السياسات والإجراءات لتسلسل خدمة المطاعم
القسم: الأغذية والمشروبات – المطعم.
وقت التدريب: 60 دقيقة.
1. التحية والجلوس:
- استقبال العملاء بحرارة والترحيب بهم بشكل احترافي.
- تقديم المساعدة في حمل المعاطف أو الحقائب عند الحاجة.
- الترحيب بجميع العملاء وقت الدخول بابتسامة لطيفة.
- طرح سؤال مهذب للحصول على أسمائهم إن أمكن لتخصيص الخدمة.
- تقديم خيارات الجلوس بناءً على عدد العملاء.
- تقديم اقتراحات للطاولات بناءً على راحتهم واحتياجاتهم.
2. تقديم قائمة الطعام:
- التأكد من نظافة وحالة قائمة الطعام، وأن تكون خالية من التلف.
- يوفر النادل القوائم بلغتين أو ثلاث لغات على الأقل لتسهيل التواصل مع العملاء.
- تقديم القائمة مفتوحة على الصفحة الأولى أمام العميل ووضعها بلطف على الطاولة.
- تسجيل أي ملاحظات خاصة أو توصيات من العملاء.
- إعلام العملاء أن لديهم الوقت الكافي لاختيار طلباتهم.
- المحافظة على التواصل البصري المناسب أثناء الحديث أو أخذ الطلبات.
3. أساسيات تسجيل الطلبات:
- تقديم الخدمة بابتسامة دافئة وأسلوب مهذب.
- التواجد لخدمة العملاء في غضون 10 ثوانٍ عند طلبهم أي شيء.
- تجهيز الأدوات اللازمة، مثل القلم وكتيب تسجيل الطلبات، دائمًا.
- الانتباه المستمر لطاولة العملاء لتلبية احتياجاتهم دون إزعاجهم.
- تقديم توصيات للأطباق المميزة أو العروض الخاصة بناءً على تفضيلات العملاء.
- إعادة قراءة الطلبات لتأكيد دقتها.
- إبلاغ العميل بالوقت المتوقع لتحضير الطلب.
4. مفتاح البيع وإجراءاته:
- مراجعة الطلبات بدقة قبل إرسالها إلى المطبخ.
- تقديم المشروبات مرفقة بتذكرة نقاط البيع للتحقق.
- إدخال جميع الطلبات في نظام نقاط البيع الإلكتروني.
- حل أي أخطاء تحدث في الطلبات بالتنسيق مع المدير المساعد أو المدير العام.
- التأكد من تسليم المشروبات مع تذكرة نقاط البيع للنادل المسؤول.
5. خدمة تسليم الطلبات:
- مراجعة الطلبات للتأكد من اكتمالها قبل تسليمها.
- تنسيق العمل بين الفريق للتأكد من جاهزية الطلبات.
- الاقتراب من الطاولة بهدوء مع تنبيه العميل قبل الوصول بخطوتين.
- تقديم خيار صب المشروبات للعملاء.
- إنهاء الخدمة بقول: “إذا كنتم تحتاجون أي شيء، يرجى إبلاغي فورًا.”
6. التعامل مع الفواتير والتسويات النهائية:
- مراجعة الفواتير بدقة قبل تقديمها للعملاء.
- تقديم الفاتورة داخل مجلد خاص بالشركة مع قلم، ثم الابتعاد قليلاً للسماح لهم بالمراجعة.
- التأكد من صحة الدفع ومراجعة المبلغ المسدد.
- شكر العميل على زيارته وإنهاء الإجراءات في غضون 4-5 دقائق.
7. مغادرة العميل وتوديعه:
- توديع العملاء بأسمائهم وشكرهم بحرارة.
- تقديم المساعدة عند مغادرة الطاولة، خاصة للسيدات أولاً.
- توديعهم بقول: “نتمنى رؤيتكم مرة أخرى قريبًا.”
- إعادة ترتيب الطاولة فور مغادرة العميل وتجهيزها للعملاء الجدد.
أسئلة موجزة للتدريب:
- ما هو تسلسل الخدمة في المطاعم؟
- كيف تقدم القائمة إلى العملاء؟
- ما هي أساسيات تدوين الطلبات؟
- ما هي الطريقة الصحيحة للتعامل مع الفواتير وتسوية الحساب؟
- ما أهمية توديع العملاء عند الخروج من المطعم؟
الخلاصة:
تسلسل الخدمة في المطاعم يعتمد على تقديم تجربة مميزة للعميل من لحظة استقباله وحتى مغادرته. الاهتمام بالتفاصيل الصغيرة، مثل التحية، تسجيل الطلبات بدقة، والتعامل مع الفواتير باحترافية، يعزز رضا العملاء ويضمن عودتهم مرة أخرى.
توصية:
تقديم تدريب دوري للموظفين حول أحدث معايير الخدمة يعزز من كفاءة الفريق ويضمن رضا العملاء.
