المسمى الوظيفي: موظف مركز الاتصال
تحت إدارة: مدير المكاتب الأمامية
ملخص الوظيفة:
يُعتبر موظف مركز الاتصال أو مشغل الهاتف الصوت الذي يمثل الفندق للنزلاء والمتصلين، حيث يتطلب هذا الدور مهارات تواصل قوية، ودقة في استيعاب الطلبات والمعلومات، وأسلوب لبق وودي. يجب على الموظف في هذا الدور أن يمتلك المهارات الكافية للرد على المكالمات وتحويلها بسلاسة إلى الغرف أو الأقسام المطلوبة، إضافة إلى القدرة على تقديم المعلومات التي يحتاجها النزلاء حول خدمات الفندق أو الفعاليات المحلية.
يتحمل الموظف مسؤولية استقبال وتوجيه الرسائل للنزلاء، وتنفيذ طلبات الاستيقاظ، والتفاعل مع الاستفسارات المختلفة، مما يجعل هذا الدور حيويًا في خلق تجربة إيجابية للنزلاء وإظهار مستوى الخدمة المميز للفندق.
مهام ومسؤوليات موظف مركز الاتصال:
- الرد على المكالمات الواردة بشكل سريع ولبق، مما يعزز من تجربة النزيل ويحقق التوقعات العالية.
- تحويل المكالمات بدقة إلى غرف النزلاء أو موظفي الفندق أو الأقسام المعنية عبر نظام PBX.
- مساعدة النزلاء في إجراء المكالمات الصادرة، سواء كانت محلية أو دولية.
- استقبال رسائل النزلاء وتوجيهها إليهم بفعالية، مما يعزز الاتصال بين النزيل والفندق.
- تسجيل وتنسيق مكالمات الاستيقاظ حسب طلب النزلاء، مع التأكد من تنفيذها بشكل صحيح وفي الوقت المطلوب.
- تقديم المعلومات عن خدمات الفندق والمرافق، مما يساعد المتصلين على اتخاذ القرارات بسهولة.
- إتقان عمليات تشغيل نظام PBX أو لوحة المفاتيح، والقدرة على تفعيل وتحويل الخطوط بدقة.
- توفير خدمات تحويل المكالمات للنزلاء والموظفين داخل الفندق.
- التعامل مع مكالمات الطوارئ واتخاذ الإجراءات المناسبة لضمان أمان وسلامة النزلاء في حالات الطوارئ.
- مراقبة أنظمة الأمان، مثل أجهزة إنذار الحريق ومعدات الهاتف عند إغلاق قسم الهندسة والصيانة.
- التعامل مع شكاوى النزلاء حول مشكلات الهاتف وإبلاغ القسم المسؤول لإصلاحها بسرعة.
- اتباع بروتوكولات وآداب التحدث عبر الهاتف وفق معايير الفندق لضمان خدمة احترافية ومهنية.
- المساعدة في تدريب مشغلي الهاتف الجدد على العمليات القياسية لضمان انسجام العمل.
- الدراية بتعليمات السلامة والأمن، بما في ذلك إجراءات مكافحة الحرائق وتوجيه المكالمات في حالات الطوارئ.
- التعامل مع مهام متعددة بشكل فعال حيث يُطلب من الموظف تنفيذ وظائف إضافية إلى جانب الرد على المكالمات.
- الالتزام باللباقة والتهذيب في الرد على الهاتف لضمان تجربة متميزة للنزلاء.
- فتح وإغلاق وظائف الهاتف على نظام المكاتب الأمامية، بما في ذلك تسجيل المكالمات حسب الضرورة.
- الاحتفاظ بسجلات دقيقة للمكالمات المستلمة والموجهة من جميع الأقسام، بما في ذلك تسجيل الرسوم حسب الحاجة.
- ترتيب المكالمات الجماعية مع مراعاة المناطق الزمنية المختلفة لضمان سهولة التواصل بين النزلاء.
- تحديث معلومات دليل الاتصالات بانتظام على برامج المكاتب الأمامية لضمان سهولة الوصول إلى المعلومات.
- تقديم خدمات التفسير والكتابة للنزلاء ضعاف السمع لضمان تلبية احتياجاتهم بشكل كامل.
الشروط:
- التعليم: شهادة ثانوية أو ما يعادلها، مع ضرورة التمكن من اللغة المستخدمة في مكان العمل، والقدرة على التواصل بفعالية مع النزلاء من مختلف الخلفيات.
- الخبرة: يُفضل وجود خبرة سابقة في العمل الفندقي أو في تشغيل أنظمة الهاتف المركزية، مع دراية بكيفية تحديث قواعد البيانات والتعامل مع العملاء في ظل ضغوط العمل.
- المهارات التقنية: يجب أن يمتلك المهارة في تشغيل أنظمة الهاتف، واستخدام الحاسب الآلي وتحديث قواعد البيانات، بما يعزز من سرعة الاستجابة والدقة في نقل المعلومات.
أهمية دور موظف مركز الاتصال في تحسين تجربة النزلاء:
يعد موظف مركز الاتصال حلقة وصل مهمة بين الفندق والنزلاء، حيث يتطلب منه أن يكون على دراية تامة بجميع تفاصيل الفندق والخدمات المتاحة لضمان تلبية احتياجات النزلاء بكفاءة وسرعة. يتعين على الموظف في هذا الدور أن يكون متمكنًا في التعامل مع الاستفسارات وتقديم المعلومات الدقيقة، بالإضافة إلى تقديم حلول فعالة للشكاوى المحتملة.
تساهم المهام المتعددة التي يؤديها موظف مركز الاتصال في تعزيز تجربة النزيل من خلال تسهيل التواصل، وتحقيق طلبات النزلاء بسرعة ودقة، وتوفير الراحة لهم من خلال الاستجابة المستمرة لاحتياجاتهم. إن النجاح في هذا الدور يتطلب الصبر، اللباقة، والتنظيم العالي، بالإضافة إلى التركيز في العمل تحت ضغط، مما يضمن تقديم خدمة متميزة ترسخ علاقة طويلة الأمد بين الفندق والنزلاء.
