:

• المهارات: مهارات ممتازة في التواصل وخدمة العملاء، مع القدرة على التنظيم وإدارة الوقت.
• التعليم: شهادة الثانوية العامة أو ما يعادلها.
• الخبرة: خبرة سابقة في العمل كمساعد في مكتب الجرس أو كابتن جرس، ويفضل في قطاع الضيافة والفنادق.

المسمى الوظيفي: مدير المكاتب الأمامية / مساعد مدير المكاتب الأمامية / نائب مدير مكتب الاستقبال (Front Office Manager / Assistant Front Office Manager / Deputy Front Office Manager)
تحت إدارة: المدير العام / المدير المقيم / مدير المكاتب الأمامية

ملخص الوظيفة:
يُعد مدير أو مساعد مدير المكاتب الأمامية في الفندق المسؤول الأول عن عمليات إدارة المكاتب الأمامية في غياب مدير المكاتب الأمامية. تتمثل مهمته في ضمان إقامة مريحة وسلسة للنزلاء وتوفير أعلى مستوى من خدمة العملاء. يعمل كحلقة وصل بين المكاتب الأمامية والخلفية ويشرف على التنسيق بين الأقسام لضمان تجربة نزلاء مميزة وتحقيق رضا العملاء.

مهام ومسؤوليات مساعد أو نائب مدير مكتب الاستقبال:

1. ضمان رضا العملاء من خلال متابعة آراء النزلاء ومراجعات وسائل الإعلام الاجتماعية.
2. متابعة الأداء المالي وزيادة الإيرادات من خلال رفع المبيعات وتدقيق العمليات المالية.
3. قيادة الفريق وإدارة مبادرات حل المشكلات وتدريب الموظفين.
4. تحفيز فريق المكاتب الأمامية لضمان تقديم خدمة عالية الجودة للعملاء.
5. الترحيب بالنزلاء وتعزيز ولاء العملاء من خلال التواصل الودود.
6. بناء علاقات ممتازة مع النزلاء وتقديم الدعم طوال فترة إقامتهم.
7. التعامل مع شكاوى النزلاء وتقديم الحلول السريعة لأي مشكلات.
8. الإشراف على إجراءات الوصول والمغادرة بالتنسيق مع الفريق التنفيذي.
9. تقديم خدمة شخصية للنزلاء لضمان رضاهم.
10. التأكد من تطبيق سياسة التسعير وإجراءات التدقيق الداخلي.
11. الإشراف على إدارة الحسابات والفوترة والمعاملات النقدية.
12. متابعة الضيوف في الطابق التنفيذي لضمان رضاهم التام.
13. مراجعة قائمة الوصول لكبار الشخصيات والتحقق من جاهزية الغرف والطلبات الخاصة.
14. إعداد تقارير الإيرادات الشهرية واليومية وتوزيعها على رؤساء الأقسام.
15. توقع الإيرادات والإشغال واتخاذ الإجراءات المناسبة بشأن استراتيجيات التسعير.
16. المشاركة في توظيف وتدريب أعضاء فريق المكاتب الأمامية.
17. التأكد من أن جميع موظفي الاستقبال في مظهر جيد ومنضبطين.
18. المحافظة على نظافة وترتيب مكان العمل.
19. التأكد من معرفة الفريق بمنتجات وخدمات الفندق والمرافق المتاحة.
20. تطبيق سياسة التسعير الخاصة بالفندق لزيادة الإيرادات.
21. المعرفة الجيدة بأنظمة وإجراءات التشغيل في المكاتب الأمامية.
22. ضمان توفر وتحديث وثائق ومعلومات النزلاء بشكل دوري.

المؤهلات والشروط:

• مهارات التواصل: القدرة على التواصل الفعال، مع مهارات تنظيمية عالية والتركيز على تحقيق النتائج.
• المرونة والقدرة على العمل تحت الضغط.
• المعرفة التقنية: الخبرة في برامج إدارة الممتلكات مثل Opera وFidelio.

التعليم:

• درجة دبلوم أو بكالوريوس في إدارة الضيافة أو الفندقة أو أي مجال ذي صلة.
• إجادة برامج Microsoft Office.

الخبرة:

• خبرة لا تقل عن سنتين إلى 3 سنوات في دور مدير مساعد أو قائد فريق في قسم الاستقبال أو علاقات النزلاء.

