القسم: المكاتب الأمامية – الحجوزات
وقت التدريب: 60 دقيقة
حجز قائمة الانتظار:
في حالات معينة، قد يكون الفندق محجوزًا بالكامل، مما يعني أنه لا يمكن قبول طلب الحجز مباشرة. ومع ذلك، يمكن للفنادق التي تشهد حجوزات كبيرة الحجم أو التي تواجه طلبًا زائدًا، استخدام تقنية “حجز قائمة الانتظار” لتلبية طلبات النزلاء المهتمين بتواريخ محددة.
يعتبر حجز قائمة الانتظار أداة هامة في صناعة الفنادق لضمان الاستفادة من الطلب الزائد، وتعظيم فرص الحجز بمجرد توافر الغرف.
إجراءات حجز قائمة الانتظار:
- استقبال المكالمة بابتسامة:
- يجب على موظف الحجز أن يبدأ المكالمة بطريقة مهذبة وودودة لخلق انطباع جيد.
- مثال: “مرحبًا، معك [اسمك] من قسم حجوزات الغرف، كيف يمكنني مساعدتك اليوم؟”
- جمع التفاصيل الأساسية:
- اسم النزيل ورقم الهاتف: يجب على الموظف جمع المعلومات الأساسية مثل اسم النزيل، رقم الهاتف، والبريد الإلكتروني لتوثيق الحجز المحتمل.
- مثال: “بالتأكيد سيدي/ سيدتي، هل يمكنني الحصول على اسمك ورقم هاتفك المحمول والبريد الإلكتروني من فضلك؟”
- جمع تفاصيل الحجز:
- اسم الشركة أو وكالة السفر: قد يكون العميل من وكالة سفر أو جهة معينة، ويجب توثيق هذه المعلومات لتنسيق الحجز.
- مثال: “ما اسم شركتك أو وكالة السفر التي تتعامل معها؟”
- تاريخ الوصول والمغادرة: تحديد تواريخ الوصول والمغادرة هو أمر أساسي للبحث عن التوفر.
- مثال: “ما هو تاريخ الوصول والمغادرة؟ كم عدد الليالي المطلوبة؟”
- التحقق من التوافر:
- يجب على الموظف التحقق من توافر الغرف باستخدام نظام الحجز، وفي حالة عدم التوفر، يتم وضع النزيل في قائمة الانتظار.
- مثال: “يرجى الانتظار للحظة بينما أتحقق من التوافر.”
- إبلاغ النزيل بعدم التوافر بأدب:
- إذا كانت الغرف غير متوفرة، يجب إبلاغ النزيل بلطف وبأسلوب مهذب.
- مثال: “أعتذر سيدي/ سيدتي، لا تتوافر الغرف في التواريخ المطلوبة. سنضعك في قائمة الانتظار، وفي حال توفر الغرف، سوف نبلغك على الفور.”
- إخطار النزيل في حال توفر الغرفة:
- يجب تحديد وقت تقديري لإبلاغ النزيل في حال تغيرت حالة التوافر.
- مثال: “سوف أكون سعيدًا بالاتصال بك يوم [اليوم/الوقت المتوقع] إذا أصبحت الغرف متوفرة.”
- البحث عن تواريخ بديلة:
- في حال عدم توفر الغرف في التواريخ المحددة، يمكن لموظف الحجز تقديم تواريخ بديلة لتلبية احتياجات النزيل.
- مثال: “هل ترغب في اختيار تواريخ بديلة قد تكون متوفرة؟”
أسئلة موجزة للتدريب:
- متى نضع حجز غرفة في قائمة الانتظار؟
- عندما لا تتوافر الغرف في التواريخ المطلوبة ولكن هناك احتمال لتوافرها في المستقبل.
- ما التفاصيل التي يجب جمعها من النزلاء؟
- اسم النزيل، رقم الهاتف، البريد الإلكتروني، اسم الشركة أو وكالة السفر، تاريخ الوصول والمغادرة، وعدد الليالي.
- كيفية نقل عدم توفر الغرفة للنزيل؟
- باستخدام أسلوب مهذب، مع التأكيد على أن النزيل سيكون في قائمة الانتظار، وإبلاغه بأننا سنتصل به في حال توفر الغرفة.
- هل يجب العودة إلى النزيل عند توفر الغرف في التاريخ المطلوب؟
- نعم، يجب إبلاغ النزيل فورًا في حال توافر الغرف في التواريخ المحددة، والتأكيد على التوافر من خلال الاتصال أو البريد الإلكتروني.