المسمى الوظيفي: مشرف الحجوزات (Reservations Supervisor)
تحت إدارة: مدير مكتب الاستقبال / مدير الحجوزات

ملخص الوظيفة:
يتولى مشرف الحجوزات (Reservations Supervisor) مسؤولية الإشراف على قسم الحجوزات في الفندق لضمان معالجة جميع الحجوزات بشكل سلس ومهني. يتضمن ذلك إدارة أنشطة فريق الحجز وتقديم الدعم لهم لتحقيق رضا العملاء وزيادة الإيرادات. يعمل مشرف الحجوزات على تنسيق الجهود لتحقيق أهداف الفندق وتقديم تجربة مميزة للعملاء، بالإضافة إلى دعم مدير الحجز أو مدير مكتب الاستقبال في التخطيط للميزانية والتوظيف.

مهام ومسؤوليات مشرف الحجوزات:

1. تقديم الدعم الفني لوكلاء الحجز لضمان رضا العملاء.
2. تنسيق جدول التوافر مع فريق الحجز وموظفي الاستقبال.
3. معالجة طلبات الحجز بسرعة وبدقة لضمان تجربة مريحة للنزلاء.
4. الإلمام بخدمات الفندق وأسعار الغرف لتلبية استفسارات النزلاء.
5. إدارة نظم الحجز وضمان دقة التعامل مع المكالمات الهاتفية.
6. تجهيز وترتيب حجوزات المجموعات وتقديم الدعم لفريق الحجز.
7. ضمان نظافة وترتيب منطقة العمل في قسم الحجوزات.
8. حضور الاجتماعات الدورية مع الأقسام الأخرى مثل المبيعات.
9. إدارة وتحديث الأسعار والعروض على أنظمة الفندق.
10. تتبع جميع الحجوزات من مواقع الويب مثل OTA، GDS، وغيرها.
11. معالجة الحجوزات غير المحدثة على أنظمة الفندق يدوياً.
12. التنسيق مع موردي الأنظمة لحل أي مشاكل في التوافر أو الأسعار.
13. التعامل مع أنظمة الحجوزات الخارجية مثل محركات الحجز وأدوات مقارنة الأسعار.
14. تحديث الحجوزات الملغاة وعدم الحضور على مواقع الحجز المختلفة.
15. الحفاظ على تكافؤ الأسعار عبر جميع مواقع الحجز.
16. ضبط الأسعار حسب توصيات أنظمة إدارة العائدات.
17. ضمان تسجيل جميع الحجوزات في نظام إدارة الممتلكات بشكل دقيق.
18. تطبيق سياسة الائتمان الخاصة بالفندق والتحقق من تعليمات الفوترة.
19. إرسال تأكيدات الحجز وتحديث الحجوزات وفق معايير الفندق.
20. معالجة طلبات الراحة والمواصلات الخاصة بالنزلاء بدقة.
21. مراقبة جميع الحجوزات المؤقتة ومتابعة طلبات الضمانات.
22. الاحتفاظ بسجلات جميع الحجوزات والمراسلات.
23. تحديث نظام إدارة الممتلكات عند حدوث أي تغييرات في الحجوزات.
24. إدارة برامج ضمان الجودة لمعدلات الإيداع وجداول الأنشطة.
25. الحفاظ على معدلات إشغال الغرف والمعدل اليومي من خلال التحليل والتوصيات.
26. تتبع الإحصاءات اليومية والشهرية لأغراض التحليل وتقديم التقارير.
27. التحقق من تحديثات التنبؤات وضبط الحجوزات المميزة حسب الحاجة.
28. استقبال وتحديث تفاصيل العقود وتخصيصات الغرف على النظام.
29. تدريب الموظفين الجدد على نظم الحجز والردود الهاتفية.
30. التأكد من تدريب موظفي الاستقبال على سياسات الحجز وتوافر الفندق.
31. ضمان دفع التأمينات المقدمة لحجوزات الجهات الخارجية مثل Booking.com وExpedia.
32. إعداد جداول العمل وتوزيع المهام لوكلاء الحجز.
33. إدارة قسم الحجوزات في حال غياب مدير الحجوزات.

المؤهلات والشروط:

• مهارات التواصل: قدرة ممتازة على التواصل والتعامل مع العملاء.
• مهارات التنظيم: القدرة على تنظيم العمل والتنسيق مع الفريق.
• المهارات التقنية: القدرة على العمل مع أنظمة إدارة الممتلكات ومحركات الحجز وأنظمة OTA.
• التعليم: دبلوم ثلاث سنوات أو شهادة أربع سنوات في مجال السياحة أو ما يعادلها من التعليم والخبرة.
• الخبرة: من عام إلى عامين خبرة في مجال الحجوزات أو الاستقبال، ومستوى جيد في اللغة الإنجليزية قراءة وكتابة.